【正文】 制定客戶方案市場(chǎng)分析銷售 工程項(xiàng)目管理銷售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長(zhǎng)短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、新業(yè)務(wù)開發(fā)流程滾動(dòng)性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程是是是否否14大客戶管理要點(diǎn) 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (1/2)大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳大客戶專刊商業(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識(shí)和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場(chǎng)分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料? 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門營(yíng)銷成本管理、指標(biāo)測(cè)算和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估? 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營(yíng)銷計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理15虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理1 2337653 44 4810 9重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信省級(jí)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國(guó)電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (2/2)16大客戶管理要點(diǎn) 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 1/2）客戶響應(yīng)中心界面接口（OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁(yè)公話部郊縣營(yíng)銷分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對(duì)前端是閉環(huán)的 17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導(dǎo)部門文書通過 OA反饋通過 OA發(fā)送通過 OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認(rèn)書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認(rèn)提交文書，如重要?jiǎng)t提交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交部門文書發(fā)送注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進(jìn)入處理作出反饋響應(yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點(diǎn) 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 2/2）18大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核體系對(duì)大客戶輸送過來的 信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)? 完成四個(gè)閉環(huán)–業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收–業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔–各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理–IT系統(tǒng)：各工位實(shí)時(shí)記錄 統(tǒng)計(jì)資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表–用戶需求表–工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤? 業(yè)績(jī)指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人? 主要指標(biāo)–完工時(shí)限–完工質(zhì)量–業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時(shí)授權(quán)可對(duì)施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核?IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級(jí)逐一改善?IT系統(tǒng)的改善需遵循時(shí)間表–短期–中長(zhǎng)期? 全流程整體完成時(shí)間縮短–目前：–短期目標(biāo)：–長(zhǎng)期目標(biāo)：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位IT驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單表? 工位號(hào)? 客戶號(hào)? 工時(shí)期限? 客戶經(jīng)理名稱? 用戶需求…異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗(yàn)收方案收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營(yíng)銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯(cuò)工位經(jīng)理無法解決重大問題錯(cuò)誤 /無法完成錯(cuò)誤/無法完成19大客戶部必須提供 SLA需求預(yù)測(cè)以指導(dǎo)后端工作1.收集客戶潛在需求3.項(xiàng)目確立 5.對(duì)大客戶經(jīng)理的工作技能及主動(dòng)營(yíng)銷也提出了更高的要求預(yù)測(cè)季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測(cè)初步DDN預(yù)測(cè)流程20營(yíng)銷中心市場(chǎng)拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁(yè)公話部客戶服務(wù)部主要的成果：1. 建立了面向行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)和整體解決方案的專業(yè)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點(diǎn)取得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機(jī)制，使 BPR的原則和理念得到固化顯著的變化： 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力得到提升，部門業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)經(jīng)過大客戶部的試點(diǎn)，證實(shí)了 BPR對(duì)昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動(dòng)作用大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 1/3）21支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面縣局分部（一級(jí)）經(jīng)理綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部（一級(jí)）經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)經(jīng)理IT支撐和方案經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理部門財(cái)務(wù)經(jīng)理綜合和信息支撐經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員綜合和信息支撐經(jīng)理客戶經(jīng)理二級(jí)分部經(jīng)理（兼）客戶經(jīng)理綜合和信息分析經(jīng)理營(yíng)業(yè)和演示員工程及技術(shù)支撐經(jīng)理兼職客戶經(jīng)理 *縣局長(zhǎng)大客戶部經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 2/3）蘇州舉例客戶經(jīng)理22大客戶部技術(shù)支持組IT行業(yè)組金融行業(yè)組旅游行業(yè)組黨政軍客戶組科教文衛(wèi)行業(yè)組綜合保障組綜合行業(yè) 