【正文】 費(fèi)用、用途及競(jìng)爭(zhēng)狀況252?？蛻粝M(fèi)行為、性格、 職業(yè)、愛好等252。市場(chǎng)預(yù)測(cè)匯總表所交付的工作成果所交付的工作成果客戶需求分析 :流程定義、目的及工作成果概覽252。客戶所使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 性分析報(bào)告252?？蛻絷P(guān)鍵購買因素分析模板所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252?？蛻魳I(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板252。與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需 求分析模板252。確定客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板252?？蛻糌?cái)務(wù)狀況分析模版252?？蛻粜畔⑹占０?52?？蛻羰褂昧糠治瞿０?52。 工作成果模板戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口38169。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購買因素需求特征可使用的移動(dòng)產(chǎn)品 /方案行業(yè) 1行業(yè) 2行業(yè) 3行業(yè) 4中國移動(dòng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品國際上的前瞻性產(chǎn)品中國移動(dòng)的相應(yīng)舉措行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)關(guān)鍵購買因素注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶36169。 行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)的有關(guān)動(dòng)向注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶34169。 與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展?fàn)顩r216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部行業(yè)需求趨勢(shì)發(fā)展月報(bào)行業(yè) 1 行業(yè) 2 行業(yè) 3216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析月報(bào)移動(dòng)運(yùn)營領(lǐng)域的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局移動(dòng)設(shè)備供應(yīng)領(lǐng)域發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)格局市場(chǎng)狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀環(huán)境附信息剪報(bào)注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶32169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部關(guān)鍵購買因素清單關(guān)鍵購買因素價(jià)格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場(chǎng)地位品牌信譽(yù)度銷售 /服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）客戶支持反應(yīng)時(shí)間帳單管理的靈活性經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶支持及服務(wù)表現(xiàn)公司總體形象通信質(zhì)量故障處理的及時(shí)性整體解決方案的提供能力付款方式樣例30169。 能與中國移動(dòng)在多種領(lǐng)域合作，促進(jìn)雙方的價(jià)值互同增長… 注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶遠(yuǎn)程物流西南航空四川航空成都鐵路成綿高速(樂 )成渝高速四川外運(yùn)全迅貨運(yùn)成綿高速金山運(yùn)輸前五名客戶所創(chuàng)造的收入已達(dá) 62%%交通運(yùn)輸行業(yè)客戶支出構(gòu)成，成都市區(qū)交通運(yùn)輸行業(yè)客戶支出構(gòu)成，成都市區(qū) 2023年年 7月－月－ 12月平均值月平均值樣例*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來源成都營銷中心客戶中心關(guān)鍵客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)28169。 需求復(fù)雜，中國移動(dòng)能在高價(jià)值領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┒喾N服務(wù)，和 /或216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部關(guān)鍵客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶支出構(gòu)成行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶支出構(gòu)成216。 行業(yè)間移動(dòng)需求有明顯差異，應(yīng)針對(duì)不同需求采取不同的策略216。 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯?duì)中國移動(dòng)的潛在影響力再次確定關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng) 3細(xì)分市場(chǎng) 1細(xì)分市場(chǎng) 6細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 5細(xì)分市場(chǎng) 4對(duì)中國移動(dòng)的潛在影響力低 高低 高 行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饕繕?biāo)用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 1細(xì)分市場(chǎng) 4細(xì)分市場(chǎng) 3細(xì)分市場(chǎng) 6樣例注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶26169。 根據(jù)客戶本身的業(yè)務(wù)需求劃分細(xì)分市場(chǎng)216。 2635歲之間的雇員20%22%22%12%20%樣例注：適用于信譽(yù)大客戶注：適用于信譽(yù)大客戶24%25169。 受有限的預(yù)算限制， 經(jīng)常尋求最好的價(jià)值167。 