【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、停機(jī)或不接聽、不回復(fù)電話和傳呼，每次 1 5 未準(zhǔn)備產(chǎn)品資料，空手到小區(qū)工作，著裝不整潔、精神狀態(tài)差 ★ 1 6 竄崗，到屬于別人的小區(qū)進(jìn)行用戶宣傳、油工拉攏的工作 ★ 2 7 向顧客、工人作出超出權(quán)限范圍的承諾 2 8 不愛惜公司提供的產(chǎn)品資料、樣板、宣傳品、樣品，或有遺失 1 9 未經(jīng)經(jīng)理以上人員批準(zhǔn) ，不參加部門或公司的各類會(huì)議，每次 1 10 不按時(shí)完成公司布置的任務(wù)，不按時(shí)間上交相關(guān)的銷售文檔報(bào)表，每次 1 11 工作日中午飲酒 ★ 2 12 不熟悉公司的產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品體系、銷售價(jià)格，考試不合格，每次 1 13 與顧客、油工、木工、小區(qū)物業(yè)部門發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突 ★ 1 14 隨意報(bào)價(jià)，未經(jīng)允許低價(jià)銷售或?qū)⒐こ虄r(jià)轉(zhuǎn)給零售用戶 ★ 1 15 遺失公司內(nèi)部重要資料（如制度、價(jià)格表等），每份 1 16 私自取閱、復(fù)印辦公室的文件資料，每次 1 17 泄露公司的營(yíng)銷方法、價(jià)格、人員數(shù)量及分布等信息給其他任何人 ★ 2 18 截留公司的禮品、廣告促銷品、施工補(bǔ)助 ★ 3 19 重要信息和問題未及時(shí)上報(bào)給部門主管 2 20 工作中正面抵毀競(jìng)爭(zhēng)品牌或同行業(yè)務(wù)員 1 21 套取業(yè)績(jī)，每次 2 22 重 業(yè)績(jī)、輕服務(wù)、未做好售后跟蹤服務(wù)，應(yīng)該避免的問題未避免造成顧客抱怨和投訴 2 23 提出切實(shí)有效的合理化建議，每次 ▲ +2 24 投訴其他部門的問題被仲裁為正確，每次 +1 25 對(duì)不良行為大膽揭露針鋒相對(duì) ▲ +3 26 積極協(xié)助同事做好用戶洽談、施工跟蹤工作 +1 27 售后服務(wù)工作細(xì)致，贏得顧客的稱贊，每次 +1 28 小組當(dāng)月業(yè)績(jī)?nèi)司谝幻?，每?▲ +1 29 非不正當(dāng)方法收集同行業(yè)的重要資料（限新產(chǎn)品、價(jià)格單、重要促銷單） +1 30 重點(diǎn)小區(qū)銷售占有率同類品牌第一，每人 ▲ +1 31 其他臨時(shí)性加分 +1 業(yè)績(jī)申報(bào)（和確認(rèn)）流程圖 拜訪記錄 ： 工作日記中應(yīng)體現(xiàn)該用戶狀態(tài)，談話記錄，施工人員等相關(guān)內(nèi)容，業(yè)績(jī)確認(rèn)有爭(zhēng)議時(shí)作為佐證 填寫預(yù)售意向單 ： 選擇有購買意向的客戶，填寫預(yù)售意向單，在預(yù)計(jì)購買前 3 天上效營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)，并向業(yè)務(wù)經(jīng)理備檔 購買 購買、送貨與收款。店面出具貨單 及時(shí)填寫業(yè)績(jī)申報(bào)單： 購漆之后兩天之內(nèi)填寫業(yè)績(jī)申報(bào)單并上交業(yè)務(wù)部經(jīng)理（業(yè)務(wù)部經(jīng)理備存后必須在當(dāng)日內(nèi)上交營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)）如有特殊情況不能及時(shí)申報(bào)，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)向營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)出具書面說明 售后服務(wù)卡 施工結(jié)束后，業(yè)務(wù)員應(yīng)將有客戶簽名 ，服務(wù)評(píng)價(jià)、效果評(píng)價(jià)等內(nèi)容的售后服務(wù)卡上交業(yè)務(wù)經(jīng)理，以便確認(rèn)業(yè)績(jī) 業(yè)務(wù)部或服務(wù)部經(jīng)理整理審核 辦事處經(jīng)理審核 （營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)） 統(tǒng)計(jì)部月末計(jì) 算工資及提成 出納發(fā)放 華隆營(yíng)銷中心 A ：導(dǎo)購技巧 1 、 顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？ 從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激的注意） — 產(chǎn)生興趣 — 產(chǎn)生欲望 — 行動(dòng)階段（即付諸之購買行動(dòng)）。針對(duì)以上要求，我們采取四個(gè)步驟： （ 1 ） 引顧客的注意力，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口掌握主動(dòng)權(quán)。 規(guī)范直銷現(xiàn)場(chǎng)； （ 2 ） 引起顧客的興趣。 用生動(dòng)的解說來吸引顧客。