【文章內容簡介】 項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施 ?中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性 ?與西南航空相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性 6 2 17 16 19 18 21 注：適用于集團大客戶 Page 26 169。 2022 BearingPoint, Inc. 中短期客戶舉措可能帶來的財務影響 2022年月平均收入 元，百分比 24,443 450 393 230 980 26,496 790 150 27,436 長途 數據 市話 2022年西南航空每月為四川移動帶來的平均收入 市話增加 數據業(yè)務增加 市話增值業(yè)務 長途漫游增加 西南航空為四川移動帶來的月均收入 捆綁銷售 其他業(yè)務收入 如網上訂票 潛在的收入增長總額 自身的通信支出增加 合作帶來的額外移動收入 直接獲得的月 （年）平均收入增長 為 7％ 間接獲得的月均 收入增長為 3％ 漫游 其它 注：適用于集團大客戶 Page 27 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程手冊目錄 Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設計原則 Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果 Ⅰ.6 大客戶部門組織結構 Ⅰ.7 大客戶信息管理 Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準 大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶 客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 需求預測匯總流程 制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內部支 持 方案評估 銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務 客戶滿意度調查 調查結果分析 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理 相關業(yè)務流程接口 網絡運行維護流程接口 新產品開發(fā)與推廣流程接口 網絡計劃建設流程接口 附錄（相關流程） 網絡運行維護流程 Page 28 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程重組對于組織架構和 IT系統(tǒng)提出要求 組織架構 ? 組織架構貫徹以市場為導向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團按行業(yè)為側重點進行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面 ? 省公司的組織架構按前后端的指導方向逐步調整，使組織架構流程化 ? 在集團客戶中心設臵解決方案組，掌握業(yè)務和技術知識，提供整體解決方案 ? 地市大客戶業(yè)務由省公司集中負責 IT系統(tǒng) ? 整合客戶檔案數據庫，將分散的客戶信息和數據資料集中起來，尤其是將目前收集在 Word, Excel中的專線客戶數據收入 BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內數據實時更新 ? 進一步開發(fā)經營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎上建立CRM客戶關系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng) ? 建立 ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務成本，以確定最有價值的客戶 ? 建立技術方案庫和技術方案管理系統(tǒng)，使技術方案能夠共享和推廣 Page 29 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程重組的最終目標通過短期 和長期的努力來實現 目前狀況 短期工作 最終目標 中期工作 ? 流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強，為客戶發(fā)展規(guī)劃提供基礎 ? 在將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務相結合進行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務發(fā)展相配套的產品服務、搶占市場先機的能力較弱 ? 對不同客戶群尚缺乏有效的成本效益評估 ? 按地域、行業(yè)和產品對市場進行細分，了解主要客戶細分的業(yè)務需求，建立具有專業(yè)知識的銷售隊伍和客戶檔案數據倉庫 ? 選擇關鍵大客戶設計客戶規(guī)劃，為其提供整體解決方案，建立技術方案庫，并按需培訓客戶經理 ? 逐步實現客戶規(guī)劃分析的流程化和規(guī)范化，定崗定責明確各人員分析職能 ? 建立統(tǒng)一的客戶界面 ? 進一步開發(fā)經營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng) ? 逐步對所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對客戶經理進行系統(tǒng)培訓，完善技術方案庫，實現方案共享與推廣 ? 加強對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設計嚴謹和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務和產品 ? 實施推廣 ABM系統(tǒng) ? 整合的客戶檔案數據倉庫，建立 CRM客戶關系管理系統(tǒng) . 根據客戶的收入，利潤和增長率確定客戶的優(yōu)先排序，并可按地域、行業(yè)和產品進行多維細分，了解客戶需求和趨勢，推出相應產品和服務 ? 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計劃 , 有步驟，主動地為客戶提供全面的產品和服務。通過虛擬團隊的建立和流程化的技術方案設計，前后端配合提供整體解決方案 ? 