【文章內容簡介】 費中心 計費中心 / 網絡中心 話務模型 現網客戶 資料數據 測算盈虧分析 發(fā)展原則、策略 地市公司 遵照執(zhí)行 指導監(jiān)督 問題：針對老業(yè)務發(fā)展策略研究開展不足，策略研究尚未完全開展。 建議：作為市場重要職能加以重視。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 35頁 大型營銷活動組辦流程 市場經營部 文件下發(fā)，提出活動要求 集團公司 廣告 /促銷團隊與其他團隊溝通同時與相關部門溝通 形成初步思路 形成指導性意見 與廣告公司研究實施方案 根據時間點與市場情況自發(fā)提出項目 反饋 相關業(yè)務部門 請部門經理審批 請主管副總審批 實施方案形成下發(fā)地市市場部 研究實施方案 對內容確認 按時將宣傳品、廣告、現場活動等投放市場 活動總結 廣告公司 客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求 需求處理，提供條件 計費業(yè)務中心 形成匯報方案 其他團隊對內容確認 抄送客服中心 廣告 /促銷團隊 其他團隊 問題：信息未在相關層面共享，溝通出現阻隔。 現象：按規(guī)定推廣方案實施前三天應通知客服中心，并做相應培訓，但客服中心與服務質量監(jiān)督辦公室不能及時獲得業(yè)務信息，導致服務與業(yè)務脫節(jié)。 原因： 市場部對客服中心重要資費變更等信息的把握能力心存顧慮，相關重要信息不愿共享； 沒有呼叫中心的地市對東西話務部信息通報不及時，導致客服不能及時解答用戶咨詢。 建議：嚴格信息通報制度，加強信息通報環(huán)節(jié)，任何信息必須通報客服中心主任，并明確信息的保密和相關要求，市場部統(tǒng)一協(xié)調管理地市業(yè)務，并加強對地市的考核監(jiān)督力度。 抄送服務質量監(jiān)督辦公室 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 36頁 大型營銷活動組辦流程（新） 市場經營部 文件下發(fā)，提出活動要求 集團公司 廣告 /促銷團隊與其他團隊溝通同時與相關部門溝通 形成初步思路 形成指導性意見 與廣告公司研究實施方案 根據時間點與市場情況自發(fā)提出項目 反饋 相關業(yè)務部門 請部門經理審批 請主管副總審批 實施方案形成下發(fā)地市市場部 研究實施方案 對內容確認 按時將宣傳品、廣告、現場活動等投放市場 活動總結 廣告公司 客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求 需求處理，提供條件 計費業(yè)務中心 形成匯報方案 其他團隊對內容確認 抄送客服中心主任 廣告 /促銷團隊 其他團隊 抄送服務質量監(jiān)督辦公室主任 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 37頁 促銷方案實施流程 市場經營部 客戶發(fā)展團隊提出促銷需求 客戶發(fā)展團隊工作轉廣告 /促銷團隊 可行 Y N 促銷團隊與相關團隊、相關部門溝通情況 發(fā)展團隊、促銷團隊共同制定促銷方案 終止 與廣告公司研究實施方案 請相關部門確認促銷方案內容 促銷方案按時實施 研究實施方案 廣告公司 問題：營銷職能不全，缺乏經濟性分析環(huán)節(jié)。 現象：每年占收入 3%的推廣、宣傳費用，如果沒有整體科學的規(guī)劃與經濟分析，效果很難達到預期目標。 建議：加強規(guī)劃，增加經濟分析環(huán)節(jié)，使推廣、宣傳投資有的放矢，避免促銷盲目進行。 各團隊共同討論 客戶發(fā)展團隊 廣告 /促銷團隊 問題： ?市場職能兩橫三縱的職能分類標準存在較多交叉現象，缺乏真正的整體策劃者； ?職能被人為分割成兩部分，分別由兩名副經理帶隊的做法使團隊之間信息溝通與信息共享存在障礙。 