【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 B）和ISO合格評(píng)定委員會(huì) （ISO ／CASCO）的高度重視。ISO ／TC l76和ISO / TC 207兩個(gè)技術(shù)委雖會(huì)成立了聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。兩類(lèi)管理標(biāo)準(zhǔn)的兼容性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面： （1） 定義和術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一 將管理體系中共同的概念和詞匯統(tǒng)一成一致的術(shù)語(yǔ)或詞匯。例如：在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)中，取消了“質(zhì)量體系”、“質(zhì)量審核”等術(shù)語(yǔ)，用“管理體系”“審核”等名詞替代。 （2） ISO 9001和ISO 14001兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)在以下方面體現(xiàn)了相容性： （a）基本思想和方法一致——著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，控制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識(shí)和能力以及全員參與等。 （b）建立管理體系的原則一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)地管理過(guò)程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。 （c）與其他管理體系的協(xié)調(diào)運(yùn)作——管理體系納入組織管理活動(dòng)的整體，提高整個(gè)組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。 （d）管理體系運(yùn)行模式的一致——兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)都遵循“PDCA”“策劃——實(shí)施——檢查——處置（改進(jìn)）”螺旋式上升的運(yùn)行模式，通過(guò)內(nèi)部審核和管理評(píng)審使組織的體系在自身的運(yùn)行中不斷地自我完善。 （3）審核標(biāo)準(zhǔn)的一致性ISO ／TCl76／SC3和ISO / TC207／SC 2 聯(lián)合制訂了ISO 19011。該標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，將取代ISO 10011———3以及ISO 14014011和14012。在合格評(píng)定的領(lǐng)域內(nèi)，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系在認(rèn)可與認(rèn)證的層次上，實(shí)施的是同樣的制度和程序。管理體系的審核可以分開(kāi)進(jìn)行，也可以一體化進(jìn)行。對(duì)于第三方審核，可以做到一次審核頒發(fā)兩張認(rèn)證證書(shū)，符合標(biāo)準(zhǔn)使用者的共同利益。第二章 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位。ISO 9000代替了1994版的ISO 9001—1的部分內(nèi)容和ISO 8402。原ISO 9001—1第8兩章，即選用指南的內(nèi)容由ISO ／TC 176另編專(zhuān)門(mén)的小冊(cè)子介紹。ISO 9000：2000在內(nèi)容上也有重大變化。 1．術(shù)語(yǔ)的數(shù)量從原來(lái)ISO 8402的4部分67個(gè)改為現(xiàn)在的10個(gè)方面共80個(gè)詞條，增加了審核、檢查、計(jì)量等方面的術(shù)語(yǔ)。在質(zhì)量方面的術(shù)語(yǔ)中增加了如顧客滿(mǎn)意等新術(shù)語(yǔ)。原有的一些術(shù)語(yǔ)，如質(zhì)量、質(zhì)量管理等也做了修改。新標(biāo)準(zhǔn)用概念圖表述了各術(shù)語(yǔ)之間在概念上的相互關(guān)系，有助于對(duì)這些術(shù)語(yǔ)的理解。 2．新增加的一個(gè)重要內(nèi)容是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。它既是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則。 第一節(jié) 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織領(lǐng)導(dǎo)做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準(zhǔn)則。 （一）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景 早在1995年，ISO／TC176在策劃2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備針對(duì)組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。為此在TC176的SC 2下專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的—批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)。在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)了ISO／CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。此文件在1996年TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則本文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票，36個(gè)投票國(guó)家中32個(gè)贊成，4個(gè)反對(duì)。但反對(duì)的并不是不同意這八項(xiàng)原則，而是不同意文件的格式（認(rèn)為不像技術(shù)報(bào)告），所以實(shí)際上對(duì)這八項(xiàng)原則是全體贊成的。 取得如此重大的成果后，wG15即告解散。它把八項(xiàng)原則、應(yīng)用指南等文件一面交給TC176／SC2作為編寫(xiě)2000版標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，一面交給一個(gè)小冊(cè)子編寫(xiě)工作組，編寫(xiě)一本面向組織領(lǐng)導(dǎo)的小冊(cè)子。這樣，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)草案（CD1稿）發(fā)表前兩年就提前占領(lǐng)了“思想市場(chǎng)”，為2000版新標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個(gè)理論基礎(chǔ)。 （二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的作用： 1．指導(dǎo)組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理； 2．指導(dǎo)ISO／TC　l76編制2000版ISO 9000族新標(biāo)準(zhǔn)； 3．指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢(xún)師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。 二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則細(xì)述 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。 原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)而提高市場(chǎng)占有率，增加收入； （b） 以誠(chéng)待客可以吸引新顧客，招來(lái)回頭客。 2．組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施 （a） 了解顧客的需求和期望； （b） 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)； （c） 確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，并采取滿(mǎn)足要求的措施； （d） 測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施； （e） 處理好與顧客的關(guān)系； （f） 確保兼顧顧客和其他相關(guān)方的利益。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 （在2000版標(biāo)準(zhǔn)中通篇體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，此處僅舉若干條款作為例子，下同。） （a） 在ISO 9001的5．1“管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”。5．2“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”全面闡述了本原則。7．2“與顧客有關(guān)的過(guò)程”詳細(xì)闡述了對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的聯(lián)絡(luò)。8．2．1為“顧客滿(mǎn)意”，涉及對(duì)顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量。 （b） 在ISO 9004中涉及本原則的條款大致與9001相似。