【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 故事：有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了。 于是，她敲了下門，她的丈夫在房?jī)?nèi)問(wèn)：“是誰(shuí)?。俊薄拔沂桥酢?。奇怪的是，門既然沒(méi)開(kāi)。女王又敲了敲門。“是誰(shuí)?。俊彼煞蛴謫?wèn)。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。誰(shuí)知道這房門還是沒(méi)開(kāi)。女王不得不又敲了下門。“是誰(shuí)?。俊彼煞蚝軋?jiān)定地又問(wèn)了一 句。這時(shí)英女王似乎想到了什么， 角色意識(shí) 她說(shuō)了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開(kāi)了。 ? 你知道女王說(shuō)了什么嗎？ 故事：現(xiàn)年 37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本前內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是唯一一位女性大臣，然而有誰(shuí)想象得 到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲詮某瞿锾ヒ詠?lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開(kāi)始討厭這份工作。 有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水， 并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水都可以喝。 此時(shí)，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。”結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯 廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后為人處事的精神力量的源泉。 結(jié)論： （角色意識(shí)） 作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，都應(yīng)該緊記自己面對(duì)客人時(shí)就是一名服務(wù)員。 案例：廣州某三星級(jí)酒店內(nèi)，早上 8時(shí)正，前廳部前臺(tái)領(lǐng)班小岳正在主持每天 雷打不動(dòng)的班前會(huì)?！白蛱?9樓有位客人向大堂副理口頭投訴，說(shuō)我們服務(wù)員態(tài)度生硬，說(shuō)話有沖撞口氣?！毙≡赖纳らT雖不大，嚴(yán)厲的表情卻讓每個(gè)人都感受到了問(wèn)題的嚴(yán)肅性。稍停片刻，他繼續(xù)一板一眼地說(shuō)道：“我早就跟你們講過(guò)，遇到不友善的客人要沉住氣，實(shí)在忍不住要發(fā)脾氣時(shí)，就在心里默默數(shù)數(shù) 從 1數(shù)到 10?！? 小石是調(diào)到這個(gè)班剛滿 1個(gè)月的服務(wù)員，聰明伶俐，班內(nèi) 服務(wù)員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問(wèn)：“萬(wàn)一數(shù)到 10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到 100，不過(guò)數(shù)得慢一些?！毙≡篱_(kāi)導(dǎo)他。 “可是假如到時(shí)我還是 …… ” “混蛋，數(shù)到 100還控制不住自己算是人嗎？”領(lǐng)班看到小石跟自己搗蛋，不禁勃然大怒起來(lái)， “告訴你， 憑你那副不尊重領(lǐng)導(dǎo)的笨樣，本該向崔經(jīng)理匯報(bào)，要求開(kāi)除你，念你初犯 …… ” 問(wèn)題：領(lǐng)班這樣做對(duì)嗎？ 案例：一天下午，一位住在江蘇某三星級(jí)酒店的澳大利亞團(tuán)隊(duì)陪同，來(lái)到酒店 大堂反映：不知為何當(dāng)天早晨該團(tuán) 11個(gè)房間都沒(méi)有按要求叫醒，耽誤了客人的時(shí)間，客人對(duì)此非常有意見(jiàn)。 大堂值班經(jīng)理立即向總臺(tái)了解情況。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確實(shí)提出過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)總臺(tái)有 3位服務(wù)員在為團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，并接受了客人的叫醒服務(wù)要求，但 3位服務(wù)員相互間都以為對(duì)方將叫醒 服務(wù)要求通知了總機(jī)，結(jié)果誰(shuí)也沒(méi)有通知，總機(jī)不知該團(tuán)隊(duì)有叫醒要求。 大堂值班經(jīng)理向團(tuán)隊(duì)陪同誠(chéng)懇地表示歉意，在與陪同交談中，得知當(dāng)天是該團(tuán)隊(duì)一位老先生的生日，便立即為老人準(zhǔn)備了生日蛋糕和鮮花。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人在大廳集合準(zhǔn)備外出用餐時(shí)，值班經(jīng)理代表飯店為生日老人送上了真摯的祝福，并借此機(jī)會(huì)向全體團(tuán)隊(duì)客人表達(dá)歉意。 生日老人手捧鮮花感動(dòng)得不知說(shuō)什么好，團(tuán)隊(duì)客人們手拉手一起唱起了生日祝福 歌，美好的歌聲沖走了那一絲不快，客人們露出了滿意的笑容。 通過(guò)案例，你有什么感想？ 一個(gè)小小的服務(wù)要求卻被遺忘了，實(shí) 在太不應(yīng)該。 三位服務(wù)員同時(shí)接待團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)做到 忙而不亂，對(duì)客人提出的服務(wù)要求應(yīng)逐 一落實(shí)，而不是相互推諉。 總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)增加與總機(jī)確認(rèn) 叫醒服務(wù)的工作內(nèi)容，這樣可 以起到補(bǔ)救作用，避免漏報(bào)。 大堂值班經(jīng)理利用有利時(shí)機(jī)， 將客人的不滿情緒及時(shí)化解， 此舉不失為一個(gè)好辦法。 真 誠(chéng) 不 變 初冬的衡陽(yáng)刮著冰涼的冷風(fēng)，住在華天大酒店 1406房的客人天剛亮?xí)r便提著手提包出門了。中午匆匆忙忙回來(lái)一下又出去，直到晚上 10點(diǎn)左右才回來(lái)，一連兩天，都是如此。 客人看上去不茍言笑非常嚴(yán)肅，服務(wù)員小彭不禁對(duì)他注意起來(lái)。從入住單上得知，他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理，將在酒店住一個(gè)星期。 在為客人清理房間時(shí)，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白 開(kāi)水并留言：“桌上的白開(kāi)水是特意給您倒好的，請(qǐng)您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復(fù)！