【正文】 關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)個(gè)性化需求分析 收集客戶(hù)信息 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶(hù)方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷(xiāo)售 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程15216。 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法216。通訊媒體部四川移動(dòng)通信有限公司流程重組與 IT規(guī)劃大客戶(hù)管理 *流程手冊(cè) 2023年 4月 2日*包括網(wǎng)絡(luò)支撐目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶(hù)管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ 、 大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)大客戶(hù)細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶(hù)群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)個(gè)性化需求分析 收集客戶(hù)信息 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶(hù)方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷(xiāo)售 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程1目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶(hù)管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ 、 大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)大客戶(hù)細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶(hù)群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)個(gè)性化需求分析 收集客戶(hù)信息 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶(hù)方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷(xiāo)售 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程2 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系愿景 使命 價(jià)值觀戰(zhàn)略方向保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先占據(jù)核心市場(chǎng)推進(jìn)資本運(yùn)營(yíng) 創(chuàng)建企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化大客戶(hù)管理大客戶(hù)管理與中國(guó)移動(dòng)通信－四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系大客戶(hù)管理與中國(guó)移動(dòng)通信－四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系專(zhuān)注移動(dòng)業(yè)務(wù)，專(zhuān)業(yè)能力高專(zhuān)注移動(dòng)業(yè)務(wù)，專(zhuān)業(yè)能力高核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)施人才工程世界一流的通信企業(yè) 創(chuàng)無(wú)線通信世界做信息社會(huì)棟梁 持續(xù)為社會(huì)為企業(yè) 創(chuàng)造更大的價(jià)值戰(zhàn)略方向3拓展新的大客戶(hù)贏回流失的大客戶(hù)穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶(hù)，最大化客戶(hù)價(jià)值組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)整合的營(yíng)銷(xiāo)、定價(jià)、渠道和服務(wù)針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù) 客戶(hù)的需求客戶(hù)細(xì)分 客戶(hù)價(jià)值分析 客戶(hù)需求分析 大客戶(hù)管理的重要性% %集團(tuán)大客戶(hù) (含重要大客戶(hù) )信譽(yù)大客戶(hù)大客戶(hù)管理架構(gòu)總圖大客戶(hù)管理架構(gòu)總圖對(duì)于提高四川移動(dòng)整體收入和利潤(rùn)，大客戶(hù)有舉足輕重的影響，因此必須仔細(xì)梳理大客戶(hù)管理流程，以使公司有限的資源合理使用，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化成都市區(qū)客戶(hù)收入與人數(shù)構(gòu)成2023年*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來(lái)源成都營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)中心86%%%%100%＝ 120萬(wàn)100%＝ 普通客戶(hù)大客戶(hù)收入構(gòu)成大客戶(hù)人數(shù)構(gòu)成4 新流程的設(shè)計(jì)原則216。 規(guī)范大客戶(hù)管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系216。 流程定義、目的、工作成果概覽戶(hù)細(xì)分客戶(hù)需求分析性化的客戶(hù)需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶(hù)注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶(hù)216?？蛻?hù)檔案252。按使用量細(xì)分模版252。關(guān)鍵客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)252。移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析季報(bào) /月報(bào)252。? 對(duì)大型集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行行業(yè)化分析，分析各個(gè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力? 分析各個(gè)細(xì)分客戶(hù)群對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素? 確定行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶(hù)群? 確定目標(biāo)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶(hù)名單，以及個(gè)人大客戶(hù)中最有價(jià)值的客戶(hù)? 每半年重新評(píng)估，并確定名單；? 