【文章內容簡介】 因素方案 1財務影響 客戶滿意度計劃 實際 差異分析改進舉措方案效果評估計劃 實際差異分析改進舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務支持能力響應時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數行業(yè)類別營銷手段中國電信網通聯通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 的潛在影響29大客戶管理要點 建立強有力的 IT支撐系統(tǒng)?建立客戶檔案數據倉庫，整合客戶檔案庫和計費數據庫，并在此基礎上建立 CRM客戶關系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；?建立技術方案庫和技術方案管理系統(tǒng)，使技術方案能夠共享和推廣；?建立網絡資源管理系統(tǒng)，對本地網和跨地區(qū)的網絡資源進行確認管理；?建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負責跟蹤反饋；?建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數化，便于對大客戶推出新業(yè)務和新資費，并根據客戶需求，調整帳單的內容，格式和遞送的渠道，時間和頻率30充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國電信中國電信 穧穧 昆明昆明服務等級（舉例）21以上1120條10條內8天11天15天無預測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點）DDN/FR 137天54天69天無預測資源新建98%301天7天10天有資源調度普通電話裝移機特殊應急(A級 )重要等級(B級 )普通等級(C級 )開通及時率每月 A級發(fā)生次數（訂單）不同客戶等級的開通時限業(yè)務類別6小時30分鐘4小時2小時特殊應急 (A級 )98%6小時6小時線路故障98%60小時60小時設備故障普通 2M 98%5小時6小時DDN/分組 /FR98%6小時24小時普通市話障礙重要等級 (B級 )普通等級 (C級 )處理及時率不同客戶等級的排障時限業(yè)務類別目前已經在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范。31?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關鍵點?小結大客戶管理培訓內容32通過本次流程重組，改善了大客戶服務的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實施，始終圍繞著集團公司對BPR設定的目標BPR大客戶流程項目實施階段的目標33大客戶流程重組對提高服務支撐能力的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心?一點結算流程?與后端接口、 97對前端閉環(huán)主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?全業(yè)務手冊網站編輯?客史資料?數據統(tǒng)計規(guī)范?互動方式?知識庫共享?減少客戶經理與后端的協調時間，釋放內耗資源?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 BPR的有關原則，結合本地網的實際經驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務流程，后端支撐和前端部門間的協調配合比年初大有改善。34大客戶流程重組對完善銷售隊伍建設的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?人員充實、改善車輛等條件?完善內部分工?試行 “工資 +獎金 +傭金 ”制?建立特別獎勵機制?資源配置、工作方式?與常規(guī)工作的結合?達到必要的服務效率，建立符合新流程的協作機制?體現薪酬與貢獻的關聯，構成有效的激勵機制?以試點項目帶動整個部門的機制創(chuàng)新通過推進一系列內部管理機制的改革，為部門指明了發(fā)展方向和工作原則，資源得到更為合理的分配，員工的思想和行動逐漸統(tǒng)一起來。35大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?專案建檔?進程管理?權限、范圍、靈活度?與業(yè)績的關聯?試行 VIP會員制?與 SLA對應的等級服務協議?建立試點項目的成敗案例?取得進程管理的實踐經驗?為營銷工作提供必要條件?探索營銷成本的管理方法?提高服務的增值空間?體現服務價值在客戶規(guī)劃試點中取得寶貴的實踐經驗，通過認真的歸納總結，形成了有關銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓逐步完成知識轉移，將可推廣應用到所有大客戶。36大客戶業(yè)務收入有所增長今年 17月份完成大客戶收入 ，為年計劃 58%，占總收入的 26%。3709 4138010002023300040005000一季度 二季度大客戶收入增長 %（萬元）9974 10587020234000600080001000012023一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長 %（元 /月 .帳戶）昆明舉例37市場響應速度明顯加快設立客戶響應中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應速度，開通及專線修障全程管控，服務得到有效保障?？绫镜鼐W開通時間 （天） DDN本地網開通時間 （天） DDN2023年 2023年38課程重點小結（ 1）大客戶的定義、范圍和管理分工（ 2）大客戶管理流程（ 3）大客戶部門的組織架構（ 4）統(tǒng)一的客戶受理界面（ 5）前后端接口管理 （ 6）績效考核和激勵機制、人員培訓（ 7）六步分析法（ 8） IT支撐39?流程培訓?大客戶管理的 ‘ 六步分析法 ’大客戶管理培訓內容40通過試點工作，總結出了一套 “ 大客戶管理 ” 的六步分析法? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數據業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急? 大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數據、語音和公司級別服務方面，可制定出 16個可能的銷售方案和合作機會? 根據不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將 16個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析昆明金融類客戶舉例41大客戶消費群構成比例， 2023年 5月萬元，百分比100%=1,360各個細分市場的產品使用結構具有差異性其它科教文衛(wèi)貿易旅游娛樂黨政軍 金融保險郵政及ＩＴ運營商35%其中，中國移動占運營商類的89%資料來源：中國電信其它數據電路長途語音本地語音65332 %3719391491129482225 14947533541 22165503012運營商 郵政及ＩＴ金融保險黨政軍旅游娛樂貿易 科教文衛(wèi)其它100%=479 134 196 161 103 92 85 109各類客戶現有業(yè)務要求（ 2023年 5月）萬元昆明舉例42制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務需求多樣化，需要價格適中而又穩(wěn)定可靠的通信方式制造業(yè) 365家大客戶電信業(yè)務收入細分蘇州初步電信業(yè)務需求特點?制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務的需求多樣化，既需要本地網內各生產車間之間的語音通信，又需要國內國外各分公司、總公司及供應商之間的語音通信，還需要大量的點到點數據通信方式來連接跨地區(qū)的各分公司?制造業(yè)大客戶對 IP和 DDN都有大量需求，可見無論在語音還是數據通信方面，制造業(yè)大客戶需要價格適中并且穩(wěn)定可靠的產品對中國電信的啟示?針對制造業(yè)大客戶對電信業(yè)務需求的廣泛性和靈活性，可以量體裁衣地為其提供整體解決方案，采取捆綁銷售和交叉銷售的方法 , 提供全面的產品和服務，并不斷推出新業(yè)務?針對制造業(yè)大客戶對價格的敏感度，可以著重對其推出大量的價格適中的產品和服務2023年 10月收入萬元人民幣本地網（市話）國內長話國際長話IPDDN因特網其它（包括帶寬出租）100% = 3,11743金融類客戶目前的消費與需求分析 —云南工行舉例金融類大客戶的電信費用劃分云南省工商銀行給中國電信支付的電信費用 *， 2023年 1月 11月萬元，百分比面臨潛在的競爭的領域工商銀行數據業(yè)務長話業(yè)務 其它2M數字電路市話100%=410資料來源 :不包括各地洲支行的電話費支出對中國電信的啟示?金融類客戶目前的需求中， 2M數字電路和 DDN電路出租等業(yè)務占中國電信收入的主要來源，約為62%，但增值業(yè)務源很少?數據業(yè)務仍將是 ICBC今后業(yè)務需求的主要增長點?長話業(yè)務雖面臨潛在激烈的競爭，但總量相對較少，受沖擊的幅度目前較少?金融業(yè)大客戶對于通信質量的要求遠高于通信價格44通過試點工作，總結出了一套 “ 大客戶管理 ” 的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數據業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術集中以及客戶需求復雜性