【文章內容簡介】 5毛給1塊，你說奇怪不奇怪？一點也不奇怪，為什么呢？要5毛，老太太為什么給你一塊？其實這一個1塊包括兩個5毛，其中一個5毛是車費，但多給你的5毛是體驗價值，這個車坐好了，老太太一高興，多給你5毛，所以這就叫體現(xiàn)價值。你看看世界上所有的企業(yè)，他們在賣什么，都是在賣體驗。21世紀的企業(yè)都在經(jīng)營著服務，但是服務是通過什么來體現(xiàn)？是通過體驗來體現(xiàn)的。麥當勞讓孩子來體驗到快樂，我小孩到麥當勞門口，突然沖出來一個阿姨，手里拿個氣球：“小朋友，會講話嗎？”孩子搖頭，不會講，“沒關系，阿姨教你，你跟阿姨說，說好了，阿姨給你氣球和冰淇淋，你跟阿姨說，你愛麥當勞，我想吃薯條?！比缓笏粋€字一個字的教，小孩子就一個字一個字的跟她學，“唉呀，真不錯，阿姨給你冰淇淋，給你氣球?！碑敃r我們做父母的在旁邊氣得半死，因為孩子說得第一句話不是我愛爸爸媽媽，是我愛麥當勞，就是因為她這么一句話，她這么一個引導的行為，小孩子體驗到什么？我只要表現(xiàn)出我愛麥當勞，我就能得到氣球還有冰淇淋，這種直觀的引導很重要，所以人的需求是需要帶路的。成功的溝通怎么來的，一個人的成功，經(jīng)驗、智慧占25%，75%為良好的溝通。人際溝通很重要，有一項調查，500人被解聘的人，溝通不善的人占82%，做一個經(jīng)典的案例，每人拿一張紙，閉上眼睛，將紙對折，再對折，在右上角撒一個小口，再對折，再在右上角撒一個小口，再對折，再撒一個小口，（查看結果），小苗的結果正確，應給予獎勵，敖東有十萬平方米，與小苗做的不一樣的今天晚上我到廠區(qū)參觀，其他人圍著廠區(qū)轉兩圈。（問大家是否愿意跑，大家多數(shù)說不愿意，個別人說愿意），敖東人挺愿研究的，問大家，為什么要罰大家呢，這種情況，誰的問題最大，大家可以潛則我，因為我說的可能沒道理，大家想一想，我們在工作讓下屬工作，像對折對折這類，員工不反對你嗎，你能保證你的下屬心甘情愿受罰嗎，那是什么出問題了，是我們的溝通出問題了。現(xiàn)在我們做一個分析，溝通模式的分析，溝通是一個雙向的過程，什么叫溝通，信息被傳遞，被接受的過程，我只叫你們做什么事，這不叫溝通，這叫傳達，或是聯(lián)絡，真正的溝通是你得了解，你得從頭到尾接受我的信息，而且還做到了，這就是溝通的雙向性，現(xiàn)在看剛才的溝通我是做為一個傳遞者，我讓你們做這個做那個，你們是信息的接受者，造成溝通失敗，是我的錯誤，我犯了五個方面的錯誤，如果信息傳遞者犯這五個方面錯誤，溝通一定會失敗，第一個錯誤，我的溝通目標不清楚，如剛才的撒紙，如果我把溝通的目標說清楚，可能會有波折，但也會達到目的。當你跟別人溝通時，你一定清楚的表白出的你目的，讓別人也了解。第二在溝通過程中注意信息的準確性，比如說剛才的對折，我就沒有說清楚，另外不能使用模糊的詞語，比如剛才我說撒一個小口，到底應該是多大，所以不應用這樣的詞語。第四我忽視你們的反饋，讓你閉上眼睛，不許交頭接耳，我也不許你們反饋，最后溝通媒介，什么是媒介，語言是媒介，文字也是媒介，或者作動作，剛才的游戲讓你們做手工，是動作媒介，說明在溝通中選用正確的媒介是非常重要的，所以作為溝通者我不應該做這樣的錯誤，信息的接受者也很重要，首先不能我防御心理，如果大家都不信任，這種心理什么都會不接受，什么都不能傳遞，舉例，辦公室的設計布局如果老總與下屬溝通，坐在沙發(fā)上，喝杯茶就什么事情都能溝通了，能夠解除別人的防御心理。還有比如銷售人員上門賣刀，可以說大姐我是磨刀的，順便就賣了，這樣能消除別人的防御心理，騙子也是這樣，他首先要消除人的防御心理，讓你感覺他的可信度可高了，如果溝通者沒有防御心理，溝通成功的可能性就很大了，所以要首先消除人的防御心理。