某國(guó)際大酒店管理人員培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-01-22 22:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益、局部利益與整體利益、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。 堅(jiān)持集體主義原則，就要反對(duì)個(gè)人主義和利已主義。要注意劃清以下在三個(gè)界線(xiàn)： ? 劃清個(gè)人利益和個(gè)人主義的界限。對(duì)于正當(dāng)?shù)膫€(gè)人利益，應(yīng)當(dāng)予以承認(rèn)，并盡量設(shè)法滿(mǎn)足，對(duì)于自由散漫的個(gè)人主義傾向，則應(yīng)當(dāng)加以糾正。 ? 劃清集體主義和小團(tuán)體主義、本位主義的界限。 ? 劃清個(gè)人努力和“個(gè)人奮斗”的界限。 至于局部利益與整體利益、眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系，本質(zhì)上也體現(xiàn)了個(gè)人利益與集體利益的關(guān)系。作為一名合格的飯店從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)成為識(shí)大體、顧大局、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)協(xié)作、具有集體主議精神的人。 五、飯店的職業(yè)道德要求 （一）熱愛(ài)本職工作 熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。它要求從業(yè)人員明確工作的目的和意義，要“干一行、愛(ài)一行”，熱愛(ài)自己的從事的工作，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)。熱愛(ài)本職工作不僅僅是一種道德認(rèn)識(shí)方面的要求，更是一種道德情感方面的要求，因此，只有當(dāng)從業(yè)人員人情感上覺(jué)得以從事飯店為榮、以做好本職工作為樂(lè)，并勤勤懇懇，以求為飯店工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華的時(shí)候，才稱(chēng)得上是真正熱愛(ài)本職工作。 ? 敬業(yè)。 敬業(yè)就是敬重自己所從事的飯店工作行業(yè)，并以此為榮，即具有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感。 ? 樂(lè)業(yè)。 樂(lè)業(yè)即樂(lè)于從事此項(xiàng)工作，以做好本職工作作為自己的最大樂(lè)事。 ? 勤業(yè)。 勤業(yè)就是通過(guò)刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，以求精通業(yè)務(wù)，進(jìn)而在平凡瑣碎的日常服務(wù)過(guò)程中能夠兢兢業(yè)業(yè)、盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時(shí)，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。 ? 創(chuàng)業(yè)。 有了明確的道德認(rèn)識(shí)和高尚的道德情感，必然會(huì)見(jiàn)之于行動(dòng)，同時(shí)，也只有見(jiàn)之于行動(dòng)的道德認(rèn)識(shí)和道德情感，才具有真正的道德價(jià)值。 ? 護(hù)業(yè)。 護(hù)業(yè)就是指飯店從業(yè)人員在工作中必須愛(ài)店如家，養(yǎng)成勤節(jié)約、廉潔奉公的良好習(xí)慣，不利用工作之便謀取私利，不貪污受賄，愛(ài)護(hù)飯店的一切公共財(cái)物等。在日常工作應(yīng)做到“經(jīng)手物品千萬(wàn)件，不從中撈取一針一線(xiàn)；過(guò)手貨幣千萬(wàn)元，不私自占用一分一厘?！? （二）提供令賓客滿(mǎn)意的服務(wù) 飯店所接待的客人通常來(lái)自全國(guó)甚至世界各 地，由于環(huán)境生疏，客人很容易發(fā)生不安全感，也 特別需要飯店從業(yè)人員的尊重，關(guān)心和幫助，因此 飯店職業(yè)道德的基本要求之一就是：飯店從業(yè)人員 能夠通過(guò)提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，使之感到安全、 舒適、方便和愉快。 （三）發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義 ? 培養(yǎng)服務(wù)之心。飯店從業(yè)人員有為客人提供服務(wù)時(shí)，能夠從客人角度考慮問(wèn)題，并盡量滿(mǎn)足他們的種合理需求，是員工熱愛(ài)本職工作的具體表現(xiàn)。 ? 強(qiáng)化責(zé)任感。要提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)，還必須加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感。 ? 提高服務(wù)質(zhì)量。全心全意提供令客人滿(mǎn)意的服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識(shí)的問(wèn)題，更是一個(gè)重要的道德行為的問(wèn)題，即最終必須落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第二節(jié) 飯店職業(yè)道德規(guī)范 飯店職 業(yè)道德規(guī)范包 含八個(gè)方面內(nèi) 容： 熱情友好，賓客至上 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 不卑不亢，一視同仁 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 遵紀(jì)守法，廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守 一、熱情友好，賓客至上 ? （一）含義 熱情友好。 是一種道德情感，是建 筑在飯店從業(yè)人員對(duì)飯店業(yè)的道德義務(wù)和價(jià) 值的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上的。真誠(chéng)、熱情、友好地接 待每一位客人，是飯店從業(yè)人員高尚道德情 感在職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)，熱情友好又是一種 道德行為，是通過(guò)飯店從業(yè)人員有意識(shí)地做 到對(duì)客人笑臉相迎、禮貌周到、親切熱情， 在每個(gè)動(dòng)作和語(yǔ)言中都展現(xiàn)出飯店從業(yè)人員 所具有的高尚品德的行為。 賓客至上。 就是要求從業(yè)人員在為 客人提供服務(wù)時(shí)，能夠把客人放在首位，從 客人角度考慮問(wèn)題，以方便客人為自己的首 要職業(yè)，盡辦滿(mǎn)足客人的各種合理需求，在 保證客人滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上為飯店取得良好的經(jīng) 濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效應(yīng)。因此，飯店行業(yè)流行著 “客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”“不與客 人爭(zhēng)對(duì)”以及“以顧客為中心”等格言，這些格 言已經(jīng)成為飯店從業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)的指導(dǎo)思 想。 （二）重要意義 ? 熱情友好、賓客至上是中華民族的傳統(tǒng)美德，是飯店業(yè)發(fā)展的需要。 ? 熱情友好、賓客至上是飯店取得雙重效益的重要手段。飯店員只有為賓客提供令其滿(mǎn)意的服務(wù)時(shí)，才能為飯店贏得良好的聲譽(yù)，樹(shù)立良好的形象，取得良好的社會(huì)效益，進(jìn)而贏得客人的光臨，一再光臨，為飯店贏得理想的經(jīng)濟(jì)效益。 ? 熱情友好、賓客至上是飯店業(yè)
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