【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施 ?中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性 ?與西南航空相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性 6 2 17 16 19 18 21 注：適用于集團(tuán)大客戶 Page 26 169。 2022 BearingPoint, Inc. 中短期客戶舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響 2022年月平均收入 元，百分比 24,443 450 393 230 980 26,496 790 150 27,436 長(zhǎng)途 數(shù)據(jù) 市話 2022年西南航空每月為四川移動(dòng)帶來的平均收入 市話增加 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加 市話增值業(yè)務(wù) 長(zhǎng)途漫游增加 西南航空為四川移動(dòng)帶來的月均收入 捆綁銷售 其他業(yè)務(wù)收入 如網(wǎng)上訂票 潛在的收入增長(zhǎng)總額 自身的通信支出增加 合作帶來的額外移動(dòng)收入 直接獲得的月 （年）平均收入增長(zhǎng) 為 7％ 間接獲得的月均 收入增長(zhǎng)為 3％ 漫游 其它 注：適用于集團(tuán)大客戶 Page 27 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程手冊(cè)目錄 Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果 Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理 Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn) 大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶 客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程 制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估 銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理 相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口 附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 Page 28 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和 IT系統(tǒng)提出要求 組織架構(gòu) ? 組織架構(gòu)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團(tuán)按行業(yè)為側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面 ? 省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化 ? 在集團(tuán)客戶中心設(shè)臵解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識(shí)，提供整體解決方案 ? 地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負(fù)責(zé) IT系統(tǒng) ? 整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來，尤其是將目前收集在 Word, Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入 BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新 ? 進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng) ? 建立 ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務(wù)成本，以確定最有價(jià)值的客戶 ? 建立技術(shù)方案庫(kù)和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣 Page 29 169。 2022 BearingPoint, Inc. 大客戶管理流程重組的最終目標(biāo)通過短期 和長(zhǎng)期的努力來實(shí)現(xiàn) 目前狀況 短期工作 最終目標(biāo) 中期工作 ? 流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強(qiáng)，為客戶發(fā)展規(guī)劃提供基礎(chǔ) ? 在將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢(shì)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動(dòng)開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場(chǎng)先機(jī)的能力較弱 ? 對(duì)不同客戶群尚缺乏有效的成本效益評(píng)估 ? 按地域、行業(yè)和產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，了解主要客戶細(xì)分的業(yè)務(wù)需求，建立具有專業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍和客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ? 選擇關(guān)鍵大客戶設(shè)計(jì)客戶規(guī)劃，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫(kù)，并按需培訓(xùn)客戶經(jīng)理 ? 逐步實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)劃分析的流程化和規(guī)范化，定崗定責(zé)明確各人員分析職能 ? 建立統(tǒng)一的客戶界面 ? 進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng) ? 逐步對(duì)所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫(kù)，實(shí)現(xiàn)方案共享與推廣 ? 加強(qiáng)對(duì)客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品 ? 