【正文】 準則中的趨勢包括與產品和服務績效、顧客與員工滿意和不滿意的結果、財務績效、市場績效、以及周期時間和生產率等營運績效有關的數(shù)據。 (A) ?方法得到了 充分的展開 ， 在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距 。 (I) 分數(shù) 過程 50%,55%,60%或65% ?應對該評分項的 總體要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (I) 10%,15%,20%或25% ?針對該評分項的 基本要求 ， 開始有系統(tǒng)的方法 。 2023/1/20 134 波多里奇獎評價標準的 7類要求 這些價值觀體現(xiàn)在七個類目的評獎標準上： 1. 領導（ 120分） 2. 戰(zhàn)略計劃（ 85分） 3. 以顧客和市場為中心（ 85分） 4. 測量、分析和知識管理（ 90分） 5. 對人力資源的注重（ 85分） 6. 過程管理（ 85分） 7. 經營結果（ 450分） 2023/1/20 計劃 場焦點 的焦點 、分析和知識管理 組織概觀：環(huán)境 、 關系和挑戰(zhàn) 卓越績效模式的架構 謀 動 RADAR： Results— Approach— Deployment— Assessment — Review 2023/1/20 135 2023/1/20 136 卓越績績效評價 準則 （中國國家質量獎評獎標準， GB/T19580） 計劃 3. 顧客與市場 結果 過程：方法 展開 學習 整合 、分析和改進 2023/1/20 137 卓越績效評價準則三個層面的要求 資源 人力資源 (40分 ) 組織應根據戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵機制、員工教育培訓體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并說明如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 2023/1/20 129 3. 波多里奇國家質量獎的組織體制 ? 馬爾科姆 2023/1/20 項目質量管理理念？ 2023/1/20 116 全面質量管理 (TQM) ? 全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎的，旨在通過顧客滿意來實現(xiàn)組織的長期成功并增進組織全體成員及全社會的利益的管理途徑。 采取的主要措施： 1．識別并選擇關鍵供方； 2．在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益； 3．與關鍵伙伴共享專門技術和資源； 4．創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道； 5．確定聯(lián)合改進活動； 6．激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。 采取的措施： 1．利用已形成的方法確定為取得所期望的結果所必需的關鍵活動； 2．為管理關鍵活動規(guī)定明確的職責和義務； 3．了解并測量關鍵活動的能力； 4．規(guī)定在組織內各職能部門之間關鍵活動的接口； 5．管理上應注意一些改進關鍵活動的因素，如資源、方法及器材等； 6．評價風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。 2023/1/20 2023/1/20 104 質量管理八項原則 以顧客 為中心 基于事實 的決策 互利的 供方關系 領導作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 質量管理 TQM 105 組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 ? 如果要使工作具有質量，那么絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)。 檢驗是在過程結束后把不符合要求的產品挑選出來，而不是促進改進。 如果把管理比喻成開車，那么開車要靠技術、靠規(guī)則、靠思想。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結果。 4. 重視每個人的作用，通過教育和培訓來提升每個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成功作出最大的貢獻。 9. 拆除部門間的壁壘 10. 取消面向一般員工的口號 ,標語和數(shù)字目標。 ? 為組織造就忠誠的顧客 ? 為組織造就活性化的員工（ empowered employee） ? 1. 雇員具有做出決定和采取行動的知識、技能、職權和意欲 ； ? 所作貢獻承擔有責任 ； 三、全面質量管理的理念 現(xiàn)代質量管理代表人物的思想 質量管理八項原則 卓越績效模式 11項核心理念和價值觀 89 （一） 質量管理代表人物的思想 1. 戴明 (14點 ) 2. 朱蘭 (三步曲、適用性質量 ) 3. 休哈特 (兩類波動、控制圖 ) 4. 石川馨 (廣義質量、全企業(yè)的質量管理、經營革命的思想即質量管理原則 ) 2023/1/20 2023/1/20 90 14點 1. 樹立改進產品和服務的長久使命 ,以使企業(yè)保持競爭力 。 ? “顧客”是指產品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。 ? ISO8402:1994將 TQM定義為“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 （ ISO8402:1994） ? 內部質量保證 ?體系審核 、 管理評審 、 自我評定 ? 外部質量保證 ?審核 、 認證 ?質量質量管理 （ 保證 ） 模式 （ ISO9001） 項目質量管理 項目管理 ——為實現(xiàn)項目目標（面向項目）對項目資源進行的計劃、組織、領導、控制過程。 ? 注 2：在組織內的不同層次規(guī)定質量目標 。 