使用量 – 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入 ) ，不使用互聯(lián)網(wǎng) 167。 25歲以下的學(xué)生漠不關(guān)心者167。 時(shí)髦，開朗，社交廣泛167。 使用量 – 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入 )，互聯(lián)網(wǎng)用量較高167。 男性的專業(yè)人士， 36歲以上100% = X 百萬用戶百萬用戶技術(shù)人員167。 希望他人在自己外出時(shí)能隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)到自己，尋求方便167。 如果能引入ABM， 就可得出每類客戶的服務(wù)成本，通過利潤就找到真正最有價(jià)值的大客戶，以合理的分配資源，獲取利潤最大化啟示啟示注：適用于信譽(yù)大客戶注：適用于信譽(yù)大客戶24169。資料來源成都營銷中心C1C2C3C4C5大客戶人數(shù) 大客戶使用量%%%%%%%%%%3%%100%= 100%=1300萬元 （（ 成成 都市都市2023年年 1月）月）23169。 C C2類客戶雖然人數(shù)比重不大，卻是移動(dòng)業(yè)務(wù)人均收入的主要貢獻(xiàn)者216。 應(yīng)加大對(duì)集團(tuán)客戶的獲取力度，以獲得更高收益啟示啟示信譽(yù)大客戶集團(tuán)大客戶重要大客戶*資料來源成都營銷中心客戶中心100%＝ 3萬 100%＝ 22169。 集團(tuán)和信譽(yù)大客戶人數(shù)、收入所占比重均非常高，可視為一級(jí)大客戶重點(diǎn)對(duì)待216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部未來的大客戶細(xì)分可以通過不同的角度來進(jìn)行細(xì)分的目的細(xì)分的目的目標(biāo)客戶希望如何得到這些服務(wù) ?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) /區(qū)分實(shí)施的難度地域用戶 /企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品 / 使用量需求 / 態(tài)度不同客戶外在特征是什么 ?不同客戶使用產(chǎn)品的情況以及利潤情況如何 ?客戶集中在哪些地方 ?他們?cè)敢鉃檫@些服務(wù)支付多少 ?客戶注重怎樣的服務(wù) ?21169。四川移動(dòng)在未來應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)其進(jìn)行完善與發(fā)展。目前的客戶細(xì)分方法是根據(jù)四川移動(dòng)現(xiàn)有客戶的情況而設(shè)定的，整和分析。 未來的細(xì)分方法將根據(jù)針對(duì)的產(chǎn)品和客戶的需求而設(shè)計(jì)，應(yīng)對(duì)于實(shí)施有指導(dǎo)意義，如： “個(gè)性化需求 ” 和 “ 價(jià)格敏感度” （見下頁）216。 細(xì)分方法是以市場(chǎng)與客戶的成熟度、提供的產(chǎn)品和客戶的需求為導(dǎo)向的216。 能夠挖掘出客戶的真正價(jià)值并進(jìn)行需求分析，找出延伸客戶價(jià)值的方法216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部客戶細(xì)分的目的更有效和針對(duì)性的利用有限資源，更好的服務(wù)于人數(shù)少但貢獻(xiàn)大的客戶；設(shè)計(jì)和實(shí)施合理的客戶挽留和價(jià)值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù) ?可幫助進(jìn)行客戶評(píng)估，并協(xié)助制訂出適用于客戶經(jīng)理、大客戶部主任和業(yè)務(wù)發(fā)展總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶的詳細(xì)計(jì)劃和目標(biāo) ?將抽象的市場(chǎng)細(xì)分轉(zhuǎn)化成為目標(biāo)領(lǐng)域具有可操作性的計(jì)劃與方案? 追蹤、衡量、改進(jìn)營銷活動(dòng)的成本效益?客戶細(xì)分目的19169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部大客戶細(xì)分 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容 收集信息并初步分析 定義和選擇目標(biāo)細(xì)分客戶群 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶，找出最有價(jià)值的客戶調(diào)研人員 行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理? 收集整理客戶檔案、消費(fèi)數(shù)據(jù)和行業(yè)信息，可選渠道包括： 外部：報(bào)刊、雜志、研究報(bào)考、市場(chǎng)調(diào)研等； 內(nèi)部：財(cái)務(wù)資料、研討會(huì)、與上級(jí)相關(guān)部門的交流等；大客戶管理系統(tǒng)和 BOSS系統(tǒng)中的通話模型和數(shù)據(jù)? 整理信息并作初步分析 每月移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告（包括國內(nèi)外技術(shù) /政策趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等） 每月各主要行業(yè)，如金融、旅游業(yè)的行業(yè)需求趨勢(shì)等 個(gè)人大客戶通話模型和消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析? 確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，即細(xì)分的緯度和模式? 分析各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，總結(jié)共同的需求特征。關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單252。移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析季報(bào) /月報(bào)252。大客戶信息分析和預(yù)測(cè)252。關(guān)鍵客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)252。關(guān)鍵行業(yè)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)252。按使用量細(xì)分模版252。各類行業(yè)信息＋252?？蛻魴n案252。 工作成果模板16169。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部216。? 