【文章內(nèi)容簡介】 BearingPoint, Inc.大客戶管理流程重組對于組織架構(gòu)和 IT系統(tǒng)提出要求組織架構(gòu)? 組織架構(gòu)貫徹以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團按行業(yè)為側(cè)重點進行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面? 省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化? 在集團客戶中心設(shè)置解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識，提供整體解決方案? 地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)? 整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來，尤其是將目前收集在 Word, Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入 BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實時更新? 進一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)? 建立 ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務(wù)成本，以確定最有價值的客戶? 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣28169。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶管理流程重組的最終目標(biāo)通過短期和長期的努力來實現(xiàn)目前狀況短期工作最終目標(biāo)中期工作216。 流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強，為客戶發(fā)展規(guī)劃提供基礎(chǔ)216。 在將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務(wù)相結(jié)合進行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場先機的能力較弱216。 對不同客戶群尚缺乏有效的成本效益評估216。 按地域、行業(yè)和產(chǎn)品對市場進行細(xì)分，了解主要客戶細(xì)分的業(yè)務(wù)需求，建立具有專業(yè)知識的銷售隊伍和客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫216。 選擇關(guān)鍵大客戶設(shè)計客戶規(guī)劃，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫，并按需培訓(xùn)客戶經(jīng)理216。 逐步實現(xiàn)客戶規(guī)劃分析的流程化和規(guī)范化，定崗定責(zé)明確各人員分析職能216。 建立統(tǒng)一的客戶界面216。 進一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)216。 逐步對所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫，實現(xiàn)方案共享與推廣216。 加強對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品216。 實施推廣 ABM系統(tǒng)216。 整合的客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) . 根據(jù)客戶的收入，利潤和增長率確定客戶的優(yōu)先排序，并可按地域、行業(yè)和產(chǎn)品進行多維細(xì)分，了解客戶需求和趨勢，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)216。 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計劃 , 有步驟，主動地為客戶提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)。通過虛擬團隊的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計，前后端配合提供整體解決方案216。 對優(yōu)先大客戶提供優(yōu)先服務(wù)。取消跨部門，跨地區(qū)的流程瓶頸，利用信息反饋機制形成閉環(huán)216。 建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和 KPI， 激勵機制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤216。 整合 ABM的信息，最終實現(xiàn)作業(yè)成本法管理29169。 2023 BearingPoint, Inc.今日議題? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計? 大客戶管理流程? 新產(chǎn)品推廣流程? 戰(zhàn)略管理流程? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃? 流程重組對組織架構(gòu)的要求? 流程重組對 IT規(guī)劃的要求? 下一步工作30169。 2023 BearingPoint, Inc.新產(chǎn)品推廣 *流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題主要問題 具體建議 進展?fàn)顩r? 