根據(jù)名單，有效分配內(nèi)部資源，并制訂相應(yīng)的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃18客戶(hù)細(xì)分的目的更有效和針對(duì)性的利用有限資源，更好的服務(wù)于人數(shù)少但貢獻(xiàn)大的客戶(hù)；設(shè)計(jì)和實(shí)施合理的客戶(hù)挽留和價(jià)值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù) ?可幫助進(jìn)行客戶(hù)評(píng)估，并協(xié)助制訂出適用于客戶(hù)經(jīng)理、大客戶(hù)部主任和業(yè)務(wù)發(fā)展總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶(hù)的詳細(xì)計(jì)劃和目標(biāo) ?將抽象的市場(chǎng)細(xì)分轉(zhuǎn)化成為目標(biāo)領(lǐng)域具有可操作性的計(jì)劃與方案? 追蹤、衡量、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本效益?客戶(hù)細(xì)分目的19客戶(hù)細(xì)分方法的演變目前的目前的客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分 細(xì)分方法的演變細(xì)分方法的演變…………未來(lái)的未來(lái)的客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分216。 隨著移動(dòng)通訊市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和成熟、四川移動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品的完善和客戶(hù)需求的變化，客戶(hù)細(xì)分方法也必將持續(xù)的調(diào)整、細(xì)化和完善216。目前的客戶(hù)細(xì)分方法是根據(jù)四川移動(dòng)現(xiàn)有客戶(hù)的情況而設(shè)定的，四川移動(dòng)在未來(lái)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)其進(jìn)行完善與發(fā)展。 信譽(yù)客戶(hù)人數(shù)為%，而收入?yún)s高達(dá) 70%，可見(jiàn)這部分客戶(hù)貢獻(xiàn)率極高，應(yīng)在維持的基礎(chǔ)上注意開(kāi)拓216。資料來(lái)源成都營(yíng)銷(xiāo)中心C1C2C3C4C5大客戶(hù)人數(shù) 大客戶(hù)使用量%%%%%%%%%%3%%100%= 100%=1300萬(wàn)元 （（ 成成 都市都市2023年年 1月）月）23通過(guò)作業(yè)成本法找出最有價(jià)值的客戶(hù)C1 鉆石卡C2 金卡C3 銀卡C4 貴賓卡國(guó)內(nèi) 市話 國(guó)際 數(shù)據(jù)666743726745使用量 年?duì)I業(yè)收入67年利潤(rùn)72517569國(guó)際長(zhǎng)途樣例國(guó)內(nèi) 市話 國(guó)際 數(shù)據(jù) 國(guó)內(nèi) 市話 國(guó)際 數(shù)據(jù)216。 男性的專(zhuān)業(yè)人士， 36歲以上100% = X 百萬(wàn)用戶(hù)百萬(wàn)用戶(hù)技術(shù)人員167。 時(shí)髦，開(kāi)朗，社交廣泛167。 使用量 – 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入 ) ，不使用互聯(lián)網(wǎng) 167。 2635歲之間的雇員20%22%22%12%20%樣例注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)24%25關(guān)鍵 細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)費(fèi)用支出萬(wàn)元最終用戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)１細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 3細(xì)分市場(chǎng) 4細(xì)分市場(chǎng) 5細(xì)分市場(chǎng) 6216。 行業(yè)間移動(dòng)需求有明顯差異，應(yīng)針對(duì)不同需求采取不同的策略216。 隨著該客戶(hù)的業(yè)務(wù)壯大，移動(dòng)支出在未來(lái)一段時(shí)間會(huì)有較大的增長(zhǎng)，和 /或216。 潛在的對(duì)中國(guó)移動(dòng)的影響216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216?？蛻?hù)信息收集模版252。確定客戶(hù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板252。客戶(hù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板252。客戶(hù)所使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng) 性分析報(bào)告252?？蛻?hù)消費(fèi)行為、性格、 職業(yè)、愛(ài)好等252。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策流程、關(guān) 鍵購(gòu)買(mǎi)因素39大客戶(hù)需求分析 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容 (客戶(hù)基本信息以及通信產(chǎn)品的使用情況，客戶(hù)的戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況，客戶(hù)的決策流程 )業(yè)務(wù)需求 的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素客戶(hù)經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理? 收集客戶(hù)的基本信息，包括：客戶(hù)檔案、帳務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類(lèi)及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)? 了解客戶(hù)通信產(chǎn)品的使用情況。 可以發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要216。中國(guó)西南航空公司 正積極擴(kuò)大銷(xiāo)售和聯(lián)運(yùn)網(wǎng)絡(luò) ，以逐步建立起 “扎根西南，飛遍全國(guó)，向東南亞和全球幅射 ”的航空運(yùn)輸體系。全面提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)型為擁有高質(zhì)量航線網(wǎng)和高品位航空產(chǎn)品，為主流客人認(rèn)可的亞洲一強(qiáng)航空公司四川移動(dòng)可提供的產(chǎn)品服務(wù)方案舉例252。交通運(yùn)輸業(yè)客戶(hù)目前的需求比較單一，語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍是移動(dòng)收入的主要來(lái)源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例非常小216。 由于加大了集團(tuán)整體解決方案的力度，其特服費(fèi)用比例明顯增大216。