對優(yōu)先大客戶提供優(yōu)先服務。取消跨部門，跨地區(qū)的流程瓶頸，利用信息反饋機制形成閉環(huán) ? 建立以客戶為導向的組織架構和 KPI， 激勵機制與客戶經理等關鍵崗位的業(yè)績表現掛鉤 ? 整合 ABM的信息，最終實現作業(yè)成本法管理 Page 30 169。 2022 BearingPoint, Inc. 今日議題 ? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述 ? 業(yè)務與管理流程的重組設計 ? 大客戶管理流程 ? 新產品推廣流程 ? 戰(zhàn)略管理流程 ? 支持流程重組的組織架構與 IT規(guī)劃 ? 流程重組對組織架構的要求 ? 流程重組對 IT規(guī)劃的要求 ? 下一步工作 Page 31 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產品推廣 *流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題 主要問題 具體建議 進展狀況 ? 新產品推廣 *流程手冊 新產品推廣管理體系和開發(fā)階段梳理 新產品管理委員會建立和運作的方法 ? 建立一套以市場為導向，客戶需求細分為基礎的新產品開發(fā)體系并輔以相應的管理制度和組織架構（如產品管理委員會） ? 加強成本盈利評估，并 對競爭對手推出的產品的意圖和策略進行分析，根據競爭對手的產品策略的時間和意圖有選擇的制定相應的產品開發(fā)策略 ? 將數據業(yè)務與語音 /增值等業(yè)務的推廣計劃納入大客戶和普通客戶的產品推廣方案中，以四川移動的統(tǒng)一形象面對客戶 ? 建立新產品開發(fā)和推廣的評估機制，衡量產品開發(fā)的成功率和銷售渠道的有效性 ? 客戶細分與市場細分的評估方法和流程有待理順，缺乏建立在詳細客戶需求分析的基礎上的新產品開發(fā)體系以及與之相匹配的管理制度和組織架構 ? 對新產品尚缺乏有效的成本效益分析 ， 部分新產品的推出僅僅迫于競爭壓力，對競爭對手產品推出目的和時間的分析不足 ? 數據新產品的推廣由多個部門負責進行，造成資源浪費 ? 對新產品開發(fā)和推廣的效果的評估機制有待完善 , 如銷售渠道 , 影響銷售的效率和效益 *包括網絡支撐 Page 32 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產品定義 語音產品 數據產品 增值業(yè)務產品 行業(yè)解決方案 基礎語音業(yè)務 本地通話 ,預付卡 ,國際國內漫游 , 長途 IP語音業(yè)務 * IP國際 IP國內 基礎數據業(yè)務 SMS 96K傳真 多媒體業(yè)務 MMS 互聯(lián)網業(yè)務 GPRS WAP/INTERNET 語音增值業(yè)務 VMS 移動秘書 數據增值業(yè)務 移動夢網 隨 E行 12580 全球呼 手機銀行 電信行業(yè) 金融行業(yè) 運輸行業(yè) 其他行業(yè) . . 產品 價格 地區(qū) 營銷 產品 價格 地區(qū) 營銷 產品 價格 地區(qū) 營銷 產品 價格 地區(qū) 營銷 集團開發(fā) 四川推廣 四川開發(fā) 四川推廣 新產品來源 新產品分類 專線接入 W－ LAN LMDS *IP語音也可歸入數據產品 部分新產品由集團統(tǒng)一開發(fā)， 但是通過四川移動進行推廣 部分新產品由四川移動開發(fā)， 同時進行推廣 新產品舉例 該類產品在營銷組合應當重點關注的方面 Page 33 169。 2022 BearingPoint, Inc. 繼續(xù) ? 產品管理委員介入參與評審 為什么要這樣做 ? ?與戰(zhàn)略的一致性 ?概念的技術可行性 ?時間和資源的匹配能力 ?產品生命周期內的成本估算 要如何去做 ? ? 技術 ,市場和供應風險 ? 方案組合利潤分析 ? 產品開發(fā)的人財物預算 ? ROI ? 客戶和代理商利益分析 ? 產品開發(fā)總體規(guī)劃 設計可行嗎？ ? 網絡準備 ? 設計與需求計劃要求的匹配性 ? 開發(fā)文檔完成率 ? 供應商準備程度 能夠上市嗎 ? ? 是否達到了客戶的期望值 ? ? 產品開通試制評估 ? 網絡檢測 ? 最終成本分析 ? 區(qū)域市場和測試 上市成功嗎 ? ? 最終的項目回顧 ? 產品初步上市評估 ? 根據上市反饋改進產品和資費 ? 客戶是否滿意 ? 產品獲利和市場占有率 驅動力 保障促成因素 新產品開發(fā)的閉環(huán)管理 項目管理 流程及相應的政策 績效考核 產品技術籌備與實現 產品試用與推廣 產品宣傳與推廣 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 產品技術導向和市場需求 產品設計與定位 繼續(xù) ? 市場和客戶的需求 公司戰(zhàn)略 : 保持業(yè)務領先 . 占據核心市場 產品戰(zhàn)略 : 大力發(fā)展數據業(yè)務和其他增值業(yè)務 產品組合管理 *包括網絡支撐 新產品推廣 *流程總覽 Page 34 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產品開發(fā)與推廣五階段實施方案 ? 初步篩選 第二次篩選 決定產品是 否具有市場性 發(fā)展階段檢查 初步市場 測試檢討 新產品設想來源 新產品技術導向與市場需求 新產品設計與定位 新產品技術籌備與實現 新產品試用并推廣 新產品宣傳與推廣 階段1 階段2 階段3 階段4 階段5 關卡1 關卡2 關卡3 關卡4 關卡5 在短期內檢視具有潛力的新產品設想和方案，花費不應太高， 主要基于經驗和產品庫以及其他省份的新產品推廣成功經驗，根據市場和技術能力進行決策 比第一階段詳細，進行詳細的市場調查分析，嚴格明確產品定義和產品推廣的初步計劃，同時明確產品市場投入與收益的分析 成本最高的階段，一面進行技術籌備與實現的開發(fā)，一面制定并完善產品的上市計劃 再次檢驗新產品方案的市場可行性和技術穩(wěn)定性 全面的新產品商業(yè)化階段，服務開通，營銷，客戶服務， 品牌管理和上市后的評估計劃全部開始實施 新產品上市評估 c c c c Page 35 169。 2022 BearingPoint, Inc. ? 階段1 階段2 階段3 階段4 階段5 關卡1 關卡2 關卡3 關卡4 關卡5 階段1 關卡1 關卡2 主要任務 2－初步科技評估： ? 召集企業(yè)發(fā)展部和相關技術部門很快地以科技的觀點評估方案，以提出技術解決方案，并評估彌補技術能力差距所需的時間、成本和風險 ? 對于公司內部無法評估技術難關，可以聘請外部技術專家協(xié)助 新產品技術導向與市場