【文章內(nèi)容簡介】 細分標準細分市場 3細分市場 1細分市場 6細分市場 2細分市場 5細分市場 4對中國移動的潛在影響力低 高低 高 行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饕繕擞脩艏毞质袌黾毞质袌?2細分市場 1細分市場 4細分市場 3細分市場 6樣例注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶26169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部確定關鍵細分市場大客戶市場內(nèi)不同客戶細分市場對業(yè)務現(xiàn)有需求有較大差異大客戶市場內(nèi)不同客戶細分市場對業(yè)務現(xiàn)有需求有較大差異大客戶消費群構(gòu)成比例，大客戶消費群構(gòu)成比例， 2023年年 1月月成都市區(qū)成都市區(qū)其它黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)各類客戶現(xiàn)有業(yè)務要求各類客戶現(xiàn)有業(yè)務要求 2023年年 1月月成都市區(qū)成都市區(qū)長途市話費特服費月租費漫游數(shù)據(jù)交通運輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位交通運輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比 216。 行業(yè)間移動需求有明顯差異，應針對不同需求采取不同的策略216。 大客戶移動業(yè)務的收入仍以語音業(yè)務為主，數(shù)據(jù)業(yè)務使用的比較少，而語音又以市話為主啟示：資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶100％＝ 27169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部關鍵客戶的劃分標準行業(yè)細分市場的客戶支出構(gòu)成行業(yè)細分市場的客戶支出構(gòu)成216。 移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。 需求復雜，中國移動能在高價值領域為其提供多種服務，和 /或216。 隨著該客戶的業(yè)務壯大，移動支出在未來一段時間會有較大的增長，和 /或216。 能與中國移動在多種領域合作，促進雙方的價值互同增長… 注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶遠程物流西南航空四川航空成都鐵路成綿高速(樂 )成渝高速四川外運全迅貨運成綿高速金山運輸前五名客戶所創(chuàng)造的收入已達 62%%交通運輸行業(yè)客戶支出構(gòu)成，成都市區(qū)交通運輸行業(yè)客戶支出構(gòu)成，成都市區(qū) 2023年年 7月－月－ 12月平均值月平均值樣例*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來源成都營銷中心客戶中心關鍵客戶的選擇標準關鍵客戶的選擇標準28169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例信息來源外部外部可獲得的信息網(wǎng)絡搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁和主要信息網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細材料中國各行業(yè)的年鑒財富雜志地區(qū)電話黃頁本各大報紙通信市場專家報告各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界 /中國排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的電話地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場及競爭對手總體情況工商管理局與行業(yè)相關的協(xié)會研究機構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況 內(nèi)部人員的關系網(wǎng)內(nèi)部內(nèi)部 產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè)已有的分析成果可借鑒的成功經(jīng)驗 個人用戶資料庫 查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息行業(yè)分析報告；潛在客戶信息表網(wǎng)絡文獻報章機構(gòu)及專家人員網(wǎng)絡用戶數(shù)據(jù)庫29169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部關鍵購買因素清單關鍵購買因素價格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場地位品牌信譽度銷售 /服務人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識水平）客戶支持反應時間帳單管理的靈活性經(jīng)濟表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶支持及服務表現(xiàn)公司總體形象通信質(zhì)量故障處理的及時性整體解決方案的提供能力付款方式樣例30169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部關鍵行業(yè)需求共性分析移動業(yè)務收入移動業(yè)務收入 行業(yè)行業(yè) /移動業(yè)務支出分類移動業(yè)務支出分類100%=XXX萬元行業(yè) 1的移動業(yè)務需求共性n n 2023年? 其他? 數(shù)據(jù)? 市話? 長途? 漫游行業(yè)行業(yè) /移動業(yè)務收入移動業(yè)務收入100%=XXX萬元細分行業(yè)前五名大客戶2023年增長率樣例注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶31169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部移動行業(yè)動態(tài)分析月報移動運營領域的發(fā)展與競爭格局移動設備供應領域發(fā)展與競爭格局市場狀況競爭對手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀環(huán)境附信息剪報注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶32169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部大客戶信息分析、預測移動業(yè)務內(nèi)容 數(shù)量(話務量 ) 費用額 增長預測變化的原因中國移動的市場份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場動態(tài)語音數(shù)據(jù)增值本地國內(nèi)長途漫游短消息GPRS彩信全球呼移動秘書手機銀行國際長途IP卡WLANVPMNWAP呼叫轉(zhuǎn)移語音信箱33169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部行業(yè)需求趨勢發(fā)展月報行業(yè) 1 行業(yè) 2 行業(yè) 3216。 行業(yè)總體發(fā)展狀況216。 與通信有關的業(yè)務需求的發(fā)展狀況216。 潛在的對中國移動的影響216。 