【正文】 協(xié)議簽署216。 我方開通流程及售后服務流程順利實施的要求和關鍵點，以及要求對方進行配合的要求216。方案涉及的關鍵人 物252。面向客戶的大客戶經理和整體解決方案組必須具備客戶行業(yè)知識，有能力對包括競爭狀況在內的外界環(huán)境做出分析。業(yè)務競爭性、敏感性分析252。發(fā)揮短信強大的不同步通信與群發(fā)功能，尤其是抓住機上不得使用移動電話的特點，同時推廣親情化服務為西南航空的網站加大目前的短信功能可對西南航空分布在全國各地的機組人員提供短信群發(fā)功能，以確保能在著陸時及時獲得各種信息，如航班變動等為機組人員提供旅游信息查詢?yōu)闄C組人員提供各地天氣預報鼓勵在國際國內各地停留的機組人員第一時間發(fā)送彩信根據需求提供上門培訓、技術交流服務，宣傳新業(yè)務及使用相關業(yè)務的知識，并提供最新業(yè)務的技術資料提高服務質量，制定服務標準（應高于行業(yè)標準）簡化辦理手續(xù)，可進行傳真件預受理，由客戶經理上門后補手續(xù)78910141213216。主要業(yè)務發(fā)展216?？蛻絷P鍵購買因素分析表252。 工作成果模板戶細分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網絡運維服務務流程接口38流程目標流程目標v 綜合地考慮影響客戶需求的各種因素v 深層次剖析客戶的個性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數(shù)據記和資料流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在對客戶群的共同需求進行總結的基礎上，由客戶經理收集其所轄客戶基礎信息，通過對客戶消費行為、性格、職業(yè)、愛好等多維分析，并深入了解 客戶的業(yè)務戰(zhàn)略及與移動業(yè)務相關的財務狀況及決策流程，同時分析客戶相關業(yè)務的使用情況、競爭性和關鍵購買因素，綜合的分析并得到客戶的個性化需求報告所需資料所需資料＋252。 根據客戶本身的業(yè)務需求劃分細分市場216。 如果能引入ABM， 就可得出每類客戶的服務成本，通過利潤就找到真正最有價值的大客戶，以合理的分配資源，獲取利潤最大化啟示啟示注：適用于信譽大客戶注：適用于信譽大客戶24可按需求對大客戶進行細分專業(yè)人員167。 能夠挖掘出客戶的真正價值并進行需求分析，找出延伸客戶價值的方法216?？蛻粼拕漳Ｐ?52。 對大型集團客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團客戶仍保有原來的地域化管理216。關鍵行業(yè)的細分標準252。 細分必須能體現(xiàn)客戶的價值和需求，有利于提供針對性的營銷和服務，并和實現(xiàn)公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合客戶細分方法并不是一成不變的，而是需要根據市場環(huán)境變化而進行實時調客戶細分方法并不是一成不變的，而是需要根據市場環(huán)境變化而進行實時調整和分析。 使用量 – 移動用量適中 (根據人均用戶營業(yè)收入 )，互聯(lián)網用量較高167。 移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。客戶財務狀況分析模版252。通信產品使用數(shù)量、 費用、用途及競爭狀況252。西南航空由于業(yè)務需要，長途漫游話費必定很高，可允許機組人員享受外地長途話費優(yōu)惠，以避免固話分流，同時允許機組人員抵達地可享受 3分鐘免費電話報平安252。合作能有效地增加移動業(yè)務尤其是高收益業(yè)務的增長216。方案評估會簽表252。 流程工作內容與負責人216。 方案帶給客戶或相關部門的利益及影響216。 協(xié)議的價格及主要條款得到雙方認同216。 電子工單、收費單據、受理回執(zhí)216。 各級合同審批負責人進行審批216。 制定個性化方案216。銷售計劃順利實施252。網絡支持能力制定客戶方案 :流程定義、目的及工作成果概覽58負責人工作內容行業(yè)經理客戶經理整體解決方案組? 仔細了解 信譽大客戶群 的需求 (信譽大客戶 )? 行業(yè)經理詳細分析行業(yè)客戶群的整體需求，客戶經理對單個集團用戶進行仔細的需求了解 (集團客戶 )? 制定客戶規(guī)劃方案、各項措施分階段實施表? 分析中短期舉措可能帶來的財務影響? 具體實施中客戶經理和整體解決方案組人員現(xiàn)場勘測，進一步了解客戶需求? 找到客戶需求與四川移動產品的結合點? 初步規(guī)劃、提供技術解決方案 行業(yè)經理 客戶經理 整體解決方案組 財務支持人員 網絡支持人員行業(yè)經理客戶經理整體解決方案組部門經理網絡支持人員? 明確支持的項目? 對行業(yè)經理、客戶經理進行商務授權? 財務支付方式支持? 網絡建設支持 及優(yōu)選行業(yè)經理客戶經理財務經理? 