建議：重新劃分團隊職責，增進彼此信息交流，補充精兵強將。 實時促銷活動經濟分析 廣告促銷整體規(guī)劃 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 38頁 促銷方案實施流程（新） 市場經營部 提出促銷需求 部門經理審批 Y N 與相關團隊、相關部門溝通情況 制定促銷方案 終止 與廣告公司研究實施方案 請相關部門確認促銷方案內容 促銷方案按時實施 研究實施方案 廣告公司 客戶發(fā)展團隊 廣告 /促銷團隊 實時促銷活動經濟分析 年度廣告促銷整體規(guī)劃、預算 與促銷團隊溝通需求 提出建議 年度業(yè)務發(fā)展整體規(guī)劃 效果評估并總結 部門經理審批 Y N Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 39頁 業(yè)務、服務推廣方案實施流程 1 市場經營部 文件下發(fā)，提出業(yè)務、服務推廣要求 集團公司 客戶發(fā)展團隊交接業(yè)務管理責任 部門經理轉發(fā)廣告/促銷團隊 業(yè)務交接，客戶發(fā)展團隊將基本業(yè)務資料轉促銷團隊 新業(yè)務研發(fā)完成 研發(fā)中心 詢問發(fā)展團隊業(yè)務成熟度 客戶發(fā)展團隊與研發(fā)中心溝通情況 已交接 Y N 推進業(yè)務盡快成熟，交接管理責任 需調研 Y N 委托調查公司進行市場調研 促銷團隊與相關團隊、相關部門溝通 計費業(yè)務中心 廣告公司 YT1 問題：營銷職能不全，市場調查次數與深度均不夠。 建議：加強市場調查環(huán)節(jié)，掌握更充分的市場真實信息，保證推廣的成功，同時可以為資費管理等提供依據。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 40頁 業(yè)務、服務推廣方案實施流程 2 市場經營部 集團公司 研發(fā)中心 計費業(yè)務中心 發(fā)展團隊、促銷團隊共同制定推廣方案 請部門經理審批 請主管副總審批 客戶發(fā)展團隊向計費中心提需求 需求處理，提供條件 形成指導性意見 促銷團隊聯絡廣告公司 促銷團隊與廣告公司研究實施方案 促銷團隊請相關部門確認推廣方案內容 推廣方案按時實施 研究實施方案 廣告公司 YT1 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 41頁 市場部經營分析報告（月報）編制流程 1 市場經營部 每月 56日提供各類報表并核對 計費業(yè)務中心 信息分析團隊編寫分析提綱 數據整理、核對、說明 給相關部門發(fā)送報表 數據加工，計算MOU、 ARPU值，反饋計劃、財務部 分析數據異常產生的原因 相關報表 詢問地市市場部 地市市場部 財務部 發(fā)展計 劃部 集團客戶部 /研發(fā)中心 /客服中心 每周上報競爭對手情況 信息分析團隊月度匯總競爭對手情況 其他團隊 5日以前工作總結匯總 報表正確 N Y 與計費中心溝通 報表 相關報表 相關報表 89日前提供通話時長報表 9日前提供收入報表 注：計費有時拖延造成財務拖延 發(fā)現異常數據 N Y 反饋 B1 B2 問題：報表環(huán)節(jié)過多，不同部門都在處理數據（市場部、財務部、計劃部等），數出多門，使經營分析報告過程中對數據占用大量時間。 建議：讓產生數據的部門去處理數據，計費中心是產生數據的源頭，應承擔部分處理數據的職能，減輕其他部門的負擔，市場部應將需求與技術手段與計費中心充分溝通。