【正文】 務11216。在此基數(shù)上的業(yè)務贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡視情況引導客戶使用 IP電話國航總部北京地區(qū)的長途漫游可享受一定的話費優(yōu)惠允許機組人員抵達目的打一個報平安的 3分鐘免費電話給予一定的長途話費的優(yōu)惠，可刺激使用量，避免固話分流234561目標虛擬網(wǎng)長途漫游注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶可行性可行不可行樣例50在數(shù)據(jù)業(yè)務領域，我們應采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務 我們的策略 可能的舉措216。提供集團整體解決方案，提高集團的整體話務量216。 由于加大了集團整體解決方案的力度，其特服費用比例明顯增大216。數(shù)據(jù)業(yè)務目前所占比例仍較小啟示啟示注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶資料來源： 成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集100%=其它交通運輸47西南航空各業(yè)務使用量半年平均值比較西南航空各業(yè)務使用量半年平均值比較 (2023年年 )百分比％月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)1月－月－ 6月平均值月平均值 7月－月－ 12月平均值月平均值 注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集啟示：啟示：100%=%=確定客戶的關鍵業(yè)務需求模板（二）通過消費結構分析其業(yè)務需求通過消費結構分析其業(yè)務需求216。交通運輸業(yè)客戶目前的需求比較單一，語音業(yè)務仍是移動收入的主要來源，而數(shù)據(jù)業(yè)務的比例非常小216。西南航空由于業(yè)務需要，長途漫游話費必定很高，可允許機組人員享受外地長途話費優(yōu)惠，以避免固話分流，同時允許機組人員抵達地可享受 3分鐘免費電話報平安252。全面提高服務水平，轉型為擁有高質量航線網(wǎng)和高品位航空產(chǎn)品，為主流客人認可的亞洲一強航空公司四川移動可提供的產(chǎn)品服務方案舉例252。西南航空正式成為重組后的中國航空集團公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運輸體系216。中國西南航空公司 正積極擴大銷售和聯(lián)運網(wǎng)絡 ，以逐步建立起 “扎根西南，飛遍全國，向東南亞和全球幅射 ”的航空運輸體系。 用戶167。 可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質量顯得至關重要216。包括：業(yè)務發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和移動業(yè)務預算 (集團 )? 了解客戶決策流程?？蛻糍徺I決策流程、關 鍵購買因素39大客戶需求分析 :流程工作內容與負責人負責人工作內容 (客戶基本信息以及通信產(chǎn)品的使用情況，客戶的戰(zhàn)略和財務狀況，客戶的決策流程 )業(yè)務需求 的關鍵購買因素客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理? 收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、帳務數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結構? 了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費用、用途及競爭狀況252。客戶消費行為、性格、 職業(yè)、愛好等252。市場預測匯總表所交付的工作成果所交付的工作成果客戶需求分析 :流程定義、目的及工作成果概覽252?？蛻羲褂靡苿訕I(yè)務的競爭 性分析報告252?？蛻絷P鍵購買因素分析模板所需使用的準則所需使用的準則 /工具工具252?？蛻魳I(yè)務競爭性分析模板252。與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務需 求分析模板252。確定客戶關鍵業(yè)務需求模板252。客戶財務狀況分析模版252。客戶信息收集模版252。客戶使用量分析模版252。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團大客戶注：所有流程內容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團大客戶216。 潛在的對中國移動的影響216。 行業(yè)總體發(fā)展狀況216。 隨著該客戶的業(yè)務壯大，移動支出在未來一段時間會有較大的增長，和 /或216。 移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。 行業(yè)間移動需求有明顯差異，應針對不同需求采取不同的策略216。 根據(jù)細分市場的移動消費消費情況確定目前的關鍵目標細分市場216。 2635歲之間的雇員20%22%22%12%20%樣例注：適用于信譽大客戶注：適用于信譽大客戶24%25關鍵 細分市場的建立標準移動費用支出萬元最終用戶細分市場細分市場１細分市場 2細分市場 3細分市場 4細分市場 5細分市場 6216。 受有限的預算限制， 經(jīng)常尋求最好的價值167。 使用量 – 移動用量適中 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入 ) ，不使用互聯(lián)網(wǎng) 167。 25歲以下的學生漠不關心者167。 時髦，開朗，社交廣泛167。 使用量 – 移動用量適中 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入 )，互聯(lián)網(wǎng)用量較高167。 男性的專業(yè)人士， 36歲以上100% = X 百萬用戶百萬用戶技術人員167。 希望他人在自己外出時能隨時隨地聯(lián)絡到自己，尋求方便167。資料來源成都營銷中心C1C2C3C4C5大客戶人數(shù) 大客戶使用量%%%%%%%%%%3%%100%= 100%=1300萬元 （（ 成成 都市都市2023年年 1月）月）23通過作業(yè)成本法找出最有價值的客戶C1 鉆石卡C2 金卡C3 銀卡C4 貴賓卡國內 市話 國際 數(shù)據(jù)666743726745使用量 年營業(yè)收入67年利潤72517569國際長途樣例國內 市話 國際 數(shù)據(jù) 國內 市話 國際 數(shù)據(jù)216。 C C2類客戶雖然人數(shù)比重不大，卻是移動業(yè)務人均收入的主要貢獻者216。 信譽客戶人數(shù)為%，而收入?yún)s高達 70%，可見這部分客戶貢獻率極高，應在維持的基礎上注意開拓216。20未來的大客戶細分可以通過不同的角度來進行細分的目的細分的目的目標客戶希望如何得到這些服務 ?競爭優(yōu)勢 /區(qū)分實施的難度地域用戶 /企業(yè)結構產(chǎn)品 / 使用量需求 / 態(tài)度不同客戶外在特征是什么 ?不同客戶使用產(chǎn)品的情況以及利潤情況如何 ?客戶集中在哪些地方 ?他們愿意為這些服務支付多少 ?