對實際實施成本及財務效果進行評估? 對方案的通用性進行分析，并進行標準化大客戶制定方案描述 :流程工作內容與負責人? 業(yè)務競爭分析，客戶需求分析? 技術可行性分析? 效益分析? 網絡支撐能力分析59針對各項舉措分階段實施規(guī)劃立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分、適時推出采取專線方式提供服務到企業(yè)客戶桌面，進行適度優(yōu)惠的合作內部電話互撥優(yōu)惠收費共享大客戶資料北京長途漫游享受一定優(yōu)惠允許機組人員打 3分鐘免費電話增強會員短信功能增加短信群發(fā)功能簡化手續(xù)，提升服務質量允許使用機場全球通貴賓廳提供技術培訓和新產品宣傳提高服務質量，制定服務標準（應高于行業(yè)標準）里程兌換推廣移動 IP電話互為廣告宣傳為機組人員提供旅游信息為機組人員提供天氣預報第一時間發(fā)送彩信捆綁贈送電話卡贈送話務量，變相減價允許全球通大客戶享受頭等艙或商務艙待遇推出無線終端認證給予一定長途話費的優(yōu)惠，刺激長途消費近期 中期方案（ 6個月－ 1年內）遠期方案（ 1年以上）45781415123910122201311實施原則216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 由于加大了集團整體解決方案的力度，其特服費用比例明顯增大216。 可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務仍然占據了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質量顯得至關重要216。客戶業(yè)務競爭性分析模板252。 潛在的對中國移動的影響216。 使用量 – 移動用量適中 (根據人均用戶營業(yè)收入 ) ，不使用互聯(lián)網 167。 信譽客戶人數(shù)為%，而收入卻高達 70%，可見這部分客戶貢獻率極高，應在維持的基礎上注意開拓216。移動行業(yè)動態(tài)分析季報 /月報252。 流程定義、目的、工作成果概覽戶細分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網絡運維服務務流程接口注：所有流程內容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶注：所有流程內容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶216。? 原則上應占集團客戶總數(shù)的 30%(含 )以上，集團客戶等級按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費水平等指標進一步細分 劃分依據此類客戶雖消費額不高，但具有廣泛和深遠的社會影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會效應此類客戶的消費額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對資費價格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質量和必要的服務是他們成功進行業(yè)務開展的保障部分集團客戶是行業(yè)內的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對在該行業(yè)業(yè)務拓展至關重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻率也頗高，是業(yè)務收入的重要來源“準確服務、個性化服務準確服務、個性化服務 ”II 大客戶定義及具體分類標準14目錄目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結構 Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 需求預測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務 客戶滿意度調查 調查結果分析 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關業(yè)務流程接口 網絡運行維護流程接口 新產品開發(fā)與推廣流程接口 網絡計劃建設流程接口附錄（相關流程） 網絡運行維護流程15216。關鍵行業(yè)需求共性分析252。 集團和信譽大客戶人數(shù)、收入所占比重均非常高，可視為一級大客戶重點對待216。 對技術和發(fā)展趨勢漠不關心167。 與通信有關的業(yè)務需求的發(fā)展狀況216。競爭對手網絡態(tài)勢分析模板252。包括零星、批量購買移動業(yè)務決策流程；與客戶進行業(yè)務合作的決策流程 (集團 )? 