【正文】 11實施原則216。技術方案的形成需要建立項目組，由大客戶經(jīng)理、整體解決方案組和技術專家共同組成。技術方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶63工具模版 （ 發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶目前的問題 客戶要解決此問題的目的 推動客戶尋求解決方案的因素 解決問題后客戶未來要做的事 四川移動應該采取的行動 四川移動可能提供的相關產(chǎn)品64工具模版 （ 尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動關聯(lián)的產(chǎn)品解決方式通過客戶需求，找到四川移動關聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶的需求 客戶的關鍵購買因素 四川移動的產(chǎn)品和網(wǎng)絡平臺 綜合分析 65工具模版 （ 方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析方案可行性、迫切性分析高低 高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進應尋找適當時機方案尚不成熟應尋找替代方案方案切實可行應該立即推進可能已處于落后應考慮技術更新66工具模版 （ 制定不同的戰(zhàn)略 ）業(yè)務競爭性，價格敏感度分析業(yè)務競爭性，價格敏感度分析高低 高客戶的價格敏感度業(yè)務競爭的激烈程度質(zhì)優(yōu)高價、物有所值，應加強質(zhì)量保障，提升客戶滿意度維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關系保持競爭力提供增值服務保證價格競爭力提高全面競爭力，保持性價比67工具模版 （ 財務效益分析）方案實施的財務效益分析方案實施的財務效益分析銷售收入增量分攤成本增量銷售毛利增量分析結(jié)論：n n 68工具模版 （ 所需的支持）方案實施所需的支持方案實施所需的支持方案存在的問題 所需的支持 誰能提供支持 能否及何時提供69工具模版 （ 方案效果評估）方案實施效果評估方案實施效果評估客戶名方案簡介財務效益計劃收入 實際收入 差異值 差異分析 計劃 實際 差異分析公司內(nèi)部反應客戶滿意度70成果模版 （ 優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述優(yōu)選方案描述方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式示意圖文字描述財務效益簡要分析71成果模版 （ 方案評估會簽表）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式部門內(nèi)部評估意見 簽字： 日期：網(wǎng)絡部門會簽意見 簽字： 日期：財務部門會簽意見 簽字： 日期：部門領導會簽意見 簽字： 日期：結(jié)論 簽字： 日期：72成果模版 （方案實施結(jié)果評估表）方案說明行業(yè)經(jīng)理 姓名 聯(lián)系方式方案實施結(jié)果說明：成本分析：　　　　利潤率分析：通用性分析：業(yè)務替代分析：經(jīng)營部門評估意見：日期網(wǎng)絡部門評估意見：日期附件：方案全文日期方案實施結(jié)果評估表方案實施結(jié)果評估表73目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 需求預測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關業(yè)務流程接口 網(wǎng)絡運行維護流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡計劃建設流程接口附錄（相關流程） 網(wǎng)絡運行維護流程74216。 工作成果模板戶細分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡運維服務務流程接口4. 銷售75流程目標流程目標v 制定銷售溝通計劃，有效的制定銷售管理v 主動向有消費需求或潛在需求的客戶進行營銷，使其盡快變成直接客戶v 簽訂協(xié)議v 增加市場占有率流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在指定完詳細的客戶規(guī)劃方案和技術方案的基礎上，由行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理根據(jù)不同級別客戶，制訂目標客戶名單，聯(lián)絡客戶、收集數(shù)據(jù)、篩選客戶、達成意向，盡快完成內(nèi)部審批，促成協(xié)議簽定，形成客戶初選記錄表交經(jīng)理所需資料所需資料＋ 252。銷售計劃順利實施252。客戶決策流程252。 客戶的決策流程216。 客戶的所有信息Output 216。 