第二，接受者要是盲目猜測也不行，比如校領導找到我，我一看他板著臉我就是猜測了，是不是我哪錯了等等，三說兩說，把自己的缺點全說出來了，自己的心情不好，領導的心情也不好，我越想心情越不好，回去后，同事們說你坦白自己，坑害自己，領導沒問的你都說了，關鍵問題在哪呢，我看領導臉色不對，我就一直怕領導說我，就把自己的事情全說了，這一個假期也沒過好。結果開學后領導找到我，說上學期要把我的課報為精品課，看你心情不好，我也沒提，所以盲目猜測，把好事辦成壞事了，把自己的缺點全暴露了，領導也生氣，本來一件小事，你卻把你的毛病全暴露出來了，他感覺也不好。如果信息傳遞者自相矛盾也不行，有些時候是客觀有些時候是主觀的，怎么避免這樣的問題，作為我是溝通者，我應想到問題，做好跟蹤，隨時問問，售樓小姐也是需要這樣，她要不斷的問你，最后你可能就買了，如果接受者聽三不聽四，也不行，與天生鹵莽的人溝通要小心，在現(xiàn)實生活中一個成功的溝通都是要雙向努力的，雙一個信息傳遞的時候的你們都要避免犯錯誤，不斷的利用反饋，不斷的和對方確認信息，信息接受者也要注意不犯對方的錯誤，也要盡量不讓對方犯錯誤，這就是溝通的雙向法則，第三參照系，一個成功的溝通還要有參照系，時機不對溝通也會失敗，人的心情好時溝通也方便，溝通地點也不一樣，好的環(huán)境讓人心情也好，避免環(huán)境造成溝通失敗，對不同的人有不同的溝通，背景也很重要，話不投機半句多，知識背景很重要，下鄉(xiāng)的大家可能都不知道，李春波唱那首小芳，我當時也不理解，兩個人患難見真情，怎么就不能走到一起，當時帶著一種偏見，02年我剛到清華時，對老師考評，評委都是老教師，我下課和他們聊天，在他們身上學到不少東西，他們也感覺我特別謙虛，所以我的分數(shù)特別高，大家都不理解。其中有一個老教師是工農乒學院畢業(yè)的，他也經(jīng)歷很多，他也很多在農村工作的經(jīng)歷，他給我講了一個例子，知識青年和當?shù)毓媚镎剳賽?，對事情的認識和感慨都不一樣，兩人的想法是好的，但知識結構是不一樣的，這是小芳留在那邊，是參照不同，認識不一樣，所以參照系是很重要的問題。你要參照一定的東西去溝通，有時還不能過分參照，比如我們經(jīng)?？吹絼e人說你看人家的孩子多好，這樣對孩子是一個打擊，我的兒子在國外讀書，他經(jīng)常是第二名，我媽媽說怎么不能得第一名，我說你千萬別這樣說，我認為第二名已經(jīng)很好了，千萬別做第一名，做第一名你就沒有參照了，我告訴我兒子取前十名就行了。04年一次上課我發(fā)現(xiàn)我的一個學生是我高中時的班長，我很高興，對我是一個驚喜，我告訴我母親，說XX你認識不，她說認識啊，我說你知道她現(xiàn)在干什么嗎，我說我不知道他干什么，但他是我學生，我這種感覺抑制不住。這就叫過分參照，忽視了一方與另一方的背景，另外比如情侶間的參照，我不知大家喜歡不喜歡張愛玲的小說，紅玫瑰與白玫瑰，一個男人娶兩個女人為妻，如果他娶紅玫瑰，時間長了，他就覺得得白玫瑰好了，如果他娶白玫瑰，時間一長，他又感到紅玫瑰好了，所以溝通你要掌握這三個模塊就好了，你一定保證不犯錯誤，溝通都離不開這三個模塊的作用。更多術語沒用，講太多理論也沒有。溝通還有障礙性，（做游戲，一張紙記一些信息，然后回答問題，……..通過火車司機的問題要關注主要信息，不要關注沒用的信息）語言的問題，第一語義，第二語構，第三語調，語速也有關，其結果也都不一樣，語義的偏差影響最大，語言結構不一樣，結果也不一樣，例子，一個客人到飯店吃飯，桌子上什么都沒有，客人說：茶，服務員說一二三四五六七，客人說倒茶，服務員說七六五四三二一，客人說你屬什么呢，她說我屬馬。這就是語義和語構問題，客人如果說給我倒杯茶，一切都解決了。