新產(chǎn)品推廣 *流程手冊 新產(chǎn)品推廣管理體系和開發(fā)階段梳理 新產(chǎn)品管理委員會建立和運作的方法 建立一套以市場為導(dǎo)向，客戶需求細(xì)分為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品開發(fā)體系并輔以相應(yīng)的管理制度和組織架構(gòu)（如產(chǎn)品管理委員會） 加強成本盈利評估，并 對競爭對手推出的產(chǎn)品的意圖和策略進行分析，根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品策略的時間和意圖有選擇的制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)策略 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與語音 /增值等業(yè)務(wù)的推廣計劃納入大客戶和普通客戶的產(chǎn)品推廣方案中，以 XX的統(tǒng)一形象面對客戶 建立新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的評估機制，衡量產(chǎn)品開發(fā)的成功率和銷售渠道的有效性 客戶細(xì)分與市場細(xì)分的評估方法和流程有待理順，缺乏建立在詳細(xì)客戶需求分析的基礎(chǔ)上的新產(chǎn)品開發(fā)體系以及與之相匹配的管理制度和組織架構(gòu) 對新產(chǎn)品尚缺乏有效的成本效益分析 ， 部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競爭壓力，對競爭對手產(chǎn)品推出目的和時間的分析不足 數(shù)據(jù)新產(chǎn)品的推廣由多個部門負(fù)責(zé)進行，造成資源浪費 對新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的效果的評估機制有待完善 , 如銷售渠道 , 影響銷售的效率和效益*包括網(wǎng)絡(luò)支撐31169。 2023 BearingPoint, Inc.新產(chǎn)品定義語音產(chǎn)品 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 行業(yè)解決方案基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)本地通話 ,預(yù)付卡 ,國際國內(nèi)漫游 , 長途IP語音業(yè)務(wù) *IP國際IP國內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)SMS 96K傳真多媒體業(yè)務(wù) MMS互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) GPRSWAP/INTERNET語音增值業(yè)務(wù)VMS移動秘書數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)移動夢網(wǎng)隨 E行12580全球呼手機銀行電信行業(yè)金融行業(yè)運輸行業(yè)其他行業(yè) ..產(chǎn)品價格地區(qū)營銷產(chǎn)品價格地區(qū)營銷產(chǎn)品價格地區(qū)營銷產(chǎn)品價格地區(qū)營銷集團開發(fā) 四川推廣四川開發(fā) 四川推廣新產(chǎn)品來源新產(chǎn)品分類專線接入W－ LANLMDS*IP語音也可歸入數(shù)據(jù)產(chǎn)品部分新產(chǎn)品由集團統(tǒng)一開發(fā)， 但是通過 XX進行推廣部分新產(chǎn)品由 XX開發(fā)， 同時進行推廣新產(chǎn)品舉例該類產(chǎn)品在營銷組合應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注的方面32169。 2023 BearingPoint, Inc.繼續(xù) ?產(chǎn)品管理委員介入?yún)⑴c評審 為什么要這樣做 ?167。與戰(zhàn)略的一致性167。概念的技術(shù)可行性167。時間和資源的匹配能力167。產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本估算 要如何去做 ?167。 技術(shù) ,市場和供應(yīng)風(fēng)險167。 方案組合利潤分析167。 產(chǎn)品開發(fā)的人財物預(yù)算167。 ROI167。 客戶和代理商利益分析167。 產(chǎn)品開發(fā)總體規(guī)劃 設(shè)計可行嗎？167。 網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備167。 設(shè)計與需求計劃要求的匹配性167。 開發(fā)文檔完成率167。 供應(yīng)商準(zhǔn)備程度 能夠上市嗎 ?167。 是否達到了客戶的期望值 ?167。 產(chǎn)品開通試制評估167。 網(wǎng)絡(luò)檢測167。 最終成本分析167。 區(qū)域市場和測試 上市成功嗎 ?167。 最終的項目回顧167。 產(chǎn)品初步上市評估167。 根據(jù)上市反饋改進產(chǎn)品和資費167。 客戶是否滿意167。 產(chǎn)品獲利和市場占有率驅(qū)動力 保障促成因素 新產(chǎn)品開發(fā)的閉環(huán)管理項目管理流程及相應(yīng)的政策績效考核產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn) 產(chǎn)品試用與推廣 產(chǎn)品宣傳與推廣繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ?產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向和市場需求 產(chǎn)品設(shè)計與定位繼續(xù) ?市場和客戶的需求公司戰(zhàn)略 : 保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先 . 占據(jù)核心市場產(chǎn)品戰(zhàn)略 : 大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和其他增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合管理*包括網(wǎng)絡(luò)支撐新產(chǎn)品推廣 *流程總覽33169。 2023 BearingPoint, Inc.新產(chǎn)品開發(fā)與推廣五階段實施方案?初步篩選 第二次篩選 決定產(chǎn)品是否具有市場性發(fā)展階段檢查 初步市場測試檢討新產(chǎn)品設(shè)想來源新產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向與市場需求 新產(chǎn)品設(shè)計與定位新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實現(xiàn)新產(chǎn)品試用并推廣新產(chǎn)品宣傳與推廣階階段段1階階段段2階階段段3階階段段4階階段段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5在短期內(nèi)檢視具有潛力的新產(chǎn)品設(shè)想和方案，花費不應(yīng)太高， 主要基于經(jīng)驗和產(chǎn)品庫以及其他省份的新產(chǎn)品推廣成功經(jīng)驗，根據(jù)市場和技術(shù)能力進行決策比第一階段詳細(xì)，進行詳細(xì)的市場調(diào)查分析，嚴(yán)格明確產(chǎn)品定義和產(chǎn)品推廣的初步計劃，同時明確產(chǎn)品市場投入與收益的分析成本最高的階段，一面進行技術(shù)籌備與實現(xiàn)的開發(fā)，一面制定并完善產(chǎn)品的上市計劃再次檢驗新產(chǎn)品方案的市場可行性和技術(shù)穩(wěn)定性全面的新產(chǎn)品商業(yè)化階段，服務(wù)開通，營銷，客戶服務(wù)， 品牌管理和上市后的評估計劃全部開始實施新產(chǎn)品上市評估c c c c34169。 