【正文】 案入庫(kù)大客戶 考慮方案宣傳方案形成需求分析需求客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心 （技術(shù)專家）運(yùn)行使用銷售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿足需求組織虛擬團(tuán)隊(duì) 改善方案 評(píng)估方案銷售跟蹤運(yùn)行使用技術(shù)方案庫(kù)技術(shù)方案的推廣依靠大客戶經(jīng)理主動(dòng)宣傳促銷，以滿足客戶的類似需求技術(shù)方案庫(kù)的建立，是技術(shù)方案產(chǎn)生與推廣的關(guān)鍵因素。財(cái)務(wù)支持能力252。客戶方案實(shí)施需要的支持252。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。加大新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力度，提高對(duì)新技術(shù)的認(rèn)知短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶可行性可行不可行樣例51在公司級(jí)別上，其他可能的合作機(jī)會(huì)移動(dòng)將西南航空的優(yōu)惠服務(wù)信息加載在手機(jī)上，只需簡(jiǎn)單認(rèn)證即可，既便捷又可使客戶離不開手機(jī)對(duì)西南航空新用戶贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ谖髂虾娇绽锍汤鄯e滿一定數(shù)額的客戶贈(zèng)送電話卡或其他移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠。 西南航空的行業(yè)特點(diǎn)決定了長(zhǎng)途漫游使用量較大，尤其是在中國(guó)航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長(zhǎng)途漫游使用量逐日上升216。已開辟國(guó)內(nèi)外航線 190多條，通航的國(guó)內(nèi)外大中城市達(dá)到 60多個(gè)，盡快建成連接國(guó)內(nèi)國(guó)際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)216。包括零星、批量購(gòu)買移動(dòng)業(yè)務(wù)決策流程；與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程 (集團(tuán) )? 定期進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析? 根據(jù)客戶需求所涉及的移動(dòng)業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析客戶經(jīng)理? 通過(guò)客戶的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求? 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求? 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求 (信譽(yù) )? 分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購(gòu)買力 (集團(tuán) )? 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 (集團(tuán) )? 分析客戶對(duì)通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價(jià)格敏感度? 分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性行業(yè)經(jīng)理? 將個(gè)體化產(chǎn)品需求匯總，行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理在語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)上可采取的措施歸類40啟示：216?？蛻艋拘畔?52。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板252?？蛻粜枨蠓治瞿０?52。 與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展?fàn)顩r216。 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯?duì)中國(guó)移動(dòng)的潛在影響力再次確定關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng) 3細(xì)分市場(chǎng) 1細(xì)分市場(chǎng) 6細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 5細(xì)分市場(chǎng) 4對(duì)中國(guó)移動(dòng)的潛在影響力低 高低 高 行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饕繕?biāo)用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 1細(xì)分市場(chǎng) 4細(xì)分市場(chǎng) 3細(xì)分市場(chǎng) 6樣例注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶26確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)大客戶市場(chǎng)內(nèi)不同客戶細(xì)分市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異大客戶市場(chǎng)內(nèi)不同客戶細(xì)分市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例，大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例， 2023年年 1月月成都市區(qū)成都市區(qū)其它黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求 2023年年 1月月成都市區(qū)成都市區(qū)長(zhǎng)途市話費(fèi)特服費(fèi)月租費(fèi)漫游數(shù)據(jù)交通運(yùn)輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位交通運(yùn)輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比 216。 對(duì)技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)漠不關(guān)心167。 使用量 – 移動(dòng)用量極高 (根據(jù)人均用戶營(yíng)業(yè)收入 ) ，互聯(lián)網(wǎng)用量較高167。 集團(tuán)和信譽(yù)大客戶人數(shù)、收入所占比重均非常高，可視為一級(jí)大客戶重點(diǎn)對(duì)待216。 細(xì)分方法是以市場(chǎng)與客戶的成熟度、提供的產(chǎn)品和客戶的需求為導(dǎo)向的216。關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析252。大客戶消費(fèi)構(gòu)成分析252。? 原則上應(yīng)占集團(tuán)客戶總數(shù)的 30%(含 )以上，集團(tuán)客戶等級(jí)按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分 劃分依據(jù)此類客戶雖消費(fèi)額不高，但具有廣泛和深遠(yuǎn)的社會(huì)影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會(huì)效應(yīng)此類客戶的消費(fèi)額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對(duì)資費(fèi)價(jià)格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進(jìn)行業(yè)務(wù)開展的保障部分集團(tuán)客戶是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對(duì)在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻(xiàn)率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源“準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù) ”II 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)14目錄目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程15216。