【文章內(nèi)容簡介】 督導(dǎo)下級：大堂副理、前廳各分部門主管、秘書。 1）主要職責： ①向飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行所下達的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策。 ②根據(jù)飯店的年度計劃，制定前廳部的各項業(yè)務(wù)指標、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項計劃任務(wù)的完成。 ③每天審閱有關(guān)報表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測等項工作，使客房銷售達到最佳狀態(tài)。 ④經(jīng)常巡視檢查總臺及各服務(wù)崗位，確保各部位高效運行、規(guī)范服務(wù)和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。 ⑤督導(dǎo)下屬員工的工作，負責前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評估、調(diào)動及提升等事宜。 ⑥協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)其他部門，進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。 ⑦掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負責迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動，重要團隊與客人的接待工作。 ⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。 ⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。 ⑩負責本部門的安全、消防工作。 誠潔勤敏 2） 任職條件：一般要求具有五年以上前廳主管工作經(jīng)驗。 （ 1）知識要求 ①掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識，熟悉旅游經(jīng)濟，旅游地理，公共關(guān)系，經(jīng)濟合同等知識。 ②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標準化操作程序，了解客人心理和推銷技巧。 ③掌握飯店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 ④熟悉涉外紀律，了解我國及主要客源國旅游法規(guī)。 ⑤熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能夠流利準確地與外賓交流。 ⑥具有一定的電腦管理知識。 ⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 （ 2）能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況，決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能夠處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場合與各界人世打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ④能獨立起草前廳部工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與飯店管理有關(guān)的研究報告。 ⑤遇事冷靜，心理成熟，有自我控制能力。 ⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他們的能力，能妥善處理客人的投訴。 誠潔勤敏 大堂副理也稱大堂值班經(jīng)理，其工作崗位設(shè)在前廳，直屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)（也有飯店直屬駐店總經(jīng)理）。 職責描述：大堂副理負責協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護飯店應(yīng)有的水準，代表總經(jīng)理 全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項的角色。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：前廳當班各崗位員工 1） 主要職責： ①協(xié)助前廳部經(jīng)理，對與大堂有關(guān)的各種事宜進行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門工作。 ②代表總經(jīng)理接待團隊和 VIP等賓客，籌辦重要活動、重要會議。 ③接受賓客投訴，與相關(guān)部門合作，溝通解決，并盡可能地采取措施，保證客人投訴逐步減少。 ④負責維護前廳環(huán)境、前廳秩序、確保前廳整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適，并始終保持前廳對客服務(wù)良好的紀律與秩序。 ⑤每天有計劃拜訪?？秃?VIP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務(wù)動態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。 ⑥代表飯店維護、照顧住店賓客利益，在賓客利益受到損害時，與有關(guān)部門以及飯店外有關(guān)單位聯(lián)系，解決問題。 ⑦處理各種突發(fā)事件，如停電、火警、財產(chǎn)損失、偷盜或損壞、客人逃賬、傷病或死亡等。 ⑧定期向前廳部經(jīng)理和飯店總經(jīng)理提供工作報告。 誠潔勤敏 2）任職條件： ①掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理常識，特別是營業(yè)運轉(zhuǎn)部門管理知識，熟悉旅游學，旅游地理，公共關(guān)系，旅游心理學和宗教、民俗、禮儀等方面的知識。 ②熟悉本飯店運轉(zhuǎn)體系，熟悉飯店的各項政策及管理規(guī)定，了解飯店安全，消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。 ③具有高度的責任心和服務(wù)意識，為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。 ④有較強的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復(fù)雜的緊急問題。 ⑤能處理好人際關(guān)系，善于與人交往。 ⑥有較好的外語口頭表達能力和文字能力，能流利準確地使用外語與賓客交流。 ⑦具有飯店工作經(jīng)驗五年以上，有前臺運轉(zhuǎn)部門基層管理工作的經(jīng)歷。 誠潔勤敏 職責描述：前臺接待主管具體負責組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保 證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：接待員 主要職責： ①向前廳部經(jīng)理負責，對接待處進行管理。 ②制訂接待處年度工作計劃，報有關(guān)部門審批。 ③協(xié)助制定接待處的崗位責任制、操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。 ④閱讀有關(guān)報表，了解當日房態(tài)，當日預(yù)訂情況、 VIP情況、店內(nèi)重大活動等事宜，親自參與 VIP等重大活動的排房和接待工作。 ⑤做好下屬的思想工作，幫助下屬解決工作與生活中的難題，調(diào)動員工的工作積極性。 ⑥對下屬員工進行有效的培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。 ⑦負責接待處的設(shè)備維護，確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。 ⑧協(xié)調(diào)與銷售客房和接待工作相關(guān)的班組和部門之間的關(guān)系。 ⑨負責接待處安全、消防工作。 誠潔勤敏 職責描述：具體負責指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本部門工作正常運轉(zhuǎn)。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：迎賓員、行李員 主要職責： ①向前廳部經(jīng)理負責，對禮賓部進行管理。 ②制訂禮賓部年度工作計劃，報上級部門審批。 ③協(xié)助制定禮賓部的崗位責任制、操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。 ④閱讀有關(guān)報表，了解當日離店的客人數(shù)量、旅行團隊數(shù)、 VIP、飯店內(nèi)重大活動及接送機情況，親自參與 VIP等大型活動的迎送及相應(yīng)服務(wù)。 ⑤做好屬下的思想工作，調(diào)動員工的工作積極性。 ⑥對下屬員工進行有效的培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。 誠潔勤敏 職責描述：具體負責組織飯店客房商品的銷售和預(yù)訂工作，保證預(yù)訂員與接待員之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：預(yù)訂員 主要職責： ①督導(dǎo)本處日常工作，編制預(yù)訂處人員輪值表。 ②及時編制和更新飯店訂房記錄，協(xié)助前廳部經(jīng)理定期編制房間出租預(yù)測計劃。 ③審核所有收到的訂房要求，親自處理需要特別安排的訂房事宜。 ④參與前廳部對外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合同。 ⑤制定本部門培訓(xùn)計劃，并對員工進行培訓(xùn)。 ⑥將客滿日期及時通報有關(guān)部門。 ⑦與銷售聯(lián)系，協(xié)調(diào)團體訂房事宜。 誠潔勤敏 職責描述：全面負責飯店內(nèi)外電話的轉(zhuǎn)接任務(wù)，保證通訊的及時有效，在緊急事件時，擔當指揮中心。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：接線員 主要職責： ①掌握飯店客房狀態(tài)及客人信息。 ②調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴，并且做出適當?shù)奶幚怼? ③當工作需要時，可接替他人在崗位上按照工作程序和標準做接線工作。 ④定期對本部門員工是實施績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。 ⑤組織督導(dǎo)實施本部門員工培訓(xùn)。 ⑥安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導(dǎo)其日常工作，保證電話業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn)。 ⑦隨時檢查并保證呼叫系統(tǒng)正常進行。 ⑧將所有不斷更新的信息，記錄下來，并使所有的接線員周知。 誠潔勤敏 前廳各部位的主管（或領(lǐng)班）工作在對客服務(wù)的第一線，直接指揮、督導(dǎo)和控制并參與前廳服務(wù)和客房銷售工作，是前廳部正常運轉(zhuǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的直接責任者。他們應(yīng)具有以下任職條件： ，比較系統(tǒng)的掌握旅游經(jīng)濟、旅游地理和主要客源國的民俗禮儀和現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識。 ，敢于負責，作風正派，辦事公道，在工作中的各個方面都能起到表率作用。 ，精通業(yè)務(wù)，熟練掌握服務(wù)技能和技巧，并能帶領(lǐng)全體員工共同完成客房銷售和對客服務(wù)任務(wù)。 ，能流利準確地使用外語與賓客對話。 ，會做思想工作，關(guān)心本班組