2023/1/20 62 通用的管理過程 ——PDCA循環(huán) ? P(plan)計劃 ? D(do)實施 ? C(check)/S(study)檢查 ? A(action)處理 ? 一種科學的工作程序或通用管理過程 ，通過不斷循環(huán)持續(xù)改進產品、服務和工作質量 。 ? 無失誤成本和符合要求的成本指的是在項目進行過程中原計劃投入的設施、裝備、勞工、人力等以及為了確保不出現(xiàn)偏差所投入的驗證、審核、檢測、實驗值等費用。 2023/1/20 53 劣質質量成本＿＿由于在質量方面未能做好工作，組織所付出的代價；它關注的是改進而不是質量成本的多少。要注意的是，預防成本特指對質量進行計劃、評審和分析這些活動所支出的成本。 ? 研究質量成本的意義： 第一，定量闡明質量問題的規(guī)模以明確改進的必要性； 第二，引導改進活動的方向； 第三，追蹤改進活動的進展情況。 戴明鏈式反應 (給日本企業(yè)的藥方 ) 增強競爭力 增加市場份額 擴大就業(yè) 增加盈利 增加出口 改進質量 二、 80年代以來管理環(huán)境的特征 ——“3C” 變化（ Change） 競爭（ Competition） 顧客 Customer） 姓名職稱姓名職稱姓名職稱組織質量是企業(yè)提升競爭力的戰(zhàn)略武器。 (ISO1006) ? 項目特點 1. 臨時性 2. 產品、服務、成果的獨特性 3. 逐步完善性（過程特性） 4. 多目標性（ Q性能、 T、C、 E） 利益相關者 1. 顧客，項目產品的接受者； 2. 消費者，如項目產品的一個使用者； 3. 業(yè)主，如發(fā)起該項目的組織； 4. 合伙人，如合資企業(yè)的項目合作者； 5. 提供資金者，如金融機構； 6. 承包商，為項目組織提供產品的組織； 7. 社會，如司法或執(zhí)法機構和廣大公眾； 8. 內部人員，如項目組織的成員。 ④ 安全方面的特性。 ① 技術性或理化性的特性。 產品 (過程的結果 ) 監(jiān)視和測量機會 (過程前、過程中、過程后 ) 輸出 輸入 過程 (一組將輸入轉化為輸出的 相互關聯(lián)或相互作用的活動 ) EFFECTIVENESS OF PROCESS = Ability to achieve desired results (Focus of ISO 9001:2023) 有效性 EFFECTIVENESS 完成策劃的活動和 達到策劃結果的程度 EFFICIENCY OF PROCESS = Results achieved vs resources used (Focus of ISO 9004:2023) 效率 EFFICIENCY 達到的結果與 所使用的資源之間的關系 包括資源 過程 (Process) 質量形成過程 (硬件 ) 項目生命周期 (質量形成過程 ) 收集數(shù)據 階段 概念 開發(fā) 執(zhí)行 收尾 成本成員配置水平 5% 20% 60% 15% 每一階段完成的典型活動 指定關鍵人員 建立 : 產品最終審查 識別需求 建立范圍基準線 : 組織 接收 建立 : 最終產品 溝通 結算 目標和目的 質量目標 激勵團隊工作 轉交產品責任 可行性 資源 細化技術要求 評估 干系人 活動 建立 : 風險水平 總計劃 工作包 戰(zhàn)略 預算 ,現(xiàn)金流 信息控制系統(tǒng) 可能的團隊 WBS 采購貨物和服務 估計資源 程序與政策 執(zhí)行工作包 交付成果 識別方案 評估風險 指導 /監(jiān)視 /預測 /控制 結果文檔化 提交建議書 確認驗證 范圍 重新分配資源 得到下一階段的批準 批準繼續(xù)進行 時間 項目章程 提交項目概要 質量 成本 解決問題 項目 項目 ——一種旨在創(chuàng)造某種獨特的產品、服務或成果的臨時性努力 /(努力完成的活動 )。MBNQA) 「日本能，為什么我們不能？」 ? 1980年時， NBC電視臺播放了一個稱為「日本能，為什么我們不能？」的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。 ? 質量管理就是正確地做正確的事。 3. 鑒定成本 ——為了確定產品符合質量要求的程度而發(fā)生的成本。鑒定成本也是一個有待降低的領域，特別是在當故障成本的原因已被查明和排除，鑒定的必要性因此而減小時。如果不能符合要求，就會產生不符合要求的結果。 2023/1/20 59 第三節(jié) 如何追求質量？ 一、質量管理的概念 二、質量管理的發(fā)展歷程 三、全面質量管理的理念和架構 四、實施質量管理的主要成效 管理 (Management)? 1. 同他人一道去實現(xiàn)目標。 ? 注 2：本標準的質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎。 ?質量改進 quality improvement (QI) ? 質量管理的一部分 ， 致力于提高滿足質量要求的能力 . ?注：當質量改進是漸進的并且組織積極尋求改進機會時 ，使用術語 “ 持續(xù)質量改進 ” 。 包括確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。這一目標以質量保證為核心，財務、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的。 TQM的標桿 ? 摩托羅拉 ? GE ? 海爾、寶鋼 ? 日本的著名企業(yè)： ? 韓國的企業(yè)： LG，三星 TQM標桿 ____Motorola公司 TCS系統(tǒng)架構 Total Quality Management 以顧客為中心 全員參與 持續(xù)改進 服務全社會 TCS 六西格瑪 運轉周期管理 QSR 基準評價 產品 +服務 質量 交貨期 成本 2023/1/20 86 追求卓越的標桿 ——海爾的實踐 1. 84年“砸冰箱” 2. 斜坡球體論 3. OEC管理法（方針目標展開與實施） 4. 市場鏈（人人都是 SBU） 5. “ SST” 6. 質量理念 ： 優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人干出來的 /精細化、零缺陷 /有缺陷的產品就是廢品。 6. 做好培訓。 2. 系統(tǒng)驅動行為。