充分利用無聲的交流手段包括資 料及樣板，實(shí)物，手勢(shì)目光接觸以及直觀輔助工具如產(chǎn)品的實(shí)物等； （ 3 ） 激發(fā)顧客購買欲望； （ 4 ） 促使顧客采取購買行動(dòng)； 培訓(xùn)講義 2 、介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ （ 1 ）保持愉快和目的氣氛； （ 2 ）樂于幫助顧客； （ 3 ）對(duì)顧客的詢問要有耐心細(xì)致地回答，不厭其煩； （ 4 ）要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣； （ 5 ）要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客 有思考的時(shí)間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好； （ 6 ）給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)； （ 7 ）盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免產(chǎn)生摻雜個(gè)人主觀臆斷； （ 8 ）充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果； （ 9 ）盡可能讓顧客觸摸 ，操作產(chǎn)品，以增加購買興趣； （ 9 ）介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客的反感； （ 10 ）不論是說明抑或示范，都要力求生動(dòng)； （ 11 ）顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價(jià)格問題除外）以免顧客失去興趣。 3 、 刺激顧客的購買思維 在直銷過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買興趣，是直銷成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望，應(yīng)把握下列要點(diǎn)： （ 1 ） 把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系； （ 2 ） 指了使用產(chǎn)品給顧客帶來的利益處； （ 3 ） 比較差異； （ 4 ） 把顧客的潛在需要與產(chǎn) 品聯(lián)系； （ 5 ） 產(chǎn)品演示。 4 、 何獲得顧客的信賴？ （ 1 ）、注意推銷信用，做好本公司售后服務(wù)工作宣傳； （ 2 ）、對(duì)待顧客要熱情； （ 3 ）、以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷當(dāng)成向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品； （ 4 ）、實(shí)事求是，坦誠(chéng)相見； （ 5 ）、真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。 將顧客的購物煩惱減少為零。 5 、 營(yíng)業(yè)員言談舉止方面的禁忌： （ 1 ）、說話時(shí)，眼睛不要看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方。但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯 著一個(gè)部位，保持并顯示出自信； （ 2 ）、不要神態(tài)緊張，口齒不清； （ 3 ）、站姿準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來回抖動(dòng)等； （ 4 ）、與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈哈。這樣會(huì)顯得無精打采。更不要打斷顧客的話。在顧客講話途中，直銷員沒有聽清或沒有領(lǐng)會(huì)的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解員； （ 5 ）、講話時(shí)不夾帶不良口頭語或說話時(shí)唾沫四濺； （ 6 ）、切忌夸夸其談，記乎所以，推銷要點(diǎn)言簡(jiǎn)意賅，一針見血，要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要要點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象； （ 7 ）、切忌談?wù)擃櫩偷纳砣毕荩? （ 8 ）、說話時(shí)正確地使用停頓； （ 9 ）、盡可能不讓顧客說“不”而要讓顧客說“是”。 6 、 為什么要避免談?wù)撘逊降臎r爭(zhēng)對(duì)手。 如果談?wù)撟约旱母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要談?wù)摚热珙櫩吞峒?，可裝作沒聽見，盡量不說或少說，語氣輕描淡，一筆帶過。“噢”他們的情況我不了解，也不清楚，他們的產(chǎn)品如何?！凹偃绮豢杀苊獾匾劶案?jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，則應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來介紹對(duì)方，不要說對(duì)方的壞話”在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對(duì)方來抬高自己的做法是極不好的，甚至被認(rèn)為是愚蠢的行為。 7 、 怎 樣 使推銷容易為顧客所接受？ （ 1 ）、通俗化，營(yíng)業(yè)員應(yīng)避免使用艱深難懂的語句。