【正文】 性，因此保障此類(lèi)用戶(hù)的通話(huà)穩(wěn)定性具有重要的社會(huì)效應(yīng)此類(lèi)客戶(hù)的消費(fèi)額是所有大客戶(hù)中最高的，通常擁有較高的收入且本身對(duì)資費(fèi)價(jià)格不敏感，因此穩(wěn)定的話(huà)音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)展的保障部分集團(tuán)客戶(hù)是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類(lèi)客戶(hù)對(duì)在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶(hù)規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻(xiàn)率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來(lái)源“準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)準(zhǔn)確服務(wù)、個(gè)性化服務(wù) ”II 大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)14目錄目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶(hù)管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶(hù)管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶(hù)流程總覽Ⅰ.5 大客戶(hù)流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶(hù)信息管理Ⅱ 、 大客戶(hù)定義及具體分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)大客戶(hù)細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶(hù)群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)個(gè)性化需求分析 收集客戶(hù)信息 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶(hù)方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷(xiāo)售 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程15216。 流程定義、目的、工作成果概覽戶(hù)細(xì)分客戶(hù)需求分析性化的客戶(hù)需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶(hù)注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無(wú)特別說(shuō)明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶(hù)216。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 工作成果模板16大客戶(hù)細(xì)分 :流程定義、目的及工作成果概覽流程目標(biāo)流程目標(biāo)v 便于公司集中資源在高利潤(rùn)回報(bào)的細(xì)分群體v 便于為高價(jià)值客戶(hù)群體量身定做解決方案，從而保證中國(guó)移動(dòng)在高價(jià)值客戶(hù)群體中占領(lǐng)先地位流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在已明確大客戶(hù)群的基礎(chǔ)上，對(duì)大客戶(hù)細(xì)分為個(gè)人和集團(tuán)大客戶(hù)，然后分別進(jìn)行多維細(xì)分，如按行業(yè)（集團(tuán) )、按使用量（個(gè)人），找到關(guān)鍵的細(xì)分客戶(hù)群，在集團(tuán)客戶(hù)的行業(yè)分析中還要找到關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)，分析該客戶(hù)群共同的需求特征，并了解該客戶(hù)群的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素，按規(guī)定時(shí)間完成各種分析報(bào)告所需資料所需資料252?？蛻?hù)檔案252?？蛻?hù)話(huà)務(wù)模型252。各類(lèi)行業(yè)信息＋252。大客戶(hù)消費(fèi)構(gòu)成分析252。按使用量細(xì)分模版252。按需求細(xì)分模版252。關(guān)鍵行業(yè)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)252。關(guān)鍵行業(yè)需求確定模版252。關(guān)鍵客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)252。關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素清單所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。大客戶(hù)信息分析和預(yù)測(cè)252。關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析252。移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析季報(bào) /月報(bào)252。行業(yè)需求趨勢(shì)月報(bào)252。關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶(hù)清單252。關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求 和購(gòu)買(mǎi)因素所交付的工作成果所交付的工作成果17大客戶(hù)細(xì)分 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容 收集信息并初步分析 定義和選擇目標(biāo)細(xì)分客戶(hù)群 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù)，找出最有價(jià)值的客戶(hù)調(diào)研人員 行業(yè)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理? 