【正文】 11實施原則216。技術(shù)方案的形成需要建立項目組，由大客戶經(jīng)理、整體解決方案組和技術(shù)專家共同組成。技術(shù)方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶63工具模版 （ 發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶目前的問題 客戶要解決此問題的目的 推動客戶尋求解決方案的因素 解決問題后客戶未來要做的事 四川移動應(yīng)該采取的行動 四川移動可能提供的相關(guān)產(chǎn)品64工具模版 （ 尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式通過客戶需求，找到四川移動關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶的需求 客戶的關(guān)鍵購買因素 四川移動的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺 綜合分析 65工具模版 （ 方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析方案可行性、迫切性分析高低 高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進(jìn)應(yīng)尋找適當(dāng)時機(jī)方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案方案切實可行應(yīng)該立即推進(jìn)可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新66工具模版 （ 制定不同的戰(zhàn)略 ）業(yè)務(wù)競爭性，價格敏感度分析業(yè)務(wù)競爭性，價格敏感度分析高低 高客戶的價格敏感度業(yè)務(wù)競爭的激烈程度質(zhì)優(yōu)高價、物有所值，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量保障，提升客戶滿意度維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關(guān)系保持競爭力提供增值服務(wù)保證價格競爭力提高全面競爭力，保持性價比67工具模版 （ 財務(wù)效益分析）方案實施的財務(wù)效益分析方案實施的財務(wù)效益分析銷售收入增量分?jǐn)偝杀驹隽夸N售毛利增量分析結(jié)論：n n 68工具模版 （ 所需的支持）方案實施所需的支持方案實施所需的支持方案存在的問題 所需的支持 誰能提供支持 能否及何時提供69工具模版 （ 方案效果評估）方案實施效果評估方案實施效果評估客戶名方案簡介財務(wù)效益計劃收入 實際收入 差異值 差異分析 計劃 實際 差異分析公司內(nèi)部反應(yīng)客戶滿意度70成果模版 （ 優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述優(yōu)選方案描述方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式示意圖文字描述財務(wù)效益簡要分析71成果模版 （ 方案評估會簽表）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式部門內(nèi)部評估意見 簽字： 日期：網(wǎng)絡(luò)部門會簽意見 簽字： 日期：財務(wù)部門會簽意見 簽字： 日期：部門領(lǐng)導(dǎo)會簽意見 簽字： 日期：結(jié)論 簽字： 日期：72成果模版 （方案實施結(jié)果評估表）方案說明行業(yè)經(jīng)理 姓名 聯(lián)系方式方案實施結(jié)果說明：成本分析：　　　　利潤率分析：通用性分析：業(yè)務(wù)替代分析：經(jīng)營部門評估意見：日期網(wǎng)絡(luò)部門評估意見：日期附件：方案全文日期方案實施結(jié)果評估表方案實施結(jié)果評估表73目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 需求預(yù)測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程74216。 工作成果模板戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口4. 銷售75流程目標(biāo)流程目標(biāo)v 制定銷售溝通計劃，有效的制定銷售管理v 主動向有消費(fèi)需求或潛在需求的客戶進(jìn)行營銷，使其盡快變成直接客戶v 簽訂協(xié)議v 增加市場占有率流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在指定完詳細(xì)的客戶規(guī)劃方案和技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，由行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理根據(jù)不同級別客戶，制訂目標(biāo)客戶名單，聯(lián)絡(luò)客戶、收集數(shù)據(jù)、篩選客戶、達(dá)成意向，盡快完成內(nèi)部審批，促成協(xié)議簽定，形成客戶初選記錄表交經(jīng)理所需資料所需資料＋ 252。銷售計劃順利實施252?？蛻魶Q策流程252。 客戶的決策流程216。 客戶的所有信息Output 216。 制定個性化方案216。 我方所能承擔(dān)的限度216。 雙方的違約條款及賠償要求216。 對優(yōu)惠事項簽定保密條款得到雙方認(rèn)同注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略79 銷售 子流程 公司內(nèi)部審批 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的使協(xié)議的簽定符合法定的程序及公司經(jīng)營的要求衡量成功的要素規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、在對方違約的情況下，有充分的法律依據(jù)保障公司的利益Input 216。 