定期進行競爭對手網絡態(tài)勢分析? 根據客戶需求所涉及的移動業(yè)務，進行業(yè)務競爭性分析客戶經理? 通過客戶的基本業(yè)務使用信息確定客戶的關鍵業(yè)務需求? 分析客戶的產品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求? 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶的現(xiàn)實和潛在需求 (信譽 )? 分析客戶戰(zhàn)略及財務狀況了解客戶對移動業(yè)務的需求規(guī)模及購買力 (集團 )? 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務領域 (集團 )? 分析客戶對通信業(yè)務的質量服務敏感度和價格敏感度? 分析客戶的關鍵業(yè)務的特性行業(yè)經理? 將個體化產品需求匯總，行業(yè)經理和客戶經理在語音、數(shù)據等業(yè)務上可采取的措施歸類40啟示：216。 西南航空的行業(yè)特點決定了長途漫游使用量較大，尤其是在中國航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長途漫游使用量逐日上升216。 流程工作內容與負責人216。財務支持能力252?？蛻舴桨赣媱澅硭枋褂玫臏蕜t所需使用的準則 /工具工具252。 實施計劃216。 合同管理員上報合同以及客戶需要回復或簽署的時間要求216。 將出錯原因通知客戶訂單錄入及時率、準確率、流程執(zhí)行的可知度注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略82 流程 CRM建檔與管理 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的 衡量成功的要素Input (需獲得的信息 /上一環(huán)節(jié)成果 ) Output（ 本環(huán)節(jié)成果）216。 協(xié)議條款在符合我方經濟利益的前提下能最大限度地保證實施216。 行業(yè)經理的商務授權216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。方案實施結果總結所交付的工作成果所交付的工作成果252。合作要符合國家有關管理制度216。共享大客戶，包括客戶資料和服務，如移動消費積分或 IP卡與里程互換，共享機場的全球通 VIP貴賓廳等注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶45客戶財務狀況分析表客戶單位部門 (或人)數(shù)量移動消費種類 限額 合計 產品數(shù)量固定費用開支變動費用開支注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶46確定客戶的關鍵業(yè)務需求模板（一）交通運輸類大客戶的費用劃分，交通運輸類大客戶的費用劃分，成都市區(qū)，成都市區(qū)， 2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值西南航空移動費用西南航空移動費用2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值100%=西南航空市話%長途%漫游%數(shù)據%特服%月租費%216。客戶目前的主要問題及 需求252。客戶決策流程分析模版252。 需求復雜，中國移動能在高價值領域為其提供多種服務，和 /或216。 2635歲年輕一族167。目前的客戶細分方法是根據四川移動現(xiàn)有客戶的情況而設定的，整和分析。關鍵行業(yè)需求確定模版252。 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法216?？蛻魴n案252。? 對大型集團客戶進行行業(yè)化分析，分析各個行業(yè)細分市場面臨的競爭壓力? 分析各個細分客戶群對移動業(yè)務的關鍵購買因素? 確定行業(yè)細分市場中的關鍵集團大客戶群? 確定目標行業(yè)細分市場中的關鍵集團大客戶名單，以及個人大客戶中最有價值的客戶? 每半年重新評估，并確定名單；? 根據名單，有效分配內部資源，并制訂相應的客戶發(fā)展計劃18客戶細分的目的更有效和針對性的利用有限資源，更好的服務于人數(shù)少但貢獻大的客戶；設計和實施合理的客戶挽留和價值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產品或服務 ?可幫助進行客戶評估，并協(xié)助制訂出適用于客戶經理、大客戶部主任和業(yè)務發(fā)展總經理等領導不同層次的，關于如何拓展該部分客戶的詳細計劃和目標 ?將抽象的市場細分轉化成為目標領域具有可操作性的計劃與方案? 追蹤、衡量、改進營銷活動的成本效益?客戶細分目的19客戶細分方法的演變目前的目前的客戶細分客戶細分 細分方法的演變細分方法的演