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 42頁 市場部經營分析報告（月報）編制流程 2 市場經營部 計費業(yè)務 中心 省公司領導 財務部 發(fā)展計 劃部 集團客戶部 /研發(fā)中心 /客服中心 可以自行解決 N Y 各團隊共同討論 形成報告初稿，開始做專題部分 向計費業(yè)務中心提需求 需要計費中心臨時提供報表 N Y 完成專題分析部分 23天內提供數據 市場部經理審核 報送主管經營副總經理審核 信息分析團隊完善詳細資料 WORD版 上報集團公司，通報地市公司 Y 召開公司經營分析會 Y N N B1 B2 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 43頁 競爭對手競爭策略情況收集處理流程 市場經營部 每周上報 WORD版定制文件 地市公司市場部 信息分析團隊匯總、加工、分析 每月 2次形成匯總材料，并提出建議 提交各團隊，同時上報集團公司 集團公司 競爭對手競爭策略變化相關材料 突發(fā)性事件臨時上報相關材料 各團隊掌握競爭對手競爭策略變化相關材料 信息分析團隊 其他團隊 問題： 實際工作中，各團隊忙于各自事務，未實現信息共享。 問題： ?限于了解情況，如何隨競爭對手競爭策略變更情況及時調整營銷策略，提高公司反應速度尚待進一步改進。 建議： ?精煉市場部人員的全局營銷職能，提高事務性工作的處理速度。 ?逐漸增加技術手段。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 44頁 競爭性資費調整申請?zhí)幚砹鞒? 市場經營部 資費調整申請 地市公司市場部 副經理審閱并提出指導意見，轉交資費管理崗 資費管理崗與地市聯系，了解情況 注：集團公司統(tǒng)一定價，但各地優(yōu)惠政策不同 單一地市提出 N Y 情況反饋 重要 N Y 資費管理崗與地市達成初步同意，匯報 資費管理崗進行測算、分析后匯報 主管副經理審批 經理審批 經理給計費業(yè)務中心提需求，同時發(fā)地市公司 資費管理崗整理出全省采用的指導性方案 重要 N Y 資費管理崗詢問地市確認資費調整技術上已實現 結束 注：局數據變更事項，計費業(yè)務中心不給回復。 問題：資費管理測算人員力量不足。 建議：資費管理是公司重點工作，應加強此職能。 問題： ?資費方面市場部對地市的指導不足； ?審批的時間較長。 建議： ?全省資費控制從全局考慮，還需要在反應速度與反應正確性兩方面獲得平衡。因此從人員能力上必須加強。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 45頁 新業(yè)務研發(fā)流程 1 研發(fā)中心 需求提出部門 網管中心 提出需求 相關專業(yè)負責人或部門領導接受需求信息 上級指派項目 Y N 月例會研究項目進行分類 立即啟動 Y N 按專業(yè)指定負責人 負責人繼續(xù)跟蹤 負責人細化工作規(guī)范 負責人編寫預可研報告 新增軟硬件 Y N 涉及事項 計費業(yè)務中心 負責人向網管中心提需求 調整局數據 負責人做功能性測試 通過 Y N 局數據 負責人向網管中心發(fā)正式需求通知 整體局數據改造，做測試，出網絡測試報告通知地市網絡部門 負責人做測試，出業(yè)務測試報告，通知地市業(yè)務部門 計 費 問 題 注：與網管中心、計費業(yè)務中心工作往往同時發(fā)生 計劃內項目 Y 月例會研究項目進行分類N A1 A2 A3 A4 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 46頁 新業(yè)務研發(fā)流程 2 研發(fā)中心 需求提出部門 負責人向計費中心提批價、營業(yè)界面需求 負責人做測試 網管中心 計費業(yè)務中心 確認需求 Y N 計費中心組織編寫程序 通過 Y N 負責人做測試報告 做測試報告 過程中逐漸形成業(yè)務管理辦法，研發(fā)中心副主任審批后交市場部 市場部將業(yè)務管理辦法隨業(yè)務開通通知下發(fā)地市市場部，并統(tǒng)一安排正式對用戶開放時間 注：過程性文檔不規(guī)范，流程執(zhí)行不規(guī)范 負責人向發(fā)展計劃部提業(yè)務開發(fā)報告