【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于提高滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力 . ?注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí) ，使用術(shù)語(yǔ) “ 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn) ” 。 質(zhì)量管理三個(gè)普遍的過(guò)程 (三部曲 ) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 辨識(shí)顧客是誰(shuí) ? 確定顧客的需要 ? 開(kāi)發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過(guò)程 ? 建立過(guò)程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段 ? 評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效 ? 將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比 ? 對(duì)差異采取措施 ? 提出改進(jìn)的必要性 ? 做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作 ? 確定改進(jìn)項(xiàng)目 ? 建立項(xiàng)目小組 ? 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便： ? 診斷原因 ? 設(shè)想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 69 朱蘭三部曲 2023/1/20 質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制 質(zhì)量控制 (QC) 質(zhì)量改進(jìn) (QI) 目的 滿(mǎn)足質(zhì)量要求；維持 Q 增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力；提 高 Q 解決的問(wèn)題 偶然的 /急性的 系統(tǒng)性的 /慢性的 實(shí)現(xiàn)手段 日常檢查、實(shí)驗(yàn)、配備資 源 糾正和預(yù)防措施 重點(diǎn) 防止差錯(cuò)，發(fā)揮現(xiàn)有能力 提高質(zhì)量保證能力 質(zhì)量保證（ quality assurance,QA） ? 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任 。 (ISO9000:2023) ? 為了提供足夠的信任 ,表明某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求而需要進(jìn)行的全部的計(jì)劃的和系統(tǒng)的活動(dòng) 。 （ ISO8402:1994） ? 內(nèi)部質(zhì)量保證 ?體系審核 、 管理評(píng)審 、 自我評(píng)定 ? 外部質(zhì)量保證 ?審核 、 認(rèn)證 ?質(zhì)量質(zhì)量管理 （ 保證 ） 模式 （ ISO9001） 項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目管理 ——為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)（面向項(xiàng)目）對(duì)項(xiàng)目資源進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制過(guò)程。 ——（現(xiàn)代項(xiàng)目管理）是一種基于系統(tǒng)思想和權(quán)變觀(guān)念、面向?qū)ο蟮慕M織管理方法論 /途徑。 ——項(xiàng)目管理包括，在一個(gè)連續(xù)的過(guò)程中為達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目所有方面所進(jìn)行的規(guī)劃、組織、監(jiān)測(cè)和控制。 項(xiàng)目質(zhì)量管理 ——確定項(xiàng)目質(zhì)量方針、目質(zhì)量標(biāo)和職責(zé)并在項(xiàng)目質(zhì)量體系中實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量策劃、項(xiàng)目質(zhì)量控制、項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量改進(jìn)的全部管理活動(dòng)。 質(zhì)量管理 ——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。 包括確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。 項(xiàng)目質(zhì)量管理 項(xiàng)目管理 (Project quality Management) 項(xiàng)目質(zhì)量管理 質(zhì)量規(guī)劃 依據(jù) 1)事業(yè)環(huán)境因素 2)組織過(guò)程生產(chǎn) 3)項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū) 4)項(xiàng)目管理計(jì)劃 2工具與技術(shù) 1)成本效益分析 2)基準(zhǔn)對(duì)照 3)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 4)質(zhì)量成本 5)其他質(zhì)量規(guī)劃工具 3成果 1)質(zhì)量管理計(jì)劃 2)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo) 3)質(zhì)量核對(duì)表 4)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 5)質(zhì)量基準(zhǔn) 6)質(zhì)量管理計(jì)劃 (更新 ) 質(zhì)量保證 依據(jù) 1)質(zhì)量管理計(jì)劃 2)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo) 3)過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃 4)工作績(jī)效信息 5)批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 6)質(zhì)量控制衡量 7)實(shí)施的變更請(qǐng)求 8)實(shí)施的糾正措施 9)實(shí)施的缺陷補(bǔ)救 10)實(shí)施的預(yù)防措施 2工縣與技術(shù) 1)質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù) 2)質(zhì)量審核 3)過(guò)程分析 4)質(zhì)量控制工具與技術(shù) 3成果 1)請(qǐng)求的變更 2)推薦的糾正措施 3)組織過(guò)程資產(chǎn) (更新 ) 4)項(xiàng)目管理計(jì)劃 (更新 ) 質(zhì)量控制 依據(jù) 1)質(zhì)量管理計(jì)劃 2)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo) 3)質(zhì)量核對(duì)表 4)組織過(guò)程資產(chǎn) 5)工作績(jī)效信息 6)批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求 7)可交付成果 2工具與技術(shù) 1)因果圖 2)控制圖 3)流程圖 4)直方圖 5)帕累托圖 6)趨勢(shì)圖 7)散點(diǎn)圖 8)統(tǒng)計(jì)抽樣 9)檢查 10)缺陷補(bǔ)救審查 3成果 1)質(zhì)量控制衡量 2)確認(rèn)的缺陷補(bǔ)救 3)質(zhì)量基準(zhǔn) (更新 ) 4)推薦的糾正措施 5)推薦的預(yù)防措施 6)請(qǐng)求的變更 7)推薦的缺陷補(bǔ)救 8)組織過(guò)程資產(chǎn) (更新 ) 9)確認(rèn)的可交付成果 10)項(xiàng)目管理計(jì)劃 (更新 ) 三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 —不同時(shí)期的質(zhì)量觀(guān)念和管理方式的演進(jìn) ； 1. 