但在強(qiáng)調(diào)顧客作用的同時(shí)，9004把它擴(kuò)大為整個(gè)相關(guān)方的作用。 原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部 環(huán)境。 領(lǐng)導(dǎo)作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，最高管理 者應(yīng)建立：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)有的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； （b） 所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施； （c） 用范例引導(dǎo)以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)。 2．組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施 （a） 考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及整個(gè)社會(huì)； （b） 為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景； （c） 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)； （d） 在組織的各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣； （e） 建立信任，消除憂(yōu)慮； （f） 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)； （g） 激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 在ISO 9001和 9004標(biāo)準(zhǔn)中，本原則主要體現(xiàn)在第5章“管理職責(zé)”中，其中9004闡述得更為詳細(xì)。 原則3：全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。 全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴(lài)于全員的參與，所以要對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾； （b） 使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任； （c） 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)。 2．實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （a） 使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用； （b） 識(shí)別影響他們工作的制約條件； （c） 在解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)讓員工作主并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任； （d） 針對(duì)每個(gè)人自己的目標(biāo)，評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)； （e） 積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； （f） 自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 （a） 在ISO9001 6．2“人力資源”的6．2．2d）為：“確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)?！? （b） 在ISO 9004的6．2．1“總則”中詳細(xì)闡明了組織應(yīng)如何鼓勵(lì)員工積極參與各項(xiàng)活動(dòng)、在6．2．2．2“意識(shí)和培訓(xùn)”中，也提到對(duì)提高人們的參與意識(shí)的培訓(xùn)。 原則4：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過(guò)程方法的原則不僅適用于某些較簡(jiǎn)單的過(guò)程，也適用于由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過(guò)程模式。此模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量，分析和改進(jìn)作為體系的四大主要過(guò)程，描述其相互關(guān)系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反饋來(lái)測(cè)定的顧客滿(mǎn)意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。 1．組織實(shí)施此原則的主要利益 （a） 通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力； （b） 可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果； （c） 可集中注意改進(jìn)的機(jī)會(huì)并按其優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)。 2．組織實(shí)施本原則一般需采取的主要措施 （a） 利用已形成的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動(dòng)； （b） 為管理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù)； （c） 了解并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力； （d） 規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門(mén)之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口； （e） 管理上應(yīng)注意一些改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的因素，如資源、方法及器材等； （f） 評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 ISO 9001和9004引言的0．2“過(guò)程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第5~8章的內(nèi)容為代表的過(guò)程模式。 原則5：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 在ISO 9000的2．3中列出了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟，包括：確定顧客的需求和期望，建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過(guò)程和職責(zé)，確定和提供資源，確定過(guò)程有效性和效率的方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性和效率，防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施，建立和應(yīng)用過(guò)程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一是提供對(duì)過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意，最終結(jié)果是組織獲得成功。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 使各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果； （b） 增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力； （c） 能向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任。 （a） 建立一個(gè)體系，使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； （b） 了解體系內(nèi)諸過(guò)程的內(nèi)在依賴(lài)關(guān)系； （c） 關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過(guò)程應(yīng)如何運(yùn)作； （d） 通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系。 （a） 在ISO 9001的第4章“質(zhì)量管理體系”的4．1“總要求”中把本原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中； （b） ISO 9004的第4章“質(zhì)量管理體系指南”的4．1“體系和過(guò)程的管理”也闡述了本原則在體系中的應(yīng)用。 原則6：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 通過(guò)組織能力的提高而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； （b） 提高劉改進(jìn)機(jī)會(huì)快速反應(yīng)的靈活性。 2．組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （a） 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)； （b） 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)； （c） 使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo)；