【正文】 協(xié)議簽署216。 我方開通流程及售后服務(wù)流程順利實(shí)施的要求和關(guān)鍵點(diǎn)，以及要求對(duì)方進(jìn)行配合的要求216。方案涉及的關(guān)鍵人 物252。面向客戶的大客戶經(jīng)理和整體解決方案組必須具備客戶行業(yè)知識(shí)，有能力對(duì)包括競(jìng)爭(zhēng)狀況在內(nèi)的外界環(huán)境做出分析。業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性、敏感性分析252。發(fā)揮短信強(qiáng)大的不同步通信與群發(fā)功能，尤其是抓住機(jī)上不得使用移動(dòng)電話的特點(diǎn)，同時(shí)推廣親情化服務(wù)為西南航空的網(wǎng)站加大目前的短信功能可對(duì)西南航空分布在全國(guó)各地的機(jī)組人員提供短信群發(fā)功能，以確保能在著陸時(shí)及時(shí)獲得各種信息，如航班變動(dòng)等為機(jī)組人員提供旅游信息查詢?yōu)闄C(jī)組人員提供各地天氣預(yù)報(bào)鼓勵(lì)在國(guó)際國(guó)內(nèi)各地停留的機(jī)組人員第一時(shí)間發(fā)送彩信根據(jù)需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù)78910141213216。主要業(yè)務(wù)發(fā)展216?？蛻絷P(guān)鍵購買因素分析表252。 工作成果模板戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口38流程目標(biāo)流程目標(biāo)v 綜合地考慮影響客戶需求的各種因素v 深層次剖析客戶的個(gè)性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數(shù)據(jù)記和資料流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在對(duì)客戶群的共同需求進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理收集其所轄客戶基礎(chǔ)信息，通過對(duì)客戶消費(fèi)行為、性格、職業(yè)、愛好等多維分析，并深入了解 客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及與移動(dòng)業(yè)務(wù)相關(guān)的財(cái)務(wù)狀況及決策流程，同時(shí)分析客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的使用情況、競(jìng)爭(zhēng)性和關(guān)鍵購買因素，綜合的分析并得到客戶的個(gè)性化需求報(bào)告所需資料所需資料＋252。 根據(jù)客戶本身的業(yè)務(wù)需求劃分細(xì)分市場(chǎng)216。 如果能引入ABM， 就可得出每類客戶的服務(wù)成本，通過利潤(rùn)就找到真正最有價(jià)值的大客戶，以合理的分配資源，獲取利潤(rùn)最大化啟示啟示注：適用于信譽(yù)大客戶注：適用于信譽(yù)大客戶24可按需求對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分專業(yè)人員167。 能夠挖掘出客戶的真正價(jià)值并進(jìn)行需求分析，找出延伸客戶價(jià)值的方法216?？蛻粼拕?wù)模型252。 對(duì)大型集團(tuán)客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團(tuán)客戶仍保有原來的地域化管理216。關(guān)鍵行業(yè)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)252。 細(xì)分必須能體現(xiàn)客戶的價(jià)值和需求，有利于提供針對(duì)性的營(yíng)銷和服務(wù)，并和實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合客戶細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化而進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)客戶細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化而進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整和分析。 使用量 – 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶營(yíng)業(yè)收入 )，互聯(lián)網(wǎng)用量較高167。 移動(dòng)支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。客戶財(cái)務(wù)狀況分析模版252。通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費(fèi)用、用途及競(jìng)爭(zhēng)狀況252。西南航空由于業(yè)務(wù)需要，長(zhǎng)途漫游話費(fèi)必定很高，可允許機(jī)組人員享受外地長(zhǎng)途話費(fèi)優(yōu)惠，以避免固話分流，同時(shí)允許機(jī)組人員抵達(dá)地可享受 3分鐘免費(fèi)電話報(bào)平安252。合作能有效地增加移動(dòng)業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)216。方案評(píng)估會(huì)簽表252。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。 方案帶給客戶或相關(guān)部門的利益及影響216。 協(xié)議的價(jià)格及主要條款得到雙方認(rèn)同216。 電子工單、收費(fèi)單據(jù)、受理回執(zhí)216。 各級(jí)合同審批負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批216。 制定個(gè)性化方案216。銷售計(jì)劃順利實(shí)施252。網(wǎng)絡(luò)支持能力制定客戶方案 :流程定義、目的及工作成果概覽58負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組? 仔細(xì)了解 信譽(yù)大客戶群 的需求 (信譽(yù)大客戶 )? 行業(yè)經(jīng)理詳細(xì)分析行業(yè)客戶群的整體需求，客戶經(jīng)理對(duì)單個(gè)集團(tuán)用戶進(jìn)行仔細(xì)的需求了解 (集團(tuán)客戶 )? 制定客戶規(guī)劃方案、各項(xiàng)措施分階段實(shí)施表? 分析中短期舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響? 具體實(shí)施中客戶經(jīng)理和整體解決方案組人員現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，進(jìn)一步了解客戶需求? 找到客戶需求與四川移動(dòng)產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)? 