【正文】 的潛在影響61第四步：定制化方案分析行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析在各領域可能提供的解決方案XX業(yè)務領域競爭狀況CT價值定位可能的方案業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3方案的可行性評估可行性? 技術? 政策? 方案 2? 方案 6? 方案 1? 方案 3? 方案 5? 方案 4財務效益實施原則方案的實施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6? 方案 2? 方案 5短期中期長期62第五步：服務支持能力分析行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析技術方案形成流程 方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務 2業(yè)務 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務支持能力響應時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 263第六步：客戶規(guī)劃分析行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析營銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負責人 具體任務 時間表 /里程碑1xx231xx231234需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象 頻率123溝通方案設計行業(yè)細分市場的特性需求行業(yè) 1行業(yè) 2業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3業(yè)務 4199920002001行業(yè) 1業(yè)務發(fā)展固定通信市場份額比較IT產品 1產品 2產品 3中國電信2023 2023中國電信產品三增長率產品二產品一1999 2023 2023關鍵客戶的電信需求變化客戶 1關鍵成功因素方案 1財務影響 客戶滿意度計劃 實際差異分析改進舉措方案效果評估計劃 實際差異分析改進舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務支持能力響應時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 這部分電話卡或電信優(yōu)惠，由電信以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給工行? 有工行向其公司客戶（存款額大，業(yè)務多）提供桌面式的銀行服務，可采用專線與工行直接連接：該專線由電信優(yōu)惠地向工行提供，此合作既提供工行的服務水準，同時也增加電信業(yè)務量? 由工行向其申請開設網(wǎng)上銀行賬戶的客戶提供優(yōu)惠的上網(wǎng)方式，如銀行全年上網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務? 采取彩票發(fā)行機構、電信、工行三方合作的形式，既客戶通過電話購買彩票，使用工行賬戶直接付費的形式。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路? 無激烈競爭，競爭對手暫無舉措? 質量至上，增強工行對電信線路的信任度和依賴性? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折? 保持現(xiàn)有份額? 批量優(yōu)惠，凡新增 10條DDN電路即全免費贈送 1條同等速率 DDN電路；? 對 ICBC的重點通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長途電路）實行掛牌服務，即對這些電路做出特殊標示，提供重點線路保障；? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓、技術交流服務，宣傳新業(yè)務及 ICBC使用相關業(yè)務的知識，并提供最新業(yè)務的技術資料? 提高服務質量，制定對工行的服務標準（應高于行業(yè)標準）? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設費用? 簡化辦理手續(xù)， ICBC可進行傳真件預受理，由客戶經理上門后補手續(xù) 拓展ATM技術，為工行網(wǎng)絡提供 QOS保證可行不可行123418? 提高服務質量水平? 在市場上保證絕對領先地位，確保市場增長? 不主動推廣替代性業(yè)務（如 VPN）? 暫不考慮在費用上的折扣措施56昆明舉例52在語音業(yè)務領域我們應針對工行采取的策略和舉措語音業(yè)務 目前業(yè)務額 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性POS長話業(yè)務市話業(yè)務26萬元 /年39萬元 /年122萬元 /年? 聯(lián)通無線替代競爭? 各運營商 IP電話聯(lián)通 193競爭? 鐵通本地網(wǎng)? 移動替代競爭? 抓住大商家（固定經營），降低客戶裝機費用，突出電信網(wǎng)絡穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性? 激量減價，延長普遍長話產品壽命周期，在大勢所逼情況下，引導客戶使用電信 IP電話? 增加業(yè)務使用的粘度，減少價格透明度，開發(fā)增值業(yè)務? 降低 POS商戶安裝線路的一次性費用 ? 贈送話務量，變相減價，（ 大勢所逼情況下）按照所用長話通話時長，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡? 推廣電信 IP電話? 聯(lián)合終端廠商，電信設備商開發(fā)捆綁實現(xiàn)電信增值業(yè)務的終端和服務。? 目標市場為集團極大客戶? 在大客戶領域占有主導的無線微波數(shù)據(jù)通信市場? 新業(yè)務的開發(fā)及增值業(yè)務需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達到價值增值競爭力強競爭力弱**中國電信本地接入網(wǎng)絡覆蓋廣，運行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡接入與廣電 網(wǎng)絡覆蓋相當，但運更穩(wěn)定昆明舉例46充分了解客戶的電信產品使用情況（天） （天） 3709 4138010002023300040005000一季度 二季度大客戶收入增長 %（萬元）9974 10587020234000600080001000012023一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長 %（元 /月 .帳戶）昆明舉例37市場響應速度明顯加快設立客戶響應中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應速度，開通及專線修障全程管控，服務得到有效保障。35大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?專案建檔?進程管理?權限、范圍、靈活度?與業(yè)績的關聯(lián)?試行 VIP會員制?與 SLA對應的等級服務協(xié)議?建立試點項目的成敗案例?取得進程管理的實踐經驗?為營銷工作提供必要條件?探索營銷成本的管理方法?提高服務的增值空間?體現(xiàn)服務價值在客戶規(guī)劃試點中取得寶貴的實踐經驗，通過認真的歸納總結，形成了有關銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓逐步完成知識轉移，將可推廣應用到所有大客戶。31?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關鍵點?小結大客戶管理培訓內容32通過本次流程重組，改善了大客戶服務的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部 BPR的實施，始終圍繞著集團公司對BPR設定的目標BPR大客戶流程項目實施階段的目標33大客戶流程重組對提高服務支撐能力的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心?一點結算流程?與后端接口、 97對前端閉環(huán)主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?全業(yè)務手冊網(wǎng)站編輯?客史資料?數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范?互動方式?知識庫共享?減少客戶經理與后端的協(xié)調時間，釋放內耗資源?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照 BPR的有關原則，結合本地網(wǎng)的實際經驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調配合比年初大有改善。里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術政策變化趨勢關鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結在各行業(yè)制勝的關鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡資源管理優(yōu)劣比較中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務需求 關鍵購買要素在各領域可能提供的解決方案XX業(yè)務領域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3方案的可行性評估可行性? 技術? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財務效益實施原則方案的實施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6?方案 2? 方案 5技術方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務 2業(yè)務 3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象 頻率123溝通方案設計行業(yè)細分市場的特性需求行業(yè) 1行業(yè) 2業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3業(yè)務 4199920002001行業(yè) 1業(yè)務發(fā)展固定通信市場份額比較IT產品1產品 2產品 3中國電信2023 2023中國電信產品三增長率產品二產品一1999 2023 2023關鍵客戶的電信需求變化客戶 1關鍵成功因素方案 1財務影響 客戶滿意度計劃 實際 差異分析改進舉措方案效果評估計劃 實際差異分析改進舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務支持能力響應時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信