各級合同審批負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批216。 合同簽署的時間、地點及雙方參加人員以及計劃到場的新聞媒體確定Output 216。216。 客戶的基本信息、客戶所有的業(yè)務(wù)信息、客戶所有的帳務(wù)信息216。 電子工單、收費(fèi)單據(jù)、受理回執(zhí)216。 新聞宣傳注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略81 流程 訂單錄入、執(zhí)行管理 環(huán)節(jié)　　　流程執(zhí)行的目的為順利開通用戶需要的業(yè)務(wù)而提供準(zhǔn)確必要的信息行業(yè)經(jīng)理實時跟蹤訂單執(zhí)行了解進(jìn)度，異常出錯可跟用戶進(jìn)行交流衡量成功的要素Input (需獲得的信息 /上一環(huán)節(jié)成果 ) Output（ 本環(huán)節(jié)成果）216。 準(zhǔn)備簽署的最終協(xié)議文本216。 客戶經(jīng)理制定規(guī)范的合同文本216。 協(xié)議的價格及主要條款得到雙方認(rèn)同216。 雙方的權(quán)利義務(wù)216。 達(dá)成意向注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略78 銷售 子流程 擬訂協(xié)議 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的擬訂協(xié)議，確定訂單，保證銷售的順利實施衡量成功的要素業(yè)務(wù)開通及售后服務(wù)能順利實施擬訂的協(xié)議內(nèi)容，在今后實施過程中是否存在對我方的潛在不利因素Input 216。 擬訂銷售進(jìn)程計劃216。 方案帶給客戶或相關(guān)部門的利益及影響216。合同審批程序銷售流程 :流程定義、目的及工作成果概覽76銷售流程：流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人 ? 根據(jù)不同的營銷方案確定客戶方的溝通對象? 在可選的溝通方案中選定適當(dāng)?shù)姆桨? — 決策層：側(cè)重財務(wù)收益 (集團(tuán) ) — 業(yè)務(wù)部門：側(cè)重客戶業(yè)務(wù)的推廣、發(fā)展 (集團(tuán) ) — 技術(shù)部門：側(cè)重技術(shù)可行性與維護(hù)方便性 (集團(tuán) )? 制定并實施溝通計劃? 對客戶經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo) (集團(tuán) )? 參與客戶溝通 (集團(tuán) )? 提供高層公關(guān)支援，進(jìn)行商務(wù)授權(quán)? 草擬協(xié)議 — 根據(jù)客戶需求，總結(jié)協(xié)議要點，細(xì)化協(xié)議內(nèi)容? 與客戶溝通，獲得客戶認(rèn)同? 與行業(yè)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理溝通，得到后端支撐 (集團(tuán) )? 與客戶溝通，確定協(xié)議文本? 報行業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、財務(wù)部門、法律部門、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批 (集團(tuán) )? 聯(lián)絡(luò)客戶確定合同簽署的時間、地點及參加人員? 必要時請求公司領(lǐng)導(dǎo)參與協(xié)議簽署 (集團(tuán) )? 確定參與的新聞媒體單位 (集團(tuán) ) 建檔? 檢查訂單內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性? 及時錄入訂單? 確保 CRM系統(tǒng)的完整性? 確保將客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理? 對客戶經(jīng)理作指導(dǎo)，預(yù)先審訂協(xié)議 (集團(tuán) )? 對協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行成本利潤分析，預(yù)先評估協(xié)議的經(jīng)濟(jì)收益 (集團(tuán) )? 對經(jīng)過預(yù)審的協(xié)議模版，提供咨詢和指導(dǎo)意見? 協(xié)議審訂 (集團(tuán) )? 簽署部門審批意見 (集團(tuán) )? 法律部門簽署審批意見 (集團(tuán) )? 公司領(lǐng)導(dǎo)簽署審批意見 (集團(tuán) )與審批有關(guān)的各部門77 銷售 子流程 溝通計劃 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的與客戶或客戶決策鏈上的關(guān)鍵部門（或人）進(jìn)行有效溝通，掌握客戶需求信息，制定個性化方案，盡快促成客戶接受方案，雙方達(dá)成意向衡量成功的要素客戶接受方案，進(jìn)行實質(zhì)性的協(xié)議談判Input 216。簽訂協(xié)議所交付的工作成果所交付的工作成果252。客戶溝通方案252。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。整體解決方案組和技術(shù)專家必須具備產(chǎn)品知識，有能力就資源和技術(shù)，對需求作可行性分析，并解決具體問題方案設(shè)計可以根據(jù)實際情況參考現(xiàn)有技術(shù)方案庫。中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性216?？蛻粜枨笊婕暗囊? 動產(chǎn)品252。方案評估會簽表252。財務(wù)效益分析252。