行業(yè)內(nèi)領頭企業(yè)的有關動向注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶34169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部行業(yè)清單和關鍵客戶清單 *關鍵行業(yè)*關鍵行業(yè)及客戶清單每年更新一次關鍵客戶名單客戶發(fā)展 /保留總體規(guī)劃（2023年 1月）客戶發(fā)展 /保留規(guī)劃實施結(jié)果（2023年 1月） 負責人行業(yè) 1行業(yè) 2收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶 移動支出總統(tǒng)計收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶?XX?XY?XZ?XX?XY?XZ? ? 注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶35169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部關鍵行業(yè)的主要業(yè)務需求和關鍵購買因素需求特征可使用的移動產(chǎn)品 /方案行業(yè) 1行業(yè) 2行業(yè) 3行業(yè) 4中國移動產(chǎn)品競爭對手的產(chǎn)品國際上的前瞻性產(chǎn)品中國移動的相應舉措行業(yè)細分市場關鍵購買因素注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶36169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 需求預測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關業(yè)務流程接口 網(wǎng)絡運行維護流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡計劃建設流程接口附錄（相關流程） 網(wǎng)絡運行維護流程37169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部216。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團大客戶216。 流程工作內(nèi)容與負責人216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 工作成果模板戶細分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡運維服務務流程接口38169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部流程目標流程目標v 綜合地考慮影響客戶需求的各種因素v 深層次剖析客戶的個性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數(shù)據(jù)記和資料流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在對客戶群的共同需求進行總結(jié)的基礎上，由客戶經(jīng)理收集其所轄客戶基礎信息，通過對客戶消費行為、性格、職業(yè)、愛好等多維分析，并深入了解 客戶的業(yè)務戰(zhàn)略及與移動業(yè)務相關的財務狀況及決策流程，同時分析客戶相關業(yè)務的使用情況、競爭性和關鍵購買因素，綜合的分析并得到客戶的個性化需求報告所需資料所需資料＋252?？蛻羰褂昧糠治瞿０?52?？蛻粜枨蠓治瞿０?52?？蛻粜畔⑹占０?52?？蛻魳I(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略模版252。客戶財務狀況分析模版252?？蛻魶Q策流程分析模版252。確定客戶關鍵業(yè)務需求模板252。確定客戶潛在和現(xiàn)實需求模板252。與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務需 求分析模板252。競爭對手網(wǎng)絡態(tài)勢分析模板252。客戶業(yè)務競爭性分析模板252?？蛻絷P鍵業(yè)務敏感度分析模板252。客戶關鍵購買因素分析模板所需使用的準則所需使用的準則 /工具工具252。每月客戶需求分析報告252?？蛻羲褂靡苿訕I(yè)務的競爭 性分析報告252。客戶關鍵購買因素分析表252。市場預測匯總表所交付的工作成果所交付的工作成果客戶需求分析 :流程定義、目的及工作成果概覽252。客戶基本信息252?？蛻粝M行為、性格、 職業(yè)、愛好等252?？蛻魳I(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略252。通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費用、用途及競爭狀況252。客戶目前的主要問題及 需求252?？蛻糍徺I決策流程、關 鍵購買因素39169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部大客戶需求分析 :流程工作內(nèi)容與負責人負責人工作內(nèi)容 (客戶基本信息以及通信產(chǎn)品的使用情況，客戶的戰(zhàn)略和財務狀況，客戶的決策流程 )業(yè)務需求 的關鍵購買因素客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理? 收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、帳務數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)? 了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶的業(yè)務用途、服務要求、面臨的問題及意見? 收集客戶戰(zhàn)略和財務狀況信息。包括：業(yè)務發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和移動業(yè)務預算 (集團 )? 了解客戶決策流程。包括零星、批量購買移動業(yè)務決策流程；與客戶進行業(yè)務合作的決策流程 (集團 )? 定期進行競爭對手網(wǎng)絡態(tài)勢分析? 根據(jù)客戶需求所涉及的移動業(yè)務，進行業(yè)務競爭性分析客戶經(jīng)理? 通過客戶的基本業(yè)務使用信息確定客戶的關鍵業(yè)務需求? 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求? 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶的現(xiàn)實和潛在需求 (信譽 )? 分析客戶戰(zhàn)略及財務狀況了解客戶對移動業(yè)務的需求規(guī)模及購買力 (集團 )? 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務領域 (集團 )? 分析客戶對通信業(yè)務的質(zhì)量服務敏感度和價格敏感度? 分析客戶的關鍵業(yè)務的特性行業(yè)經(jīng)理? 將個體化產(chǎn)品需求匯總，行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理在語音、數(shù)據(jù)等業(yè)務上可采取的措施歸類40169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部啟示：216。 可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關重要216。 越是使用量大的客戶長途漫游，尤其是國際支出越高，C1的國際漫游量僅次于市話信譽大客戶各種產(chǎn)品不同等級客戶月均總使用量比較信譽大客戶各種產(chǎn)品不同等級客戶月均總使用量比較 (2023年成都市區(qū)年成都市區(qū) )注：適用于信譽大客戶注：適用于信譽大客戶資料來源 :成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集C1 鉆石卡 C2 金卡 C3 銀卡 C4 貴賓卡市話國內(nèi)長途國際長途國內(nèi)漫游國際漫游短消息%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%100%=6萬元 100%=59萬元 100%=343萬元 100%=746萬元通過按使用量進行的市場細分