前段時間到新西蘭考查，看到結婚的，國外結婚全是白色的，學生說國外喪事也很隆重啊，實際上是喜事，外國認為紅色為不好，而中國認為好，這就是習俗問題，角色不同也不一樣，角色不一樣，溝通的感覺也不一樣，再一個就是心理問題，對事物認知感不一樣，溝通也不一樣，如做心理測試，就是反映人的做事態(tài)度，（關于人才的討論），招聘時第一眼很重要，看他態(tài)度，對其有一個認知，所以進行心理測試。在對干部進行心理測試時有這樣一個題，兩個線哪個長，有的人回答實事求是，有的人回答想法較多，關于一個點和兩個點的測試，正確率為80%。這樣的測試真的很準確，這種認知越早暴露越好，通過這種認知能讓別人了解你，更方便溝通與協(xié)調，現(xiàn)在我們國家很多部門都有這樣的測試題，美國有母女倆發(fā)明了很好的測試系統(tǒng)。另外情緒和非語言，這點對溝通太重要了，比如我講課時走路，也是為了和大家很好的溝通，明天我們講規(guī)范員工，員工坐站行走，都代表企業(yè)的形象，我到強生培訓，他要求每人都著工裝，這代表他的一個形象，但外表改變過多也不行，一次我去一家企業(yè)講課，監(jiān)獄管理局下屬企業(yè)講課，我一去后，我一進去，每人穿武警服，在監(jiān)獄里講，感覺不一樣，第二天在我的要求在賓館進行講課，并且換了便裝，這樣感覺就很好，大家感覺也很舒服，也很有效果。面部表情對溝通也很重要，我出國時外國人講中國人很好，但中國人不講禮，他說有兩點，第一中國人有一個特點，不管什么場合都穿一件衣服，他們講你要講三天課，你就得帶三件衣服，這不是展示我怎么樣，這是對你們的尊重。第二說我們中國人講話不看著別人，要想學好別人的語言先學習別人的文化，應該距離很近，看著對方，表示對人家的尊重，能取得很好的效果。另外聲調也要注意，最后聽也很注意，上帝給我們兩個耳朵一個舌頭，少說多聽，聽很重要，會說的不如會聽的，高手能言善辯，關鍵還在于多聽，小孩子少說話多聽還是重要的，外國人教育孩子，小時成熟很晚，長大卻什么都會，就是讓他正常發(fā)展成長，我看到一個瑞士人，他什么樂器都會，陌生的樂器玩玩就會。人與動物最大的特點是充分的被尊重，學會傾聽非常重要的，2004年我到伊春黨校，在企業(yè)家班，伊春有三家企業(yè)老板，其中有一個老板去佳木斯接我，正好下雨，到伊春三點了，在飛機場他說你認識我嗎，第二天中午吃飯時，政府叫這三個經(jīng)理陪我，我一下認出這不是王總經(jīng)理嗎，你好像是搞硬果的，姓高的不愿意了，我辛苦把你接來，你卻一下認出他了，我說你還別委屈，上課時你坐在哪，他說我坐在后面，而姓王的卻坐在前面，而且講課時點頭，很專注，我對他印象很深，所以傾聽真的很重要。溝通沒有障礙了，我們研究如何進行管理溝通，三個環(huán)節(jié)，四個步驟，先做好的傾聽者，再做好的表達者，人動我靜，人言我聽，這是中國的古話，很重要，聽出話中的意思才能有效的表達，會說的不如會聽的，做傾聽者還不夠，還要很好的表達。在企業(yè)的團隊里，都離不開這些，溝通要掌握八個原則，第一影響大于改變，想改變自己的下屬同事，甚至老板，最后誰也改變不了，應該去影響，相互間影響，搞教育時我們做了很多實驗，教育孩子你不要改變他，要學會影響，怎樣幫助孩子養(yǎng)成好的學習習慣，我們做了實驗，當他孩子兩歲多的時候，他開了家庭會議，每天犧牲一個小時時間為孩子做一件事，每7點半至8點半，不許看電視，每人都看書，在孩子面前也堆一堆書，孩子開始很好奇，慢慢看，最后形成了一個看書的習慣。（講述一個孩子養(yǎng)成看書的好習慣的過程）。管理員工也是這樣，2000年我到上海希爾頓，一個老總經(jīng)理帶領我們參觀，他做了兩件事，走到大堂打按電梯門時發(fā)現(xiàn)后面有兩個旅客，他自己幫顧客按電梯，請他們進去，他用自己的行動影響著他人。