【文章內容簡介】 思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。◇電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和Email的信息量，當然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準確一些，因為口頭語言不如書面語言準確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打1119電話而不是發(fā)Email。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現在的通訊設備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習慣，他首先會選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對面談話?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內部200米之內不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網站公司，它有非常好的溝通渠道：Email、電話、英特網，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通?！局腋妗孔詈玫臏贤ǚ绞绞敲鎸γ娴臏贤?。問題2 何時發(fā)送信息（When）要選擇合適的時間。【自檢】設想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【忠告】選擇恰當的溝通時間，應充分考慮對方的情緒。問題3 確定信息內容（What）發(fā)送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。【自檢】傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內容：確定信息內容是√ 否肢體語言①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應？②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？③是否詳細的記錄下主管的命令內容？④是否耐心的聽主管把話講完？語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？問題4 誰該接受信息（Who）我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒問題5 何處發(fā)送信息（Where）發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方?！咀詸z】你認為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果現在對場地的選擇已經越來越引起人們的注重。在實踐中很多管理者已經越來越認識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果?！臼吕芯俊恳患揖W站公司由于受全球經濟危機的影響，公司經營受到嚴重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。【自檢】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內容確認問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄問題2 When?何時發(fā)送信息時間是否恰當情緒是否穩(wěn)定問題3 What?確定信息內容簡潔強調重點熟悉的語言問題4 Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要問題5 Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾關鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現，其實在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認真去聆聽對方真實傳遞的信息，導致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧?！咀詸z】請你做一個練習，測試一下你的非語言交際能力如何。按照下列標準，給每個句子打分： ；；；問題得分◇我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現出不安定◇我直視講話者，對目光交流感到舒服◇我關心的是講話者說什么，而不是擔心我如何看或者自己的感受如何◇欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇當我聽時，我能完全控制自己的身體◇我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：◇如果你的得分大于15，則你的非語言性技巧非常好；◇如果你的得分在1013之間，說明你處于中間范圍，應該有一定的改進；◇如果你的得分低于10，那么請學習聆聽技巧。(一)聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：◇適應講話者的風格◇眼耳并用◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解◇鼓勵他人表達自己◇聆聽全部信息◇表現出有興趣聆聽(1)聆聽者要適應講話者的風格。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應他的風格，盡可能接收他更多、更全面、更準確的信息。(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。(3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。(4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當地去點頭示意，表現出有興趣的聆聽。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟準備聆聽發(fā)出準備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息步驟1 備聆聽首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。其次，準備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。步驟2 發(fā)出準備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準備好了，你可以說了。要經常用眼神交流，不要東張西望，應該看著對方。步驟3 采取積極的行動積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。步驟4 理解對方全部的信息聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方?！咀詸z】想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。【自檢】請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點改進步驟1 準備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論◇準備聆聽與你不同的意見◇從對方的角度著想步驟2 發(fā)出準備聆聽的信息◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分◇注意（如延緩接聽電話）◇若不想現在談，提議其它時間◇不要東張西望，注視著對方的眼睛步驟3 在溝通過程中采取積極的行動◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內容步驟4 通知對方如果你——◇沒有聽清楚◇沒有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復或者改述◇已經理解(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽1 聽而不聞所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結果，當然更不可能達成一個協議。2 假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝聆聽的人會努力做出聆聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。3 選擇性的聆聽選擇性的聆聽，就是只聽一部分內容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內容，這也不是一個好的聆聽。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經歷做比較。5 設身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設身處地的聆聽。設身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不愿意與你溝通。所以要設身處地的聆聽。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎?！咀詸z】你學習聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤有效反饋技巧(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