發(fā)現(xiàn)客戶需求和問題252。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團(tuán)大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團(tuán)大客戶216。合作能有效地增加移動業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長216。抓住年輕消費(fèi)群體，積極推廣彩信業(yè)務(wù)11216。提供集團(tuán)整體解決方案，提高集團(tuán)的整體話務(wù)量216。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前所占比例仍較小啟示啟示注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶資料來源： 成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集100%=其它交通運(yùn)輸47西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較 (2023年年 )百分比％月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)1月－月－ 6月平均值月平均值 7月－月－ 12月平均值月平均值 注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集啟示：啟示：100%=%=確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（二）通過消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析其業(yè)務(wù)需求通過消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析其業(yè)務(wù)需求216。西南航空由于業(yè)務(wù)需要，長途漫游話費(fèi)必定很高，可允許機(jī)組人員享受外地長途話費(fèi)優(yōu)惠，以避免固話分流，同時允許機(jī)組人員抵達(dá)地可享受 3分鐘免費(fèi)電話報平安252。西南航空正式成為重組后的中國航空集團(tuán)公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運(yùn)輸體系216。 用戶167。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和移動業(yè)務(wù)預(yù)算 (集團(tuán) )? 了解客戶決策流程。通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費(fèi)用、用途及競爭狀況252。市場預(yù)測匯總表所交付的工作成果所交付的工作成果客戶需求分析 :流程定義、目的及工作成果概覽252?？蛻絷P(guān)鍵購買因素分析模板所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需 求分析模板252?？蛻糌攧?wù)狀況分析模版252?？蛻羰褂昧糠治瞿０?52。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽(yù)和集團(tuán)大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽(yù)和集團(tuán)大客戶216。 行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r216。 移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。 根據(jù)細(xì)分市場的移動消費(fèi)消費(fèi)情況確定目前的關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場216。 受有限的預(yù)算限制， 經(jīng)常尋求最好的價值167。 25歲以下的學(xué)生漠不關(guān)心者167。 使用量 – 移動用量適中 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入 )，互聯(lián)網(wǎng)用量較高167。 希望他人在自己外出時能隨時隨地聯(lián)絡(luò)到自己，尋求方便167。 C C2類客戶雖然人數(shù)比重不大，卻是移動業(yè)務(wù)人均收入的主要貢獻(xiàn)者216。20未來的大客戶細(xì)分可以通過不同的角度來進(jìn)行細(xì)分的目的細(xì)分的目的目標(biāo)客戶希望如何得到這些服務(wù) ?競爭優(yōu)勢 /區(qū)分實施的難度地域用戶 /企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品 / 使用量需求 / 態(tài)度不同客戶外在特征是什么 ?不同客戶使用產(chǎn)品的情況以及利潤情況如何 ?客戶集中在哪些地方 ?他們愿意為這些服務(wù)支付多少 ?客戶注重怎樣的服務(wù) ?21大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例可按用戶 /企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶細(xì)分成個人大客戶和集團(tuán)大客戶大客戶收入構(gòu)成大客戶人數(shù)構(gòu)成大客戶收入與人數(shù)構(gòu)成比較分析大客戶收入與人數(shù)構(gòu)成比較分析 (2023年年 )216。 細(xì)分必須能體現(xiàn)客戶的價值和需求，有利于提供針對性的營銷和服務(wù)，并和實現(xiàn)公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合客戶細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場環(huán)境變化而進(jìn)行實