初步規(guī)劃、提供技術(shù)解決方案 行業(yè)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 整體解決方案組 財(cái)務(wù)支持人員 網(wǎng)絡(luò)支持人員行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組部門經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支持人員? 明確支持的項(xiàng)目? 對(duì)行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行商務(wù)授權(quán)? 財(cái)務(wù)支付方式支持? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持 及優(yōu)選行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理? 對(duì)實(shí)際實(shí)施成本及財(cái)務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估? 對(duì)方案的通用性進(jìn)行分析，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化大客戶制定方案描述 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人? 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析，客戶需求分析? 技術(shù)可行性分析? 效益分析? 網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析59針對(duì)各項(xiàng)舉措分階段實(shí)施規(guī)劃立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出采取專線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶桌面，進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)共享大客戶資料北京長(zhǎng)途漫游享受一定優(yōu)惠允許機(jī)組人員打 3分鐘免費(fèi)電話增強(qiáng)會(huì)員短信功能增加短信群發(fā)功能簡(jiǎn)化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量允許使用機(jī)場(chǎng)全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）里程兌換推廣移動(dòng) IP電話互為廣告宣傳為機(jī)組人員提供旅游信息為機(jī)組人員提供天氣預(yù)報(bào)第一時(shí)間發(fā)送彩信捆綁贈(zèng)送電話卡贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)允許全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙待遇推出無線終端認(rèn)證給予一定長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠，刺激長(zhǎng)途消費(fèi)近期 中期方案（ 6個(gè)月－ 1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（ 1年以上）45781415123910122201311實(shí)施原則216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 由于加大了集團(tuán)整體解決方案的力度，其特服費(fèi)用比例明顯增大216。 可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要216?？蛻魳I(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板252。 潛在的對(duì)中國(guó)移動(dòng)的影響216。 使用量 – 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶營(yíng)業(yè)收入 ) ，不使用互聯(lián)網(wǎng) 167。 信譽(yù)客戶人數(shù)為%，而收入?yún)s高達(dá) 70%，可見這部分客戶貢獻(xiàn)率極高，應(yīng)在維持的基礎(chǔ)上注意開拓216。移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析季報(bào) /月報(bào)252。 流程定義、目的、工作成果概覽戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶216。? 原則上應(yīng)占集團(tuán)客戶總數(shù)的 30%(含 )以上，集團(tuán)客戶等級(jí)按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分 劃分依據(jù)此類客戶雖消費(fèi)額不高，但具有廣泛和深遠(yuǎn)的社會(huì)影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會(huì)效應(yīng)此類客戶的消費(fèi)額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對(duì)資費(fèi)價(jià)格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進(jìn)行業(yè)務(wù)開展的保障部分集團(tuán)客戶是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對(duì)在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻(xiàn)率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來源“準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù) ”II 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)14目錄目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程15216。關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析252。 集團(tuán)和信譽(yù)大客戶人數(shù)、收入所占比重均非常高，可視為一級(jí)大客戶重點(diǎn)對(duì)待216。 對(duì)技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)漠不關(guān)心167。 與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展?fàn)顩r216。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板252。包括零星、批量購買移動(dòng)業(yè)務(wù)決策流程；與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程 (集團(tuán) )? 