質(zhì)量檢驗(yàn)階段： 20世紀(jì)初 ~二戰(zhàn)以前年代 (檢驗(yàn)質(zhì)量 ； 全檢 ) 2. 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 (SQC)： 20世紀(jì) 40~50年代 (統(tǒng)計(jì)質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制圖、專(zhuān)著、抽樣檢查表，美國(guó)軍標(biāo) ) 3. 全面質(zhì)量管理階段： 20世紀(jì) 60年代以后 ? TQC/TQM /CWQC ? 《 全面質(zhì)量管理 》 全員參與、系統(tǒng)地解決問(wèn)題，三全一多樣；作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 20世紀(jì) 80年代末世界范圍興起的 《 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃 》和 《 卓越績(jī)效準(zhǔn)則 》 。以質(zhì)量為中心的、追求相關(guān)方滿(mǎn)意的、綜合的管理途徑 2023/1/20 76 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 質(zhì)量檢驗(yàn) quality inspection 19001930年代 1930年代 1960年代 至今 TQC/CWQC ISO9000 六西格瑪 （ SIX SIGMA） 管理體系與方法的整合 Integration of Management Systems and Approaches 波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式 （ MBNQA） 1961年 1987年 2023年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 Quality Management Development 零缺陷理論 Zero Defect Theory 1979年 全面質(zhì)量管理 (TQM) 質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展歷程 全面質(zhì)量管理的概念及原則 ? 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。 ? ISO8402:1994將 TQM定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！? ? 可以將 TQM視為以質(zhì)量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路 /追求全面質(zhì)量的管理 /追求顧客滿(mǎn)意的管理 /顧客與市場(chǎng)導(dǎo)向的管理 79 QM的知識(shí)體系 理念 高層管理承諾 、 有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo) 、 關(guān)注過(guò)程 、 持續(xù)改進(jìn) 、 關(guān)注顧客 、 全員參與 、系統(tǒng)方法 、 以人為本 、 基于事實(shí)的決策 等等 系統(tǒng)與過(guò)程 質(zhì)量環(huán) 、 PDCA、 朱蘭三步曲 、 ISO9000、 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 等等 工具、技術(shù)和方法 新老 7種工具（檢查表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關(guān)系圖法、 KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、 PDPC法、矢線(xiàn)圖法） 系統(tǒng)化的工具和技術(shù)（ 質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)、水平對(duì)比、六西格瑪、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方針目標(biāo)展開(kāi) 自我評(píng)估 等等） TQM(日本戴明獎(jiǎng) ) 日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)于 1998年 6月對(duì) TQM的定義進(jìn)行了修訂： TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。 ? “ TQM”活動(dòng)是指組織中所有部門(mén)的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)。 ? “組織目標(biāo)”是指通過(guò)持續(xù)穩(wěn)定的滿(mǎn)足顧客要求來(lái)保證長(zhǎng)期的、適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)以質(zhì)量保證為核心，財(cái)務(wù)、采購(gòu)、環(huán)境、安全部門(mén)積極采用下制定出來(lái)的。 ? “系統(tǒng)活動(dòng)”組織為達(dá)到自身的目標(biāo)，有強(qiáng)有利力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，有明確的中長(zhǎng)期目標(biāo)、戰(zhàn)略以及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略。 TQM(日本戴明獎(jiǎng) ) ? “提供”是指組織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動(dòng)，包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購(gòu)買(mǎi)、制造、安裝、檢查、訂貨、銷(xiāo)售、市場(chǎng)、售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等。 ? “顧客”是指產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者、使用者、消費(fèi)者和受益者。 ? “產(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其它們所有能夠給顧客帶來(lái)益處的事項(xiàng)。 ? “質(zhì)量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時(shí)必須考慮對(duì)社會(huì)、環(huán)境以及子孫后代等第三方的影響。 現(xiàn)代 TQM的框架 TQM的特征 ① 在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略； ② 正確地應(yīng)用 TQM中的各種概念、價(jià)值觀(guān)和科學(xué)方法； ③ 把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)； ④ 在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系； ⑤ 在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類(lèi)組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系； ⑥ 持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo) 。公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤(rùn)。 TQM的標(biāo)桿 ? 摩托羅拉 ? GE ? 海爾、寶鋼 ? 日本的著名企業(yè)： ? 韓國(guó)的企業(yè)： LG，三星 TQM標(biāo)桿 ____Motorola公司 TCS系統(tǒng)架構(gòu) Total Quality Management 以顧客為中心 全員參與 持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)全社會(huì) TCS 六西格瑪 運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理 QSR 基準(zhǔn)評(píng)價(jià) 產(chǎn)品 +服務(wù) 質(zhì)量 交貨期 成本 2023/1/20 86 追求卓越的標(biāo)桿 ——海爾的實(shí)踐 1. 84年“砸冰箱” 2. 斜坡球體論 3. OEC管理法（方針目標(biāo)展開(kāi)與實(shí)施） 4. 市場(chǎng)鏈（人人都是 SBU） 5. “ SST” 6. 質(zhì)量理念 ： 優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的 /精細(xì)化、零缺陷 /有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。 7. 服務(wù)理念 ：海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng) /用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 /您的滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn) /對(duì)內(nèi)是“一票到底”的流程；對(duì)外是“一站到位”的服務(wù) 8. 拆墻論 ：中國(guó)企業(yè)必須拆掉兩堵“墻”，一個(gè)是企業(yè)和企業(yè)之間的“墻”，從你死我活的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展成合作雙贏的競(jìng)合關(guān)系；另一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部員工和員工之間的“墻”，把職能關(guān)系變成市場(chǎng)關(guān)系。 9. 人才觀(guān)念 10. 海爾理念陳述 實(shí)施 TQM的成效？ ? 更高的質(zhì)量 ? 更低的成本 ? 更高的收益。 ? 為組織造就忠誠(chéng)的顧客 ? 為組織造就活性化的員工（ empowered employee） ? 1. 雇員具有做出決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)和意欲 ； ? 所作貢獻(xiàn)承擔(dān)有責(zé)任 ； 三、全面質(zhì)量管理的理念 現(xiàn)代質(zhì)量管理代表人物的思想 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 卓越績(jī)效模式 11項(xiàng)核心理念和價(jià)值觀(guān) 89 （一） 質(zhì)量管理代表人物的思想 1. 戴明 (14點(diǎn) ) 2. 朱蘭 (三步曲、適用性質(zhì)量 ) 3. 休哈特 (兩類(lèi)波動(dòng)、控制圖 ) 4. 石川馨 (廣義質(zhì)量、全企業(yè)的質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)革命的思想即質(zhì)量管理原則 ) 2023/1/20 2023/1/20 90 14點(diǎn) 1. 樹(shù)立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命 ,以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力 。 2. 接受新的觀(guān)念。 3. 不要依賴(lài)質(zhì)量檢驗(yàn)。 4. 不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意 ,要立足于長(zhǎng)期的忠誠(chéng)和信任。 5. 通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量 ,生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。 6. 做好培訓(xùn)。 7. 進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo) 。 8. 驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作。 9. 拆除部門(mén)間的壁壘 10. 取消面向一般員工的口號(hào) ,標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)。 11. 取消定額或指標(biāo) . 12. 消除影響工作完美的障礙。 13. 開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。 14. 使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。 91 戴明 14原則總結(jié) 1. 為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹(shù)立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問(wèn)題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。 2. 系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。企業(yè)管理以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個(gè)系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過(guò)與供應(yīng)商和顧客的合作 ,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。 3. 重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分