工作開(kāi)心！” 寫完之后，小彭覺(jué)得一份留言太過(guò)單調(diào)普通，靈機(jī)一動(dòng)，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說(shuō)干就干，小彭 找來(lái)回收的花泥，用刀削成小方塊，中 間插上一朵小花，用包裝紙?jiān)?，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時(shí)微笑的樣子。可第二天小彭依然沒(méi)有看到客人的笑容，但小彭并不泄氣，仍然每天仔細(xì)打掃房間，倒上一杯白開(kāi)水，還會(huì)為客人送上一朵別致的康乃馨，一如既住地送給客人真心關(guān)懷與真誠(chéng)問(wèn)候。 一周很快過(guò)去了，客人要走了。臨走前特意找到小彭，主動(dòng)攀談起來(lái)：“小彭呀， 我這幾天一直忙工作，其實(shí)對(duì)于你們細(xì)心周到的照顧和關(guān)注我一直銘記在心，非常感謝你為我做的一切，這是 200元人民幣，請(qǐng)收下吧！ 小彭說(shuō)什么也不接，對(duì)客人說(shuō)：我們的服務(wù)能得到您的肯定和贊揚(yáng)，這就是您給我們的最大回報(bào)，歡迎您下次還來(lái)衡陽(yáng)華天 。聽(tīng)了這句話，客人露出難得的一笑。 某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開(kāi)始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來(lái)到 905房間打掃衛(wèi)生，做床的時(shí)候，聽(tīng)到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。 906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢問(wèn)有什么事需要幫助。站在 906房口的先生說(shuō)，他的一位朋友住在 906，早上他打電話給我，讓我把東西送過(guò)來(lái)，并在這里等他回來(lái)。 先生，請(qǐng)問(wèn)你朋友貴姓？ 小鄭微笑著問(wèn)客人。 怎么，不信任我， 客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問(wèn)小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑著說(shuō)：?先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個(gè)房間目前 的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無(wú)權(quán)為任何人開(kāi)門的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員 …… 客人聽(tīng)完小鄭的一席話后，臉上流露出了溫和的笑容。他拿起手機(jī)撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭?？腿嗽陔娫捓镎f(shuō)：?小姐，謝謝你，我是 906房間的客人，叫 XX，麻煩你把房間門打開(kāi)，讓我的朋友進(jìn)去，我馬上就回來(lái)，謝謝。?掛斷電話后，小鄭對(duì)訪客說(shuō)：?先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電話到總臺(tái)，對(duì) 906房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到了客人面前打開(kāi)房門，幫客人把東西提進(jìn)房間。放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來(lái)訪的先生微笑 著對(duì)他說(shuō)：?小姐，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿意的，謝謝你。?小鄭聽(tīng)到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對(duì)客人 說(shuō)：?應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話‘ 8686’，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。?說(shuō)完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。 此案例中，你得到什么教訓(xùn)？ 這是一個(gè)語(yǔ)言技巧服務(wù)的典型案例， 展現(xiàn)了語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。 在案例中，訪客在小鄭的耐心解釋 下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊 揚(yáng)，說(shuō)明小鄭恰如其分地做到言之有 “禮”，言之有“理”的語(yǔ)言藝術(shù)！ 作為一保樓層服務(wù)人員，在某種程度 上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭 在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì) 客服務(wù)過(guò)程中很好地做到了這一點(diǎn)。 在通過(guò)訪客電話確認(rèn)之后，小鄭沒(méi) 有拿出鑰匙給客人開(kāi)門，而是禮貌 地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總 臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì) 409房情況進(jìn)行確 認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一 個(gè)細(xì)節(jié)。 “讓客人滿意”是我們服務(wù)的宗旨。按 規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿 意，就需要我們達(dá)到像小鄭那境界。 電梯“關(guān)人”事件 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的 3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有 30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按 30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被 關(guān) 在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。 1分鐘、 2分鐘 ……10 分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了 10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在 15F打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分