2023 BearingPoint, Inc.?階階段段1階階段段2階階段段3階階段段4階階段段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5階階段段1關(guān)卡1關(guān)卡2主要任務(wù) 2－初步科技評估：? 召集企業(yè)發(fā)展部和相關(guān)技術(shù)部門很快地以科技的觀點評估方案，以提出技術(shù)解決方案，并評估彌補技術(shù)能力差距所需的時間、成本和風(fēng)險? 對于公司內(nèi)部無法評估技術(shù)難關(guān)，可以聘請外部技術(shù)專家協(xié)助新產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向與市場需求主要任務(wù) 1－初步市場評估：? 對于集團下達的新產(chǎn)品任務(wù)以很快的速度和低成本的方式調(diào)查市場規(guī)模和接受程度? 對于借鑒兄弟省份的新產(chǎn)品概念迅速對其成功推廣的原因和市場差異進行調(diào)查， 找出可以借鑒的地方和由于地區(qū)差異而可能帶來的風(fēng)險? 對于本公司提出的產(chǎn)品創(chuàng)意，需要對產(chǎn)品潛在和客戶群進行概念測試和市場分析主要任務(wù) 3－初步商業(yè)評估? 根據(jù)粗略估計的銷售額，成本與投資很快作出財務(wù)分析? 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)資費調(diào)整政策要求主要任務(wù) 4－初步行業(yè)風(fēng)險評估? 評估篩選后產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合《電信條例》和《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》? 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)管制體系和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的要求? 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)普遍服務(wù)管理辦法? 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合電信產(chǎn)業(yè)市場準(zhǔn)入政策要求? 評估篩選后的產(chǎn)品創(chuàng)意是否符合互聯(lián)互通和通信資源管理政策、網(wǎng)絡(luò)信息安全的要求新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 技術(shù)導(dǎo)向與市場需求35169。 2023 BearingPoint, Inc.新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 新產(chǎn)品設(shè)計與定位?階階段段1階階段段2階階段段3階階段段4階階段段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5階階段段2關(guān)卡2第二階段的關(guān)鍵是決定新產(chǎn)品的市場性并為新產(chǎn)品定義清楚地定義，如果需要網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資的項目 ， 本階段是關(guān)鍵的投資評估階段新產(chǎn)品設(shè)計與定位市場分析競爭分析試用者需求調(diào)查顧客需求明細(xì)技術(shù)上可行的產(chǎn)品概念概念預(yù)測銷售預(yù)測財務(wù)分析詳細(xì)技術(shù)分析 技術(shù)籌備與實現(xiàn)需求新產(chǎn)品開發(fā)與推廣總體方案：技術(shù)測試方案與營銷方案財務(wù)風(fēng)險與市場分析產(chǎn)品定義：目標(biāo)市場產(chǎn)品概念，定位與產(chǎn)品賣點，產(chǎn)品試用的必要的條件在第二階段－產(chǎn)品設(shè)計與定位結(jié)束后新產(chǎn)品開發(fā)小組應(yīng)當(dāng)能夠回答以下三個問題，什么產(chǎn)品賣給什么人 ,什么時候上市，如何定價由誰進行關(guān)卡336169。 2023 BearingPoint, Inc.XX應(yīng)當(dāng)考慮進一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng) , 借助 ABM的支持對渠道的收入和成本進行分析 , 以便制定較好的渠道策略 0 100%總計 戶 戶 用戶類別集團用戶個人用戶 從該產(chǎn)品的銷售渠道來看：1 渠道獲取企業(yè)用戶的能力較弱2 個人用戶上較強，超過 50% 新用戶是由自辦營業(yè)廳獲取大客戶直銷 自辦營業(yè)廳 電子營業(yè)廳 自助銷售 社會代理 其他 渠道類別占渠道總收入的百分比合計新產(chǎn)品開發(fā)與推廣 新產(chǎn)品設(shè)計與定位?階階段段1階階段段2階階段段3階階段段4階階段段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5舉例37169。 2023 BearingPoint, Inc.目標(biāo)一 目標(biāo)二目標(biāo)三價值最大化 平衡性 策略方向 通過優(yōu)化資源分配提高產(chǎn)品投資組合的價值，衡量產(chǎn)品是否能夠長期獲利 發(fā)展具有平衡性的產(chǎn)品組合，處理好產(chǎn)品在長期 /短期 ,高 /低風(fēng)險的方案中取得平衡 確保在任何情況下 ,最后的產(chǎn)品投資組合能夠反應(yīng) XX的策略 方案經(jīng)費 ,目標(biāo)市場 ,地理區(qū)域都與公司的策略緊密結(jié)合方法 : 動態(tài)排行榜優(yōu)點 : 可以克服商業(yè)期望值法在方案排序上仰仗