在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長(zhǎng)或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡視情況引導(dǎo)客戶(hù)使用 IP電話國(guó)航總部北京地區(qū)的長(zhǎng)途漫游可享受一定的話費(fèi)優(yōu)惠允許機(jī)組人員抵達(dá)目的打一個(gè)報(bào)平安的 3分鐘免費(fèi)電話給予一定的長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠，可刺激使用量，避免固話分流234561目標(biāo)虛擬網(wǎng)長(zhǎng)途漫游注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)可行性可行不可行樣例50在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 我們的策略 可能的舉措216。這部分電話卡或移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠，由移動(dòng)以?xún)?yōu)惠折扣的方式按批量提供給西南航空提供移動(dòng)消費(fèi)積分與航空里程互相兌換的服務(wù)，即里程可兌換通話時(shí)長(zhǎng)，移動(dòng)積分也可兌換里程，也可用里程兌換 IP卡西南航空的旅客里程累積到一定程度可使用雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓候機(jī)服務(wù)和機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部條件許可全球通大客戶(hù)享受頭等艙或商務(wù)艙旅客待遇爭(zhēng)得大客戶(hù)同意，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料共享，以互相推介產(chǎn)品，爭(zhēng)取客源移動(dòng)通過(guò)手機(jī)經(jīng)常發(fā)布航班信息，西南航空宣傳冊(cè)或機(jī)上雜志印制移動(dòng)廣告由西南航空向其集團(tuán)客戶(hù)提供桌面式的服務(wù)，可采用專(zhuān)線與西南航空直接連接：該專(zhuān)線由移動(dòng)優(yōu)惠地向西南航空提供，此合作既提高西南航空的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加移動(dòng)業(yè)務(wù)量216。要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。方案可行性、競(jìng)爭(zhēng)性分析252?？蛻?hù)實(shí)施方案效果評(píng)估所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。信譽(yù)客戶(hù)群、關(guān)鍵行 業(yè)客戶(hù)群和集團(tuán)客戶(hù) 的主要問(wèn)題252。網(wǎng)絡(luò)支持能力制定客戶(hù)方案 :流程定義、目的及工作成果概覽58負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理整體解決方案組? 仔細(xì)了解 信譽(yù)大客戶(hù)群 的需求 (信譽(yù)大客戶(hù) )? 行業(yè)經(jīng)理詳細(xì)分析行業(yè)客戶(hù)群的整體需求，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)單個(gè)集團(tuán)用戶(hù)進(jìn)行仔細(xì)的需求了解 (集團(tuán)客戶(hù) )? 制定客戶(hù)規(guī)劃方案、各項(xiàng)措施分階段實(shí)施表? 分析中短期舉措可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響? 具體實(shí)施中客戶(hù)經(jīng)理和整體解決方案組人員現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，進(jìn)一步了解客戶(hù)需求? 找到客戶(hù)需求與四川移動(dòng)產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)? 初步規(guī)劃、提供技術(shù)解決方案 行業(yè)經(jīng)理 客戶(hù)經(jīng)理 整體解決方案組 財(cái)務(wù)支持人員 網(wǎng)絡(luò)支持人員行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理整體解決方案組部門(mén)經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支持人員? 明確支持的項(xiàng)目? 對(duì)行業(yè)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行商務(wù)授權(quán)? 財(cái)務(wù)支付方式支持? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持 及優(yōu)選行業(yè)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理? 對(duì)實(shí)際實(shí)施成本及財(cái)務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估? 對(duì)方案的通用性進(jìn)行分析，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化大客戶(hù)制定方案描述 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人? 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析，客戶(hù)需求分析? 技術(shù)可行性分析? 效益分析? 網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析59針對(duì)各項(xiàng)舉措分階段實(shí)施規(guī)劃立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出采取專(zhuān)線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶(hù)桌面，進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)共享大客戶(hù)資料北京長(zhǎng)途漫游享受一定優(yōu)惠允許機(jī)組人員打 3分鐘免費(fèi)電話增強(qiáng)會(huì)員短信功能增加短信群發(fā)功能簡(jiǎn)化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量允許使用機(jī)場(chǎng)全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）里程兌換推廣移動(dòng) IP電話互為廣告宣傳為機(jī)組人員提供旅游信息為機(jī)組人員提供天氣預(yù)報(bào)第一時(shí)間發(fā)送彩信捆綁贈(zèng)送電話卡贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)允許全球通大客戶(hù)享受頭等艙或商務(wù)艙待遇推出無(wú)線終端認(rèn)證給予一定長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠，刺激長(zhǎng)途消費(fèi)近期 中期方案（ 6個(gè)月－ 1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（ 1年以上）457814151239101222013