制定個性化方案216。 我方所能承擔的限度216。 雙方的違約條款及賠償要求216。 對優(yōu)惠事項簽定保密條款得到雙方認同注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略79 銷售 子流程 公司內(nèi)部審批 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的使協(xié)議的簽定符合法定的程序及公司經(jīng)營的要求衡量成功的要素規(guī)范、嚴謹、在對方違約的情況下，有充分的法律依據(jù)保障公司的利益Input 216。 各級合同審批負責人進行審批216。 合同簽署的時間、地點及雙方參加人員以及計劃到場的新聞媒體確定Output 216。216。 客戶的基本信息、客戶所有的業(yè)務信息、客戶所有的帳務信息216。 電子工單、收費單據(jù)、受理回執(zhí)216。 新聞宣傳注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略81 流程 訂單錄入、執(zhí)行管理 環(huán)節(jié)　　　流程執(zhí)行的目的為順利開通用戶需要的業(yè)務而提供準確必要的信息行業(yè)經(jīng)理實時跟蹤訂單執(zhí)行了解進度，異常出錯可跟用戶進行交流衡量成功的要素Input (需獲得的信息 /上一環(huán)節(jié)成果 ) Output（ 本環(huán)節(jié)成果）216。 準備簽署的最終協(xié)議文本216。 客戶經(jīng)理制定規(guī)范的合同文本216。 協(xié)議的價格及主要條款得到雙方認同216。 雙方的權(quán)利義務216。 達成意向注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略78 銷售 子流程 擬訂協(xié)議 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的擬訂協(xié)議，確定訂單，保證銷售的順利實施衡量成功的要素業(yè)務開通及售后服務能順利實施擬訂的協(xié)議內(nèi)容，在今后實施過程中是否存在對我方的潛在不利因素Input 216。 擬訂銷售進程計劃216。 方案帶給客戶或相關部門的利益及影響216。合同審批程序銷售流程 :流程定義、目的及工作成果概覽76銷售流程：流程工作內(nèi)容與負責人 ? 根據(jù)不同的營銷方案確定客戶方的溝通對象? 在可選的溝通方案中選定適當?shù)姆桨? — 決策層：側(cè)重財務收益 (集團 ) — 業(yè)務部門：側(cè)重客戶業(yè)務的推廣、發(fā)展 (集團 ) — 技術部門：側(cè)重技術可行性與維護方便性 (集團 )? 制定并實施溝通計劃? 對客戶經(jīng)理進行指導 (集團 )? 參與客戶溝通 (集團 )? 提供高層公關支援，進行商務授權(quán)? 草擬協(xié)議 — 根據(jù)客戶需求，總結(jié)協(xié)議要點，細化協(xié)議內(nèi)容? 與客戶溝通，獲得客戶認同? 與行業(yè)經(jīng)理、財務經(jīng)理、網(wǎng)絡經(jīng)理溝通，得到后端支撐 (集團 )? 與客戶溝通，確定協(xié)議文本? 報行業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、財務部門、法律部門、公司領導進行審批 (集團 )? 聯(lián)絡客戶確定合同簽署的時間、地點及參加人員? 必要時請求公司領導參與協(xié)議簽署 (集團 )? 確定參與的新聞媒體單位 (集團 ) 建檔? 檢查訂單內(nèi)容的完整性和準確性? 及時錄入訂單? 確保 CRM系統(tǒng)的完整性? 確保將客戶有關的數(shù)據(jù)準確錄入系統(tǒng)客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理財務經(jīng)理? 對客戶經(jīng)理作指導，預先審訂協(xié)議 (集團 )? 對協(xié)議內(nèi)容進行成本利潤分析，預先評估協(xié)議的經(jīng)濟收益 (集團 )? 對經(jīng)過預審的協(xié)議模版，提供咨詢和指導意見? 協(xié)議審訂 (集團 )? 簽署部門審批意見 (集團 )? 法律部門簽署審批意見 (集團 )? 公司領導簽署審批意見 (集團 )與審批有關的各部門77 銷售 子流程 溝通計劃 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的與客戶或客戶決策鏈上的關鍵部門（或人）進行有效溝通，掌握客戶需求信息，制定個性化方案，盡快促成客戶接受方案，雙方達成意向衡量成功的要素客戶接受方案，進行實質(zhì)性的協(xié)議談判Input 216。簽訂協(xié)議所交付的工作成果所交付的工作成果252?？蛻魷贤ǚ桨?52。 流程工作內(nèi)容與負責人216。整體解決方案組和技術專家必須具備產(chǎn)品知識，有能力就資源和技術，對需求作可行性分析，并解決具體問題方案設計可以根據(jù)實際情況參考現(xiàn)有技術方案庫。