收集整理客戶(hù)檔案、消費(fèi)數(shù)據(jù)和行業(yè)信息，可選渠道包括： 外部：報(bào)刊、雜志、研究報(bào)考、市場(chǎng)調(diào)研等； 內(nèi)部：財(cái)務(wù)資料、研討會(huì)、與上級(jí)相關(guān)部門(mén)的交流等；大客戶(hù)管理系統(tǒng)和 BOSS系統(tǒng)中的通話(huà)模型和數(shù)據(jù)? 整理信息并作初步分析 每月移動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告（包括國(guó)內(nèi)外技術(shù) /政策趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等） 每月各主要行業(yè)，如金融、旅游業(yè)的行業(yè)需求趨勢(shì)等 個(gè)人大客戶(hù)通話(huà)模型和消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析? 確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，即細(xì)分的緯度和模式? 分析各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，總結(jié)共同的需求特征。? 對(duì)大型集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行行業(yè)化分析，分析各個(gè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力? 分析各個(gè)細(xì)分客戶(hù)群對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素? 確定行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶(hù)群? 確定目標(biāo)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶(hù)名單，以及個(gè)人大客戶(hù)中最有價(jià)值的客戶(hù)? 每半年重新評(píng)估，并確定名單；? 根據(jù)名單，有效分配內(nèi)部資源，并制訂相應(yīng)的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃18客戶(hù)細(xì)分的目的更有效和針對(duì)性的利用有限資源，更好的服務(wù)于人數(shù)少但貢獻(xiàn)大的客戶(hù)；設(shè)計(jì)和實(shí)施合理的客戶(hù)挽留和價(jià)值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù) ?可幫助進(jìn)行客戶(hù)評(píng)估，并協(xié)助制訂出適用于客戶(hù)經(jīng)理、大客戶(hù)部主任和業(yè)務(wù)發(fā)展總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶(hù)的詳細(xì)計(jì)劃和目標(biāo) ?將抽象的市場(chǎng)細(xì)分轉(zhuǎn)化成為目標(biāo)領(lǐng)域具有可操作性的計(jì)劃與方案? 追蹤、衡量、改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本效益?客戶(hù)細(xì)分目的19客戶(hù)細(xì)分方法的演變目前的目前的客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分 細(xì)分方法的演變細(xì)分方法的演變…………未來(lái)的未來(lái)的客戶(hù)細(xì)分客戶(hù)細(xì)分216。 能夠挖掘出客戶(hù)的真正價(jià)值并進(jìn)行需求分析，找出延伸客戶(hù)價(jià)值的方法216。 便于根據(jù)客戶(hù)價(jià)值設(shè)定服務(wù)級(jí)別和組合，給最有價(jià)值客戶(hù)以高品質(zhì)的服務(wù)216。 細(xì)分方法是以市場(chǎng)與客戶(hù)的成熟度、提供的產(chǎn)品和客戶(hù)的需求為導(dǎo)向的216。 隨著移動(dòng)通訊市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放和成熟、四川移動(dòng)服務(wù)和產(chǎn)品的完善和客戶(hù)需求的變化，客戶(hù)細(xì)分方法也必將持續(xù)的調(diào)整、細(xì)化和完善216。 未來(lái)的細(xì)分方法將根據(jù)針對(duì)的產(chǎn)品和客戶(hù)的需求而設(shè)計(jì)，應(yīng)對(duì)于實(shí)施有指導(dǎo)意義，如： “個(gè)性化需求 ” 和 “ 價(jià)格敏感度” （見(jiàn)下頁(yè)）216。 細(xì)分必須能體現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值和需求，有利于提供針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，并和實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展和客戶(hù)管理的戰(zhàn)略相吻合客戶(hù)細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化而進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)客戶(hù)細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化而進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整和分析。目前的客戶(hù)細(xì)分方法是根據(jù)四川移動(dòng)現(xiàn)有客戶(hù)的情況而設(shè)定的，整和分析。目前的客戶(hù)細(xì)分方法是根據(jù)四川移動(dòng)現(xiàn)有客戶(hù)的情況而設(shè)定的，四川移動(dòng)在未來(lái)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)其進(jìn)行完善與發(fā)展。