某國(guó)際大酒店管理人員培訓(xùn)課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 的行為。 （三）具體要求 ? 要求第一位飯店從業(yè)人員，只要一上崗，都必須以親切的微笑，良好的服務(wù)精神和熱情周到的服務(wù)，去接待好每一位客人，做到微笑到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到。就是把飯店信用和聲譽(yù)放在第一位。飯店以 “誠(chéng)”“信”待客，才能給客人留下美好的印象。 ? 誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)就改。 ? （二）重要意義 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到國(guó)家的聲譽(yù)。 語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅。 四、不卑不亢，一視同仁 ? （一）道德含義 １、不卑不亢。 ? （二）重要意義 １、是愛(ài)國(guó)主義和國(guó)格、人格的體現(xiàn)。 照顧先來(lái)客人；照顧外賓和華僑；照顧貴賓和高消費(fèi)客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人；照顧長(zhǎng)住和老客人；照顧婦女、兒童和老弱病殘客人。飯店員工都有優(yōu)缺點(diǎn)，只有團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能發(fā)揮自身潛力，完成好各項(xiàng)工作。 ? （三）具體要求 １、自覺(jué)遵守飯店職業(yè)紀(jì)律。 ? ２、掌握正確的學(xué)習(xí)方法，刻苦鉆研，不斷進(jìn)取。 ? （三）具體要求 正確認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)工作。 ? （二）重要意義 敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守是發(fā)揮員工潛在能力，提高服務(wù)質(zhì)量的道德基礎(chǔ)。 ? ２、是飯店在競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。 ? （二）重要意義 １、是飯店開(kāi)展正常職業(yè)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)管理的 重要保證。飯店服務(wù)是多部門(mén)多崗位共同進(jìn)行，缺少任一過(guò)程都會(huì)引起客人不滿。 ４、要做到“六個(gè)一樣，六個(gè)照顧”。同仁，就是同樣仁愛(ài)。 ６、盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。 儀表整潔，舉止大方。飯店員工應(yīng)將客人看作遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友，出于基本的職業(yè)道德要求，應(yīng)該熱情友好、以禮相待。 ? 誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧。即通過(guò)認(rèn)真，自覺(jué)地履行真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一的規(guī)范，在飯店業(yè)激烈中求得生存和發(fā)展。 信譽(yù)第一。飯店員只有為賓客提供令其滿意的服務(wù)時(shí)，才能為飯店贏得良好的聲譽(yù)，樹(shù)立良好的形象，取得良好的社會(huì)效益，進(jìn)而贏得客人的光臨，一再光臨，為飯店贏得理想的經(jīng)濟(jì)效益。 第二節(jié) 飯店職業(yè)道德規(guī)范 飯店職 業(yè)道德規(guī)范包 含八個(gè)方面內(nèi) 容： 熱情友好，賓客至上 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 不卑不亢，一視同仁 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局 遵紀(jì)守法，廉潔奉公 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守 一、熱情友好，賓客至上 ? （一）含義 熱情友好。在日常工作應(yīng)做到“經(jīng)手物品千萬(wàn)件，不從中撈取一針一線；過(guò)手貨幣千萬(wàn)元，不私自占用一分一厘。 ? 樂(lè)業(yè)。 ? 劃清個(gè)人努力和“個(gè)人奮斗”的界限。 （四）集體主義原則 飯店職業(yè)道德的核心為集體主義。 勇于承擔(dān)責(zé)任，養(yǎng)成嚴(yán)于律已，寬以待人 的高尚品質(zhì)。它不是某一部位，某一部門(mén)或某一個(gè)人做好就能完成的。 飯店是一個(gè)由各個(gè)崗位的員工組織的整體。反之，如果員工缺乏職業(yè)道德，其行為或態(tài)度必會(huì)影響客人對(duì)飯店的印象，最終影響飯店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。 可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。 飯店從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)地通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。就是按照飯店職業(yè)道德的要求，不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)的特殊性、重要性，明確飯店服務(wù)的對(duì)象、目標(biāo)，以及自己有飯店工作中承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。 一、飯店職業(yè)道德的含義 ? （一）道德 道德的原意是指風(fēng)尚和習(xí)慣，指用來(lái)約束人們的行為，調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)、集體之間的相互關(guān)系的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。 （二）職業(yè)道德 ? 職業(yè)，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中為取得主要生活來(lái)源而承擔(dān)的特定的職責(zé)和專門(mén)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 ? 職業(yè)意志。飯店行業(yè)在其長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，已經(jīng)形成一些特殊的共識(shí)，如“賓客至上”、“禮貌待人”、“全局觀念”等，這些良好的職業(yè)道德規(guī)范使飯店業(yè)成為一個(gè)以文明禮貌等著稱的具有超前性的行業(yè)，并影響到其他行業(yè)的職業(yè)道德觀念。可以說(shuō)，在實(shí)際工作中，職業(yè)道德就是員工一切行動(dòng)的指南，指導(dǎo)著員工選擇具體的工作目標(biāo)、人生道路和自覺(jué)的行為方式，最終能夠按照飯店要求自覺(jué)履行自己的崗位職責(zé)和工作任務(wù)。所以，高尚的飯店職業(yè)道德的養(yǎng)成，不僅可以提高每一位員工的素質(zhì)和道德品質(zhì)，而且還可以對(duì)形成文明健康的、良好的社會(huì)風(fēng)氣直接的、積極的影響，提高整個(gè)社會(huì)的道德水平，從而促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。因此，飯店業(yè)
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