通訊媒體部四川移動(dòng)通信有限公司流程重組與 IT規(guī)劃大客戶管理 *流程手冊(cè) 2023年 4月 2日*包括網(wǎng)絡(luò)支撐目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程1目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程2 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系愿景 使命 價(jià)值觀戰(zhàn)略方向保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先占據(jù)核心市場(chǎng)推進(jìn)資本運(yùn)營(yíng) 創(chuàng)建企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化大客戶管理大客戶管理與中國(guó)移動(dòng)通信－四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系大客戶管理與中國(guó)移動(dòng)通信－四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系專注移動(dòng)業(yè)務(wù)，專業(yè)能力高專注移動(dòng)業(yè)務(wù)，專業(yè)能力高核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)施人才工程世界一流的通信企業(yè) 創(chuàng)無(wú)線通信世界做信息社會(huì)棟梁 持續(xù)為社會(huì)為企業(yè) 創(chuàng)造更大的價(jià)值戰(zhàn)略方向3拓展新的大客戶贏回流失的大客戶穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶，最大化客戶價(jià)值組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)針對(duì)的目標(biāo)客戶 客戶的需求客戶細(xì)分 客戶價(jià)值分析 客戶需求分析 大客戶管理的重要性% %集團(tuán)大客戶 (含重要大客戶 )信譽(yù)大客戶大客戶管理架構(gòu)總圖大客戶管理架構(gòu)總圖對(duì)于提高四川移動(dòng)整體收入和利潤(rùn)，大客戶有舉足輕重的影響，因此必須仔細(xì)梳理大客戶管理流程，以使公司有限的資源合理使用，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化成都市區(qū)客戶收入與人數(shù)構(gòu)成2023年*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來(lái)源成都營(yíng)銷中心客戶中心86%%%%100%＝ 120萬(wàn)100%＝ 普通客戶大客戶收入構(gòu)成大客戶人數(shù)構(gòu)成4 新流程的設(shè)計(jì)原則216。 流程定義、目的、工作成果概覽戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶216。按使用量細(xì)分模版252。移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析季報(bào) /月報(bào)252。 隨著移動(dòng)通訊市場(chǎng)的進(jìn)一步開放和成熟、四川移動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品的完善和客戶需求的變化，客戶細(xì)分方法也必將持續(xù)的調(diào)整、細(xì)化和完善216。 信譽(yù)客戶人數(shù)為%，而收入?yún)s高達(dá) 70%，可見這部分客戶貢獻(xiàn)率極高，應(yīng)在維持的基礎(chǔ)上注意開拓216。 男性的專業(yè)人士， 36歲以上100% = X 百萬(wàn)用戶百萬(wàn)用戶技術(shù)人員167。 使用量 – 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶營(yíng)業(yè)收入 ) ，不使用互聯(lián)網(wǎng) 167。 行業(yè)間移動(dòng)需求有明顯差異，應(yīng)針對(duì)不同需求采取不同的策略216。 潛在的對(duì)中國(guó)移動(dòng)的影響216?？蛻粜畔⑹占０?52?？蛻魳I(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析模板252?？蛻粝M(fèi)行為、性格、 職業(yè)、愛好等252。 可以發(fā)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要216。全面提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)型為擁有高質(zhì)量航線網(wǎng)和高品位航空產(chǎn)品，為主流客人認(rèn)可的亞洲一強(qiáng)航空公司四川移動(dòng)可提供的產(chǎn)品服務(wù)方案舉例252。 由于加大了集團(tuán)整體解決方案的力度，其特服費(fèi)用比例明顯增大216。這部分電話卡或移動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)惠，由移動(dòng)以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給西南航空提供移動(dòng)消費(fèi)積分與航空里程互相兌換的服務(wù)，即里程可兌換通話時(shí)長(zhǎng)，移動(dòng)積分也可兌換里程，也可用里程兌換 IP卡西南航空的旅客里程累積到一定程度可使用雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)貴賓候機(jī)服務(wù)和機(jī)場(chǎng)俱樂(lè)部條件許可全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙旅客待遇爭(zhēng)得大客戶同意，實(shí)現(xiàn)客戶資料共享，以互相推介產(chǎn)品，爭(zhēng)取客源移動(dòng)通過(guò)手機(jī)經(jīng)常發(fā)布航班信息，西南航空宣傳冊(cè)或機(jī)上雜志印制移動(dòng)廣告由西南航空向其集團(tuán)客戶提供桌面式的服務(wù)，可采用專線與西南航空直接連接：該專線由移動(dòng)優(yōu)惠地向西南航空提供，此合作既提高西南航空的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)也增加移動(dòng)業(yè)務(wù)量216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216?？蛻魧?shí)施方案效果評(píng)估所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。網(wǎng)絡(luò)支持能力制定客戶方案 :流程定義、目的及工作成果概覽58負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組? 仔細(xì)了解 信譽(yù)大客戶群 的需求 (信譽(yù)大客戶 )? 行業(yè)經(jīng)理詳細(xì)分析行業(yè)客戶群的整體需求，客戶經(jīng)理對(duì)單個(gè)集團(tuán)用戶進(jìn)行仔細(xì)的需求了解 (集團(tuán)客戶 )? 制定客戶規(guī)劃方案、各項(xiàng)措施分階段實(shí)施表? 分析中短期舉措可能帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響? 具體實(shí)施中客戶經(jīng)理和整體解決方案組人員現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，進(jìn)一步了解客戶需求? 找到客戶需求與四川移動(dòng)產(chǎn)品的結(jié)合點(diǎn)? 初步規(guī)劃、提供技術(shù)解決方案 行業(yè)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 整體解決方案組 財(cái)務(wù)支持人員 網(wǎng)絡(luò)支持人員行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組部門經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支持人員? 明確支持的項(xiàng)目? 對(duì)行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行商務(wù)授權(quán)? 財(cái)務(wù)支付方式支持? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持 及優(yōu)選行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理? 對(duì)實(shí)際實(shí)施成本及財(cái)務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估? 對(duì)方案的通用性進(jìn)行分析，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化大客戶制定方案描述 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人? 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)分析，客戶需求分析? 技術(shù)可行性分析? 效益分析? 網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析59針對(duì)各項(xiàng)舉措分階段實(shí)施規(guī)劃立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出采取專線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶桌面，進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作