實(shí)施推廣 ABM系統(tǒng) ? 整合的客戶檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) . 根據(jù)客戶的收入，利潤(rùn)和增長(zhǎng)率確定客戶的優(yōu)先排序，并可按地域、行業(yè)和產(chǎn)品進(jìn)行多維細(xì)分，了解客戶需求和趨勢(shì)，推出相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù) ? 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計(jì)劃 , 有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)。通過虛擬團(tuán)隊(duì)的建立和流程化的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，前后端配合提供整體解決方案 ? 對(duì)優(yōu)先大客戶提供優(yōu)先服務(wù)。取消跨部門，跨地區(qū)的流程瓶頸，利用信息反饋機(jī)制形成閉環(huán) ? 建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和 KPI， 激勵(lì)機(jī)制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績(jī)表現(xiàn)掛鉤 ? 整合 ABM的信息，最終實(shí)現(xiàn)作業(yè)成本法管理 Page 30 169。 2022 BearingPoint, Inc. 今日議題 ? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述 ? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計(jì) ? 大客戶管理流程 ? 新產(chǎn)品推廣流程 ? 戰(zhàn)略管理流程 ? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃 ? 流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求 ? 流程重組對(duì) IT規(guī)劃的要求 ? 下一步工作 Page 31 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產(chǎn)品推廣 *流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題 主要問題 具體建議 進(jìn)展?fàn)顩r ? 新產(chǎn)品推廣 *流程手冊(cè) 新產(chǎn)品推廣管理體系和開發(fā)階段梳理 新產(chǎn)品管理委員會(huì)建立和運(yùn)作的方法 ? 建立一套以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶需求細(xì)分為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品開發(fā)體系并輔以相應(yīng)的管理制度和組織架構(gòu)（如產(chǎn)品管理委員會(huì)） ? 加強(qiáng)成本盈利評(píng)估，并 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出的產(chǎn)品的意圖和策略進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品策略的時(shí)間和意圖有選擇的制定相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)策略 ? 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與語音 /增值等業(yè)務(wù)的推廣計(jì)劃納入大客戶和普通客戶的產(chǎn)品推廣方案中，以四川移動(dòng)的統(tǒng)一形象面對(duì)客戶 ? 建立新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的評(píng)估機(jī)制，衡量產(chǎn)品開發(fā)的成功率和銷售渠道的有效性 ? 客戶細(xì)分與市場(chǎng)細(xì)分的評(píng)估方法和流程有待理順，缺乏建立在詳細(xì)客戶需求分析的基礎(chǔ)上的新產(chǎn)品開發(fā)體系以及與之相匹配的管理制度和組織架構(gòu) ? 對(duì)新產(chǎn)品尚缺乏有效的成本效益分析 ， 部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品推出目的和時(shí)間的分析不足 ? 數(shù)據(jù)新產(chǎn)品的推廣由多個(gè)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行，造成資源浪費(fèi) ? 對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的效果的評(píng)估機(jī)制有待完善 , 如銷售渠道 , 影響銷售的效率和效益 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 Page 32 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產(chǎn)品定義 語音產(chǎn)品 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 行業(yè)解決方案 基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù) 本地通話 ,預(yù)付卡 ,國(guó)際國(guó)內(nèi)漫游 , 長(zhǎng)途 IP語音業(yè)務(wù) * IP國(guó)際 IP國(guó)內(nèi) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) SMS 96K傳真 多媒體業(yè)務(wù) MMS 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) GPRS WAP/INTERNET 語音增值業(yè)務(wù) VMS 移動(dòng)秘書 數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù) 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 隨 E行 12580 全球呼 手機(jī)銀行 電信行業(yè) 金融行業(yè) 運(yùn)輸行業(yè) 其他行業(yè) . . 