1組負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計(jì)、評(píng)估、優(yōu)選，方案庫(kù)的建設(shè)維護(hù)負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營(yíng)、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理策劃室辦公室綜合行業(yè) 2組負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃負(fù)責(zé)部門財(cái)務(wù)工作、文書、綜合事務(wù)負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營(yíng)銷服務(wù)工作依照 BPR的設(shè)計(jì)原則，完善了大客戶部隊(duì)伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)為核心、集市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團(tuán)隊(duì)的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢大客戶管理要點(diǎn) 優(yōu)化營(yíng)銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制（ 3/3） 昆明舉例23明確的分工和隊(duì)伍的增強(qiáng)帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時(shí)間大大增加，銷售機(jī)會(huì)變得更多以前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配開發(fā)客戶關(guān)系?面對(duì)面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％）?整理客戶資料（30％）培訓(xùn)臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案開發(fā)客戶關(guān)系?面對(duì)面接觸?了解客戶需求?接受帳目?業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)部管理?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％）?整理客戶資料（ 70％）培訓(xùn)、總結(jié)分析臨時(shí)性事務(wù)管理交通8小時(shí) /天計(jì) ，百分比與技術(shù)人員和市場(chǎng)分析人員商議并設(shè)計(jì)客戶解決方案目前客戶經(jīng)理的平均時(shí)間分配24大客戶管理要點(diǎn) 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核， 確保大客戶管理流程的順暢運(yùn)行主要職能? 定義并細(xì)分大客戶? 市場(chǎng)調(diào)研? 拜訪大客戶，了解其需求? 針對(duì)性地定位促銷? 提供客戶需求解決方案? 制定大客戶發(fā)展計(jì)劃? 處理客戶詢問? 資源確認(rèn)，調(diào)度測(cè)試? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào)? 故障排除? 計(jì)費(fèi)營(yíng)帳關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） *? 產(chǎn)品銷售額? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率? 產(chǎn)品的市場(chǎng)份額? 客戶的滿意度? 客戶流失率? 預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率? 資源確認(rèn)平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單抽樣，平均時(shí)間和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時(shí)間? 賬單出錯(cuò)率? 出帳時(shí)間? 收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營(yíng)銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見 KPI培訓(xùn)材料。在部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布27前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配合流程實(shí)施啟動(dòng)了大量的培訓(xùn)，提高員工對(duì)新流程、理念的適應(yīng)能力? 大客戶部全體員工? 市場(chǎng)營(yíng)銷理論? 電信技術(shù)? 消費(fèi)者心理研究和分析? 財(cái)務(wù)基本知識(shí)? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容? 電信資費(fèi)? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程? 制定計(jì)劃? 進(jìn)行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運(yùn)用? 虛擬團(tuán)隊(duì)建立? 對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核方法“ 在職 ” 輔導(dǎo)綜合技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)? “ 技術(shù)方案 ” 的起草? 外部競(jìng)爭(zhēng)分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關(guān)的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上28大客戶管理要點(diǎn) 建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型 “ 大客戶管理 ” 的六步分析法營(yíng)銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 /的潛在影響29大客戶管理要點(diǎn) 建立強(qiáng)有力的 IT支撐系統(tǒng)?建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，整合客戶檔案庫(kù)和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在此基礎(chǔ)上建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對(duì)客戶優(yōu)先排序；?建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣；?建立網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)，對(duì)本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行確認(rèn)管理；?建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調(diào)單，反饋單電子化，并加以時(shí)間限制，超越時(shí)限自動(dòng)示警，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋；?建立靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對(duì)大客戶推出新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時(shí)間和頻率30充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國(guó)電信中國(guó)電信 穧穧 昆明昆明服務(wù)等級(jí)（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無預(yù)測(cè)資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR 137天54天69天無預(yù)測(cè)資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級(jí) )重要等級(jí)(B級(jí) )普通等級(jí)(C級(jí) )開通及時(shí)率每月 A級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級(jí)的開通時(shí)限業(yè)務(wù)類別6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急 (A級(jí) )98%6小時(shí)6小時(shí)線路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通 2M 98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組 /FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙重要等級(jí) (B級(jí) )普通等級(jí) (C級(jí) )處理及時(shí)率不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得