四川移動(dòng)在未來(lái)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)其進(jìn)行完善與發(fā)展。20未來(lái)的大客戶(hù)細(xì)分可以通過(guò)不同的角度來(lái)進(jìn)行細(xì)分的目的細(xì)分的目的目標(biāo)客戶(hù)希望如何得到這些服務(wù) ?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) /區(qū)分實(shí)施的難度地域用戶(hù) /企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品 / 使用量需求 / 態(tài)度不同客戶(hù)外在特征是什么 ?不同客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況以及利潤(rùn)情況如何 ?客戶(hù)集中在哪些地方 ?他們?cè)敢鉃檫@些服務(wù)支付多少 ?客戶(hù)注重怎樣的服務(wù) ?21大客戶(hù)消費(fèi)群構(gòu)成比例大客戶(hù)消費(fèi)群構(gòu)成比例可按用戶(hù) /企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶(hù)細(xì)分成個(gè)人大客戶(hù)和集團(tuán)大客戶(hù)大客戶(hù)收入構(gòu)成大客戶(hù)人數(shù)構(gòu)成大客戶(hù)收入與人數(shù)構(gòu)成比較分析大客戶(hù)收入與人數(shù)構(gòu)成比較分析 (2023年年 )216。 集團(tuán)和信譽(yù)大客戶(hù)人數(shù)、收入所占比重均非常高，可視為一級(jí)大客戶(hù)重點(diǎn)對(duì)待216。 信譽(yù)客戶(hù)人數(shù)為%，而收入?yún)s高達(dá) 70%，可見(jiàn)這部分客戶(hù)貢獻(xiàn)率極高，應(yīng)在維持的基礎(chǔ)上注意開(kāi)拓216。 應(yīng)加大對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的獲取力度，以獲得更高收益啟示啟示信譽(yù)大客戶(hù)集團(tuán)大客戶(hù)重要大客戶(hù)*資料來(lái)源成都營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)中心100%＝ 3萬(wàn) 100%＝ 22可按使用量進(jìn)行大客戶(hù)細(xì)分關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)———— 最有價(jià)值的客戶(hù)最有價(jià)值的客戶(hù)注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)C6信譽(yù)大客戶(hù)不同等級(jí)的人數(shù)和各自使用量的比例信譽(yù)大客戶(hù)不同等級(jí)的人數(shù)和各自使用量的比例百分比C1: ARPU3000元C2: ARPU15003000元C3: ARPU8001500元C4: ARPU500800元C5: ARPU300500元C6: ARPU200300元成都營(yíng)銷(xiāo)中心信譽(yù)大客戶(hù)等級(jí)分層216。 C C2類(lèi)客戶(hù)雖然人數(shù)比重不大，卻是移動(dòng)業(yè)務(wù)人均收入的主要貢獻(xiàn)者216。 C1類(lèi)用戶(hù)所創(chuàng)造的人均收入是 C4類(lèi)用戶(hù)的 8倍*因?yàn)閺?2023年 1月起將本不屬于大客戶(hù)，但 ARPU值達(dá)到一定的客戶(hù)納入大客戶(hù)管理系統(tǒng)，故信譽(yù)大客戶(hù)數(shù)大幅度增加。資料來(lái)源成都營(yíng)銷(xiāo)中心C1C2C3C4C5大客戶(hù)人數(shù) 大客戶(hù)使用量%%%%%%%%%%3%%100%= 100%=1300萬(wàn)元 （（ 成成 都市都市2023年年 1月）月）23通過(guò)作業(yè)成本法找出最有價(jià)值的客戶(hù)C1 鉆石卡C2 金卡C3 銀卡C4 貴賓卡國(guó)內(nèi) 市話(huà) 國(guó)際 數(shù)據(jù)666743726745使用量 年?duì)I業(yè)收入67年利潤(rùn)72517569國(guó)際長(zhǎng)途樣例國(guó)內(nèi) 市話(huà) 國(guó)際 數(shù)據(jù) 國(guó)內(nèi) 市話(huà) 國(guó)際 數(shù)據(jù)216。 如果能引入ABM， 就可得出每類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)成本，通過(guò)利潤(rùn)就找到真正最有價(jià)值的大客戶(hù)，以合理的分配資源，獲取利潤(rùn)最大化啟示啟示注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)24可按需求對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分專(zhuān)業(yè)人員167。 希望他人在自己外出時(shí)能隨時(shí)隨地聯(lián)絡(luò)到自己，尋求方便167。 使用量 – 移動(dòng)用量極高 (根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入 ) ，互聯(lián)網(wǎng)用量較高167。 男性的專(zhuān)業(yè)人士， 36歲以上100% = X 百萬(wàn)用戶(hù)百萬(wàn)用戶(hù)技術(shù)人員167。 懂技術(shù)167。 使用量 – 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入 )，互聯(lián)網(wǎng)用量較高167。 2635歲年輕一族167。 時(shí)髦，開(kāi)朗，社交廣泛167。 使用量 – 移動(dòng)用量較高 (根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入 ) ，互聯(lián)網(wǎng)用量適中167。 25歲以下的學(xué)生漠不關(guān)心者167。 對(duì)技術(shù)和發(fā)展趨勢(shì)漠不關(guān)心167。 使用量 – 移動(dòng)用量適中 (根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入 ) ，不使用互聯(lián)網(wǎng) 167。 婦女（家庭主婦） 36歲以上成本型用戶(hù)167。 