產(chǎn)品 價(jià)格 地區(qū) 營(yíng)銷 產(chǎn)品 價(jià)格 地區(qū) 營(yíng)銷 產(chǎn)品 價(jià)格 地區(qū) 營(yíng)銷 產(chǎn)品 價(jià)格 地區(qū) 營(yíng)銷 集團(tuán)開發(fā) 四川推廣 四川開發(fā) 四川推廣 新產(chǎn)品來源 新產(chǎn)品分類 專線接入 W－ LAN LMDS *IP語音也可歸入數(shù)據(jù)產(chǎn)品 部分新產(chǎn)品由集團(tuán)統(tǒng)一開發(fā)， 但是通過四川移動(dòng)進(jìn)行推廣 部分新產(chǎn)品由四川移動(dòng)開發(fā)， 同時(shí)進(jìn)行推廣 新產(chǎn)品舉例 該類產(chǎn)品在營(yíng)銷組合應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的方面 Page 33 169。 2022 BearingPoint, Inc. 繼續(xù) ? 產(chǎn)品管理委員介入?yún)⑴c評(píng)審 為什么要這樣做 ? ?與戰(zhàn)略的一致性 ?概念的技術(shù)可行性 ?時(shí)間和資源的匹配能力 ?產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本估算 要如何去做 ? ? 技術(shù) ,市場(chǎng)和供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn) ? 方案組合利潤(rùn)分析 ? 產(chǎn)品開發(fā)的人財(cái)物預(yù)算 ? ROI ? 客戶和代理商利益分析 ? 產(chǎn)品開發(fā)總體規(guī)劃 設(shè)計(jì)可行嗎？ ? 網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備 ? 設(shè)計(jì)與需求計(jì)劃要求的匹配性 ? 開發(fā)文檔完成率 ? 供應(yīng)商準(zhǔn)備程度 能夠上市嗎 ? ? 是否達(dá)到了客戶的期望值 ? ? 產(chǎn)品開通試制評(píng)估 ? 網(wǎng)絡(luò)檢測(cè) ? 最終成本分析 ? 區(qū)域市場(chǎng)和測(cè)試 上市成功嗎 ? ? 最終的項(xiàng)目回顧 ? 產(chǎn)品初步上市評(píng)估 ? 根據(jù)上市反饋改進(jìn)產(chǎn)品和資費(fèi) ? 客戶是否滿意 ? 產(chǎn)品獲利和市場(chǎng)占有率 驅(qū)動(dòng)力 保障促成因素 新產(chǎn)品開發(fā)的閉環(huán)管理 項(xiàng)目管理 流程及相應(yīng)的政策 績(jī)效考核 產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品試用與推廣 產(chǎn)品宣傳與推廣 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 繼續(xù) ? 產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向和市場(chǎng)需求 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定位 繼續(xù) ? 市場(chǎng)和客戶的需求 公司戰(zhàn)略 : 保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先 . 占據(jù)核心市場(chǎng) 產(chǎn)品戰(zhàn)略 : 大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和其他增值業(yè)務(wù) 產(chǎn)品組合管理 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 新產(chǎn)品推廣 *流程總覽 Page 34 169。 2022 BearingPoint, Inc. 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣五階段實(shí)施方案 ? 初步篩選 第二次篩選 決定產(chǎn)品是 否具有市場(chǎng)性 發(fā)展階段檢查 初步市場(chǎng) 測(cè)試檢討 新產(chǎn)品設(shè)想來源 新產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向與市場(chǎng)需求 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定位 新產(chǎn)品技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn) 新產(chǎn)品試用并推廣 新產(chǎn)品宣傳與推廣 階段1 階段2 階段3 階段4 階段5 關(guān)卡1 關(guān)卡2 關(guān)卡3 關(guān)卡4 關(guān)卡5 在短期內(nèi)檢視具有潛力的新產(chǎn)品設(shè)想和方案，花費(fèi)不應(yīng)太高， 主要基于經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品庫(kù)以及其他省份的新產(chǎn)品推廣成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)市場(chǎng)和技術(shù)能力進(jìn)行決策 比第一階段詳細(xì)，進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查分析，嚴(yán)格明確產(chǎn)品定義和產(chǎn)品推廣的初步計(jì)劃，同時(shí)明確產(chǎn)品市場(chǎng)投入與收益的分析 成本最高的階段，一面進(jìn)行技術(shù)籌備與實(shí)現(xiàn)的開發(fā)，一面制定并完善產(chǎn)品的上市計(jì)劃 再次檢驗(yàn)新產(chǎn)品方案的市場(chǎng)可行性和技術(shù)穩(wěn)定性 全面的新產(chǎn)品商業(yè)化階段，服務(wù)開通，營(yíng)銷，客戶服務(wù)， 品牌管理和上市后的評(píng)估計(jì)劃全部開始實(shí)施 新產(chǎn)品上市評(píng)估 c c c c Page 35 169。 2022 BearingPoint, Inc. ? 階段1 階段2 階段3 階段4 階段5 關(guān)卡1 關(guān)卡2 關(guān)卡3 關(guān)卡4 關(guān)卡5 階段1 關(guān)卡1 關(guān)卡2 主要任務(wù) 2－初步科技評(píng)估： ? 召集企業(yè)發(fā)展部和相關(guān)技術(shù)部門很快地以科技的觀點(diǎn)評(píng)估方案，以提出技術(shù)解決方案，并評(píng)估彌補(bǔ)技術(shù)能力差距所需的時(shí)間、成本和風(fēng)險(xiǎn) ? 對(duì)于公司內(nèi)部無法評(píng)估技術(shù)難關(guān)，可以聘請(qǐng)外部技術(shù)專家協(xié)助 新產(chǎn)品技術(shù)導(dǎo)向與市場(chǎng)