定期進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析? 根據(jù)客戶需求所涉及的移動(dòng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析客戶經(jīng)理? 通過客戶的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求? 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求? 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求 (信譽(yù) )? 分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購買力 (集團(tuán) )? 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 (集團(tuán) )? 分析客戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度? 分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性行業(yè)經(jīng)理? 將個(gè)體化產(chǎn)品需求匯總，行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理在語音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)上可采取的措施歸類40啟示：216。 西南航空的行業(yè)特點(diǎn)決定了長(zhǎng)途漫游使用量較大，尤其是在中國(guó)航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長(zhǎng)途漫游使用量逐日上升216。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。財(cái)務(wù)支持能力252?？蛻舴桨赣?jì)劃表所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。 實(shí)施計(jì)劃216。 合同管理員上報(bào)合同以及客戶需要回復(fù)或簽署的時(shí)間要求216。 將出錯(cuò)原因通知客戶訂單錄入及時(shí)率、準(zhǔn)確率、流程執(zhí)行的可知度注：對(duì)于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對(duì)于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略82 流程 CRM建檔與管理 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的 衡量成功的要素Input (需獲得的信息 /上一環(huán)節(jié)成果 ) Output（ 本環(huán)節(jié)成果）216。 協(xié)議條款在符合我方經(jīng)濟(jì)利益的前提下能最大限度地保證實(shí)施216。 行業(yè)經(jīng)理的商務(wù)授權(quán)216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。方案實(shí)施結(jié)果總結(jié)所交付的工作成果所交付的工作成果252。合作要符合國(guó)家有關(guān)管理制度216。共享大客戶，包括客戶資料和服務(wù)，如移動(dòng)消費(fèi)積分或 IP卡與里程互換，共享機(jī)場(chǎng)的全球通 VIP貴賓廳等注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶45客戶財(cái)務(wù)狀況分析表客戶單位部門 (或人)數(shù)量移動(dòng)消費(fèi)種類 限額 合計(jì) 產(chǎn)品數(shù)量固定費(fèi)用開支變動(dòng)費(fèi)用開支注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶46確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（一）交通運(yùn)輸類大客戶的費(fèi)用劃分，交通運(yùn)輸類大客戶的費(fèi)用劃分，成都市區(qū)，成都市區(qū)， 2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值西南航空移動(dòng)費(fèi)用西南航空移動(dòng)費(fèi)用2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值100%=西南航空市話%長(zhǎng)途%漫游%數(shù)據(jù)%特服%月租費(fèi)%216。客戶目前的主要問題及 需求252。客戶決策流程分析模版252。 需求復(fù)雜，中國(guó)移動(dòng)能在高價(jià)值領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┒喾N服務(wù)，和 /或216。 2635歲年輕一族167。目前的客戶細(xì)分方法是根據(jù)四川移動(dòng)現(xiàn)有客戶的情況而設(shè)定的，整和分析。關(guān)鍵行業(yè)需求確定模版252。 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法216。客戶檔案252。? 對(duì)大型集團(tuán)客戶進(jìn)行行業(yè)化分析，分析各個(gè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力? 分析各個(gè)細(xì)分客戶群對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購買因素? 確定行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶群? 確定目標(biāo)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶名單，以及個(gè)人大客戶中最有價(jià)值的客戶? 每半年重新評(píng)估，并確定名單；? 根據(jù)名單，有效分配內(nèi)部資源，并制訂相應(yīng)的客戶發(fā)展計(jì)劃18客戶細(xì)分的目的更有效和針對(duì)性的利用有限資源，更好的服務(wù)于人數(shù)少但貢獻(xiàn)大的客戶；設(shè)計(jì)和實(shí)施合理的客戶挽留和價(jià)值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù) ?可幫助進(jìn)行客戶評(píng)估，并協(xié)助制訂出適用于客戶經(jīng)理、大客戶部主任和業(yè)務(wù)發(fā)展總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶的詳細(xì)計(jì)劃和目標(biāo) ?將抽象的市場(chǎng)細(xì)分轉(zhuǎn)化成為目標(biāo)領(lǐng)域具有可操作性的計(jì)劃與方案? 追蹤、衡量、改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)的成本效益?客戶細(xì)分目的19客戶細(xì)分方法的演變目前的目前的客戶細(xì)分客戶細(xì)分 細(xì)分方法的演變細(xì)分方法的演