原則上應(yīng)占集團(tuán)客戶總數(shù)的 30%(含 )以上，集團(tuán)客戶等級(jí)按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分 劃分依據(jù)此類客戶雖消費(fèi)額不高，但具有廣泛和深遠(yuǎn)的社會(huì)影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會(huì)效應(yīng)此類客戶的消費(fèi)額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對(duì)資費(fèi)價(jià)格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進(jìn)行業(yè)務(wù)開展的保障部分集團(tuán)客戶是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對(duì)在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻(xiàn)率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來源“準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù) ”II 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)14169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部重要大客戶重要大客戶? 黨政軍、公檢法、工商、物價(jià)等國家重要部門? 消協(xié)、新聞媒體的主要負(fù)責(zé)人和重點(diǎn)人員? 當(dāng)?shù)厣鐣?huì)名流大客戶必須為簽約客戶，大客戶可分集團(tuán)大客戶 (包括重要大客戶 )和信譽(yù)大客戶。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部大客戶管理流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和 IT系統(tǒng)提出要求組織架構(gòu)? 組織架構(gòu)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團(tuán)按行業(yè)為側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面? 省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化? 在集團(tuán)客戶中心設(shè)置解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識(shí)，提供整體解決方案? 地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)? 整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來，尤其是將目前收集在 Word, Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入 BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新? 進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)? 建立 ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務(wù)成本，以確定最有價(jià)值的客戶? 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣12169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部客戶基本信息 手機(jī)號(hào)碼開戶姓名實(shí)際使用人卡的等級(jí)VIP卡號(hào)交費(fèi)方式大客戶等級(jí)身份證號(hào)性別、生日初始消費(fèi)等級(jí)、消費(fèi)等級(jí)聯(lián)系地址工作單位、職位所屬行業(yè)帳單地址、郵政編碼個(gè)人聯(lián)系電話、網(wǎng)址、傳真機(jī)身號(hào)碼婚姻狀況教育程度個(gè)人愛好薪金入網(wǎng)渠道BOSS合同號(hào)、客戶序號(hào)愛好、職業(yè)等方面信息常能反映出某行業(yè)或年齡段客戶群的共同需求大客戶戰(zhàn)略發(fā)展及財(cái)務(wù)信息行業(yè)類別主營業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類組織架構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購買因素國家行業(yè)政策業(yè)務(wù)區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質(zhì)年收入及利潤增長率及總額年預(yù)算及電信支出預(yù)算報(bào)銷政策應(yīng)注意收集大量該集團(tuán)大客戶的戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息 — 客戶信息 （ 2/3）10169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)概要業(yè)務(wù)發(fā)展副總經(jīng)理普通個(gè)人客戶中心 集團(tuán)客戶中心 市場(chǎng)部 ……片區(qū)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)整體解決方案經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并為客戶經(jīng)理及后端提供客戶和市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，熟悉業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)途徑信譽(yù)大客戶中心……行業(yè)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)掌握客戶關(guān)系，了解利潤點(diǎn)，善于公關(guān)和營銷，是客戶第一界面客戶服務(wù)中心 ……精通產(chǎn)品 /技術(shù) /行業(yè)的特性和成本結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品包裝、方案提供的支撐基地熟悉關(guān)鍵行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，與大型集團(tuán)客戶建立穩(wěn)定客戶關(guān)系各客戶等級(jí)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)掌握客戶關(guān)系，了解利潤點(diǎn)，善于公關(guān)和營銷，是客戶第一界面建議壟斷性的大型集團(tuán)客戶以行業(yè)經(jīng)理管理為主，而中小企業(yè)以片區(qū)經(jīng)理管理為主，因?yàn)閷?duì)大型企業(yè)的行業(yè)化管理和分析有助于抓住行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和潛在業(yè)務(wù)需求，以提供前瞻性的產(chǎn)品又可提高技術(shù)成果利用率，降低技術(shù)投資成本8169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程是否否是