中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性216。客戶需求涉及的移 動產(chǎn)品252。方案評估會簽表252。財務效益分析252。發(fā)現(xiàn)客戶需求和問題252。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶216。合作能有效地增加移動業(yè)務尤其是高收益業(yè)務的增長216。抓住年輕消費群體，積極推廣彩信業(yè)務11216。提供集團整體解決方案，提高集團的整體話務量216。數(shù)據(jù)業(yè)務目前所占比例仍較小啟示啟示注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶資料來源： 成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集100%=其它交通運輸47西南航空各業(yè)務使用量半年平均值比較西南航空各業(yè)務使用量半年平均值比較 (2023年年 )百分比％月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)1月－月－ 6月平均值月平均值 7月－月－ 12月平均值月平均值 注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集啟示：啟示：100%=%=確定客戶的關鍵業(yè)務需求模板（二）通過消費結(jié)構(gòu)分析其業(yè)務需求通過消費結(jié)構(gòu)分析其業(yè)務需求216。西南航空由于業(yè)務需要，長途漫游話費必定很高，可允許機組人員享受外地長途話費優(yōu)惠，以避免固話分流，同時允許機組人員抵達地可享受 3分鐘免費電話報平安252。西南航空正式成為重組后的中國航空集團公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運輸體系216。 用戶167。包括：業(yè)務發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和移動業(yè)務預算 (集團 )? 了解客戶決策流程。通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費用、用途及競爭狀況252。市場預測匯總表所交付的工作成果所交付的工作成果客戶需求分析 :流程定義、目的及工作成果概覽252?？蛻絷P鍵購買因素分析模板所需使用的準則所需使用的準則 /工具工具252。與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務需 求分析模板252。客戶財務狀況分析模版252?？蛻羰褂昧糠治瞿０?52。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團大客戶216。 行業(yè)總體發(fā)展狀況216。 移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。 根據(jù)細分市場的移動消費消費情況確定目前的關鍵目標細分市場216。 受有限的預算限制， 經(jīng)常尋求最好的價值167。 25歲以下的學生漠不關心者167。 使用量 – 移動用量適中 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入 )，互聯(lián)網(wǎng)用量較高167。 希望他人在自己外出時能隨時隨地聯(lián)絡到自己，尋求方便167。 C C2類客戶雖然人數(shù)比重不大，卻是移動業(yè)務人均收入的主要貢獻者216。20未來的大客戶細分可以通過不同的角度來進行細分的目的細分的目的目標客戶希望如何得到這些服務 ?競爭優(yōu)勢 /區(qū)分實施的難度地域用戶 /企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品 / 使用量需求 / 態(tài)度不同客戶外在特征是什么 ?不同客戶使用產(chǎn)品的情況以及利潤情況如何 ?客戶集中在哪些地方 ?他們愿意為這些服務支付多少 ?客戶注重怎樣的服務 ?21大客戶消費群構(gòu)成比例大客戶消費群構(gòu)成比例可按用戶 /企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶細分成個人大客戶和集團大客戶大客戶收入構(gòu)成大客戶人數(shù)構(gòu)成大客戶收入與人數(shù)構(gòu)成比較分析大客戶收入與人數(shù)構(gòu)成比較分析 (2023年年 )216。 細分必須能體現(xiàn)客戶的價值和需求，有利于提供針對性的營銷和服務，并和實現(xiàn)公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合客戶細分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場環(huán)境變化而進行實