受有限的預(yù)算限制， 經(jīng)常尋求最好的價(jià)值167。 使用量 – 移動(dòng)用量較少 (根據(jù)人均用戶(hù)營(yíng)業(yè)收入 )，互聯(lián)網(wǎng)用量較高 167。 2635歲之間的雇員20%22%22%12%20%樣例注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)注：適用于信譽(yù)大客戶(hù)24%25關(guān)鍵 細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)費(fèi)用支出萬(wàn)元最終用戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)１細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 3細(xì)分市場(chǎng) 4細(xì)分市場(chǎng) 5細(xì)分市場(chǎng) 6216。 根據(jù)客戶(hù)本身的業(yè)務(wù)需求劃分細(xì)分市場(chǎng)216。 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的移動(dòng)消費(fèi)消費(fèi)情況確定目前的關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)216。 根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯?duì)中國(guó)移動(dòng)的潛在影響力再次確定關(guān)鍵目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng) 3細(xì)分市場(chǎng) 1細(xì)分市場(chǎng) 6細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 5細(xì)分市場(chǎng) 4對(duì)中國(guó)移動(dòng)的潛在影響力低 高低 高 行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饕繕?biāo)用戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 1細(xì)分市場(chǎng) 4細(xì)分市場(chǎng) 3細(xì)分市場(chǎng) 6樣例注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)26確定關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)大客戶(hù)市場(chǎng)內(nèi)不同客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異大客戶(hù)市場(chǎng)內(nèi)不同客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異大客戶(hù)消費(fèi)群構(gòu)成比例，大客戶(hù)消費(fèi)群構(gòu)成比例， 2023年年 1月月成都市區(qū)成都市區(qū)其它黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)各類(lèi)客戶(hù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求各類(lèi)客戶(hù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求 2023年年 1月月成都市區(qū)成都市區(qū)長(zhǎng)途市話(huà)費(fèi)特服費(fèi)月租費(fèi)漫游數(shù)據(jù)交通運(yùn)輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位交通運(yùn)輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比 216。 行業(yè)間移動(dòng)需求有明顯差異，應(yīng)針對(duì)不同需求采取不同的策略216。 大客戶(hù)移動(dòng)業(yè)務(wù)的收入仍以語(yǔ)音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語(yǔ)音又以市話(huà)為主啟示：資料來(lái)源：成都營(yíng)銷(xiāo)中心數(shù)據(jù)抽樣采集注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)100％＝ 27關(guān)鍵客戶(hù)的劃分標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)支出構(gòu)成行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)支出構(gòu)成216。 移動(dòng)支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。 需求復(fù)雜，中國(guó)移動(dòng)能在高價(jià)值領(lǐng)域?yàn)槠涮峁┒喾N服務(wù)，和 /或216。 隨著該客戶(hù)的業(yè)務(wù)壯大，移動(dòng)支出在未來(lái)一段時(shí)間會(huì)有較大的增長(zhǎng)，和 /或216。 能與中國(guó)移動(dòng)在多種領(lǐng)域合作，促進(jìn)雙方的價(jià)值互同增長(zhǎng)… 注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)注：適用于集團(tuán)大客戶(hù)遠(yuǎn)程物流西南航空四川航空成都鐵路成綿高速(樂(lè) )成渝高速四川外運(yùn)全迅貨運(yùn)成綿高速金山運(yùn)輸前五名客戶(hù)所創(chuàng)造的收入已達(dá) 62%%交通運(yùn)輸行業(yè)客戶(hù)支出構(gòu)成，成都市區(qū)交通運(yùn)輸行業(yè)客戶(hù)支出構(gòu)成，成都市區(qū) 2023年年 7月－月－ 12月平均值月平均值樣例*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來(lái)源成都營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)中心關(guān)鍵客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)