通俗化的語 言解說使雙主語言交流容易，不會(huì)發(fā)生信息溝通受阻的現(xiàn)象； （ 2 ）、少用專業(yè)術(shù)語； （ 3 ）、多用比喻的方法。在推銷用語中采用比喻的方法。不過在使用比喻時(shí)一定要注意，比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會(huì)使顧客愈聽愈糊涂； （ 4 ）、以普通話為主，方言俚語為輔，營(yíng)業(yè)員講普通話，一般人都能聽。 在有些 情況下，比喻顧客是當(dāng)?shù)厝艘嗫墒褂梅窖杂谜Z，講和對(duì)方一致的方言可以融洽氣氛。增進(jìn)雙方感情； 8 、 意自己的講話聲音： （ 1 ）、你的聲音是否與你的年齡，性別相符； （ 2 ）、聲音是否具有一定的力度； （ 3 ）、聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情還是平淡無味； （ 4 ）、聲音聽起來是否誠(chéng)實(shí)、自然親切； （ 5 ）、聲音有無矯揉造作的味道； （ 6 ）、聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞聲； （ 7 ）、發(fā)音是否準(zhǔn)確； 9 、向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問題？ （ 1 ）、示范產(chǎn)品宜早不宜晚，常言說百聞不如一見。所以在直銷時(shí)，要盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有個(gè)直觀個(gè)體的了解，從面避免顧客時(shí)產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑； （ 2 ）、產(chǎn)品示范一 定要具有吸引力。要足以證明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)之所在。示范形式要生動(dòng)活潑，以增強(qiáng)示范的效果； （ 3 ）、邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速的了解產(chǎn)品的特性，功能及操作方法，縮短示范時(shí)間； 操作方法，縮短示范時(shí)間； （ 4 ）、讓顧客參與示范，讓他們親手操作使用產(chǎn)品，增加親身體驗(yàn)的感受，使其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)更加深刻，更進(jìn)一步堅(jiān)定購買信心； （ 5 ）、示范要認(rèn)真。動(dòng)作要熟練自如，如果你示范產(chǎn)品時(shí)動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)對(duì)推銷品產(chǎn)生懷疑，失去信心； （ 6 ）、示范時(shí)間不能太長(zhǎng)。如果示范過程拖得太長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就要打折扣，另外，示范不要過于全面。要挑選對(duì)顧客最有影響的方面進(jìn)行示范； （ 7 ）、示范中要注意顧客的反應(yīng)，檢查示范的效果。 10 、顧客為什么產(chǎn)生價(jià)格異議？ （ 1 ）、經(jīng)濟(jì)狀況； （ 2 ）、對(duì)產(chǎn) 品的真實(shí)價(jià)值缺乏了解； （ 3 ）、以往購買經(jīng)驗(yàn)； （ 4 ）、不急需推銷品； （ 5 ）、借口，以此為借口避免購買商品。 11 、對(duì)產(chǎn)品的掌握應(yīng)到何種程度？ （ 1 ）、推銷品的生產(chǎn)加工方法，包括整體生產(chǎn)工藝流程； （ 2 ）、推銷品的構(gòu)成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法； （ 3 ）、推銷品與其他企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異； （ 4 ）、推銷品能為顧客解決哪些問題，滿足哪些需求帶來哪些利益； （ 5 ）、推銷品的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)狀況，如市場(chǎng)需求狀況，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，有哪些還未開發(fā)的市場(chǎng)等等； （ 6 ）、推銷品的國(guó)外市場(chǎng)狀況。 12 、說服顧客應(yīng)遵循的原則？ （ 1 ）、不與顧客爭(zhēng)論； （ 2 ）、尊重顧客的意見，如果顧客錯(cuò)了不要直言相告； （ 3 ）、如果你錯(cuò)了，要勇于承 認(rèn)； （ 4 ）、多為顧客著想； （ 5 ）、以友善的方式開始，態(tài)度和藹； （ 6 ）、讓顧客多說話，注意傾聽； （ 7 ）、使顧客多說是，少說不； （ 8 ）、巧妙提問； （ 9 ）、使顧客覺得這個(gè)想法是他自己的而非營(yíng)業(yè)員的； （ 10 ）、對(duì)顧客的看法和意愿表示理解和同情； （ 11 ）、激起顧客競(jìng)爭(zhēng)的欲望； （ 12 ）、要把握對(duì)方的心態(tài)； （ 13 ）、咨詢時(shí)要避免爭(zhēng)論； （ 14 ）、在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道。 B ：顧客的心理把握 1 、 年 齡劃分之一： 老年顧客 ：對(duì)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度，不易受廣告宣傳影響，選擇時(shí)仔細(xì)，喜歡問