走到樓上，他帶我們參觀客房，他發(fā)現(xiàn)地上有一團紙，要是中國老總一定找到相關人員說一番，而他沒有，拾起來扔到垃圾箱里，這個動作一定會影響客房管理人員，使他們深受教育。通過剛才的撕紙游戲，看出敖東人的作風還是踏實的。影響大于改變，管理者的個人影響力非常重要的。第二個態(tài)度和第三個是相輔相成的，有一句話知己知彼，知彼是得知道對方要什么，還有一句話，欲取先予，這個很重要，溝通情感境界，是最高境界，這得欲取先予，一下上升到情感上是不可能的，總得有個過程，現(xiàn)在我回到沈陽人都管我叫姐，這讓我很不適應，珠海有一個酒店，管男的叫爸爸，女的叫媽媽，下場不會好，打動人的都不是人格。我的一個學生到云南白藥應聘，從營銷做起，負責重點客戶區(qū)，與代理商打交道，安排一些活動，陪吃陪玩，如果不去，顯得不和，如果去，又不喜歡，后來問老業(yè)務員，教他一個辦法，安排后不進去，在門口等，讓客戶出來第一個看到的就是他，時間長了，對他的人格有了認識，最后他升職了，做得很好，他當然受益于老營銷人員的教育，但更主要的體現(xiàn)出他的人格，這叫預取先予。這樣，咱們先拿出一張紙，拿出一張紙，不管大小，盡量是環(huán)保一點。拿出一張紙以后，合上你的講義或者合上你的記錄本，我們做個小測試，沒關系不用害怕。請你回憶一下，昨天我們一天的課程，在這課堂里你印象最深的事是什么事？12345印象最深的我不是說我們講了什么？是說我們做的事情、老師講的內容、或者包括我們做的游戲、講的一些案例、小故事，你印象最深的事情。印象最深的，123456789… …列下來，要上交的，寫上名字，不用看筆記，也不用看講義。能寫多少寫多少，不用寫太多，無所謂。好，請寫完的交到我這里就可以了。咱們代收一下吧，傅女士你收這邊吧?；貞洸环执笮。灰苡浵聛砭涂梢?。好，這些大家寫的我課間可以好好的閱讀一下，這是一個小的檢測方法。古人說：溫故而知新，學習本身就是一個循序漸進的過程，而科學家講，說人的大腦的記憶。比如我們今天、昨天講的這兩天課，一個星期以后，在這一個星期的循環(huán)以后，可能你的腦子已經(jīng)只能留10%左右的記憶，那么再過一個月只能有5%，再過三個月以后，不敢想象只能有1%就很不錯了，那么這種情況屬于正?，F(xiàn)象，因為人總要不斷的忘記。那么在這種情況下呢，一般的企業(yè)課程都需要有這種溫故知新的一些活動，我們可以采取這些小活動來推動大家對我們已經(jīng)講過的東西或者培訓過的東西有一個回憶的過程。在最后還有一個功能，這就是我想說的，如果大家感興趣你可以看一看我們身邊的同事都寫了什么？是不是跟你一樣的？我剛才簡單的看了一下，其實我不用看也能知道，大家印象最深的可能不單單是老師講的這些主要的知識點和一些理論要點，更主要是什么？你看我們這位張先生寫得“大雁的故事”、“一張嘴、兩只耳朵”、“獻血的故事”等等，然后我們很多人寫的“折紙的游戲”、案例、游戲等大部分都是這些東西，那么這有什么提示呢？現(xiàn)在有很多人文學家講：“21世紀對于管理者和領導者來說是一個講故事的年代?！睘槭裁凑f21世紀是講故事的年代？真理啊!咱們說上課講的，或者企業(yè)當中所依據(jù)的那些東西都是真理。在座的大家都知道真理是什么？赤裸裸的。很難讓人接受，所以怎么樣，真理要讓人接受你必須給它包裝一下，給它穿上美麗的外衣。那么什么是真理的外衣？就是那些寓言故事、那些游戲、那些大量的案例，這些都是給真理包裝的東西。那么有了這些包裝真理更容易讓人接受，所以說21世紀是個講故事的年代。你看這幾年來，什么書賣得最好？《誰動了我的奶酪》創(chuàng)了出版界的一個奇跡，比各種書籍，除了《毛澤東選集》在近20年的出版史上創(chuàng)造了奇跡，那么為