客戶注重怎樣的服務 ?21大客戶消費群構成比例大客戶消費群構成比例可按用戶 /企業(yè)結構將大客戶細分成個人大客戶和集團大客戶大客戶收入構成大客戶人數(shù)構成大客戶收入與人數(shù)構成比較分析大客戶收入與人數(shù)構成比較分析 (2023年年 )216。目前的客戶細分方法是根據(jù)四川移動現(xiàn)有客戶的情況而設定的，四川移動在未來應根據(jù)市場環(huán)境的變化，對其進行完善與發(fā)展。 細分必須能體現(xiàn)客戶的價值和需求，有利于提供針對性的營銷和服務，并和實現(xiàn)公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合客戶細分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場環(huán)境變化而進行實時調客戶細分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場環(huán)境變化而進行實時調整和分析。 隨著移動通訊市場的進一步開放和成熟、四川移動服務和產(chǎn)品的完善和客戶需求的變化，客戶細分方法也必將持續(xù)的調整、細化和完善216。 便于根據(jù)客戶價值設定服務級別和組合，給最有價值客戶以高品質的服務216。? 對大型集團客戶進行行業(yè)化分析，分析各個行業(yè)細分市場面臨的競爭壓力? 分析各個細分客戶群對移動業(yè)務的關鍵購買因素? 確定行業(yè)細分市場中的關鍵集團大客戶群? 確定目標行業(yè)細分市場中的關鍵集團大客戶名單，以及個人大客戶中最有價值的客戶? 每半年重新評估，并確定名單；? 根據(jù)名單，有效分配內部資源，并制訂相應的客戶發(fā)展計劃18客戶細分的目的更有效和針對性的利用有限資源，更好的服務于人數(shù)少但貢獻大的客戶；設計和實施合理的客戶挽留和價值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務 ?可幫助進行客戶評估，并協(xié)助制訂出適用于客戶經(jīng)理、大客戶部主任和業(yè)務發(fā)展總經(jīng)理等領導不同層次的，關于如何拓展該部分客戶的詳細計劃和目標 ?將抽象的市場細分轉化成為目標領域具有可操作性的計劃與方案? 追蹤、衡量、改進營銷活動的成本效益?客戶細分目的19客戶細分方法的演變目前的目前的客戶細分客戶細分 細分方法的演變細分方法的演變…………未來的未來的客戶細分客戶細分216。關鍵行業(yè)清單和關鍵客戶清單252。移動行業(yè)動態(tài)分析季報 /月報252。大客戶信息分析和預測252。關鍵客戶的劃分標準252。關鍵行業(yè)的細分標準252。按使用量細分模版252。各類行業(yè)信息＋252。客戶檔案252。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 流程定義、目的、工作成果概覽戶細分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡運維服務務流程接口注：所有流程內容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶注：所有流程內容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶216。實行大客戶經(jīng)理制，原則上以不低于本省個人大客戶 1/400的比例、不低于本省集團大客戶 1/50的比例設立大客戶經(jīng)理；對于大型集團客戶，按行業(yè)進行管理大客戶定義大客戶定義 劃分為：信譽大客戶信譽大客戶? 當?shù)厝蛲ê灱s客戶中連續(xù) 3個月平均話費達到一定額度且無欠費的客戶列為信譽大客戶? 原則上該類客戶的數(shù)量應占個人簽約客戶總數(shù)的 10%(含 )以上，且對企業(yè)的整體收入貢獻達一定比例以上集團大客戶集團大客戶? 指集團規(guī)模較大，話費支出額在所有集團客戶中排前列的集團客戶和經(jīng)審批的重要集團客戶。 規(guī)范大客戶管理與其它相關業(yè)務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系216。 對大型集團客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團客戶仍保有原來的地域化管理216。通訊媒體部四川移動通信有限公司流程重組與 IT規(guī)劃大客戶管理 *流程手冊 2023年 4月 2日*包括網(wǎng)絡支撐目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結構 Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 需求預測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務 客戶滿意度調查 調查結果分析 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關業(yè)務流程接口 網(wǎng)絡運行維護流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡計劃建設流程接口附錄（相關流程） 網(wǎng)絡運行維護流程1目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結構 Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 需求預測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務 客戶滿意度調查 調查結果分析 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關業(yè)務流程接口 網(wǎng)絡運行維護流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡計劃建設流程接口附錄（相關流程） 網(wǎng)絡運行維護流程2 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系愿景 使命 價值觀戰(zhàn)略方向保持業(yè)務領先占據(jù)核心市場推進資本運營 創(chuàng)建企業(yè)文化實現(xiàn)企業(yè)信息化大客戶管理大客戶管理與中國移動通信－四川移動通信有限責任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系大客戶管理與中國移動通信－四川移動通信有限責任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系專注移動業(yè)務，專業(yè)能力高專注移動業(yè)務，專業(yè)能力高核心競爭力實施人才工程世界一流的通信企業(yè) 創(chuàng)無線通信世界做信息社會棟梁 持續(xù)為社會為企業(yè) 創(chuàng)造更大的價值戰(zhàn)略方向3拓展新的大客戶贏回流失的大客戶穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶，最大化客戶價值組織架構及相關人員高層次關鍵業(yè)務流程關鍵績效指標相關信息系統(tǒng)整合的營銷、定價、渠道和服務針對的目標客戶 客戶的需求客戶細分 客戶價值分析 客戶需求分析 大客戶管理的重要性% %集團大客戶 (含重要大客戶 )信譽大客戶大客戶管理架構總圖大客戶管理架構總圖對于提高四川移動整體收入和利潤，大客戶有舉足輕重的影響，因此必須仔細梳理大客