【正文】 通訊媒體部四川移動(dòng)通信有限公司流程重組與 IT規(guī)劃大客戶管理 *流程手冊(cè) 2023年 4月 2日*包括網(wǎng)絡(luò)支撐目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程1目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程2 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系愿景 使命 價(jià)值觀戰(zhàn)略方向保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先占據(jù)核心市場(chǎng)推進(jìn)資本運(yùn)營(yíng) 創(chuàng)建企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化大客戶管理大客戶管理與中國(guó)移動(dòng)通信－四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系大客戶管理與中國(guó)移動(dòng)通信－四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系專注移動(dòng)業(yè)務(wù)，專業(yè)能力高專注移動(dòng)業(yè)務(wù)，專業(yè)能力高核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)施人才工程世界一流的通信企業(yè) 創(chuàng)無線通信世界做信息社會(huì)棟梁 持續(xù)為社會(huì)為企業(yè) 創(chuàng)造更大的價(jià)值戰(zhàn)略方向3拓展新的大客戶贏回流失的大客戶穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶，最大化客戶價(jià)值組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)信息系統(tǒng)整合的營(yíng)銷、定價(jià)、渠道和服務(wù)針對(duì)的目標(biāo)客戶 客戶的需求客戶細(xì)分 客戶價(jià)值分析 客戶需求分析 大客戶管理的重要性% %集團(tuán)大客戶 (含重要大客戶 )信譽(yù)大客戶大客戶管理架構(gòu)總圖大客戶管理架構(gòu)總圖對(duì)于提高四川移動(dòng)整體收入和利潤(rùn)，大客戶有舉足輕重的影響，因此必須仔細(xì)梳理大客戶管理流程，以使公司有限的資源合理使用，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化成都市區(qū)客戶收入與人數(shù)構(gòu)成2023年*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來源成都營(yíng)銷中心客戶中心86%%%%100%＝ 120萬100%＝ 普通客戶大客戶收入構(gòu)成大客戶人數(shù)構(gòu)成4 新流程的設(shè)計(jì)原則216。 建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型216。 對(duì)大型集團(tuán)客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團(tuán)客戶仍保有原來的地域化管理216。 建立系統(tǒng)化的全流程管理方法216。 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系216。 合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量5接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程是否否是銷售戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案服務(wù)務(wù)流程接口大客戶細(xì)分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 售后服務(wù)需求分析制定個(gè)性化客戶需求方案目前可否提供是否能生成新方案接口 接口 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 大客戶管理流程 *總覽6 大客戶流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后主要問題流程? 重視大客戶規(guī)劃分析，通過流程加以固化、制度化? 對(duì)大客戶消費(fèi)行為和關(guān)鍵行業(yè)進(jìn)行多維分析，了解細(xì)分客戶群的共同需求，以主動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，將有限的資源合理分配給最有價(jià)值的客戶? 將大客戶管理信息系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)整合，提供實(shí)時(shí)客戶信息，并加強(qiáng)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能? 流程化、規(guī)范化的大客戶規(guī)劃分析有待加強(qiáng)? 尚缺乏主動(dòng)、系統(tǒng)的大客戶多維分析，因而客戶發(fā)展規(guī)劃制定基礎(chǔ)薄弱，也無法找出最有價(jià)值的客戶? 由于信息系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)存有限制，對(duì)客戶細(xì)分和消費(fèi)行為缺乏系統(tǒng)的分析，影響客戶關(guān)懷政策的制定大客戶細(xì)分個(gè)性化客戶需求分析 ? 在實(shí)際的大客戶關(guān)系管理中，工作重點(diǎn)僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等上面，而對(duì)將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢(shì)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動(dòng)開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)，搶占市場(chǎng)先機(jī)的能力較弱? 對(duì)大客戶進(jìn)行多側(cè)面的定期、定性、定量的分析，制定個(gè)性化的需求方案；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品? 由于缺乏詳細(xì)的客戶信息和準(zhǔn)確的客戶需求分析，營(yíng)銷策略針對(duì)性不強(qiáng)個(gè)性化客戶需求方案 ? 立足于系統(tǒng)、充分的客戶需求分析，制定迎合細(xì)分客戶群需要的營(yíng)銷策略? 完善組織架構(gòu)，突出大客戶的重要性，使結(jié)構(gòu)扁平化，統(tǒng)一客戶界面? 組織架構(gòu)上職責(zé)不夠清晰，存有 “多頭對(duì)外 ”的現(xiàn)象，如分別與某省級(jí)和市級(jí)集團(tuán)客戶接觸的情況銷售售后服務(wù) ? 大客戶經(jīng)理未能收集并撰寫詳盡的客戶資料，因而當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)生變動(dòng)時(shí)，資料常常無法順利交接? 大客戶經(jīng)理應(yīng)重視客戶資料的收集和整理工作，并注意積累行業(yè)和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)7 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)概要業(yè)務(wù)發(fā)展副總經(jīng)理普通個(gè)人客戶中心 集團(tuán)客戶中心 市場(chǎng)部 ……片區(qū)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)整體解決方案經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，并為客戶經(jīng)理及后端提供客戶和市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，熟悉業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)途徑信譽(yù)大客戶中心……行業(yè)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)掌握客戶關(guān)系，了解利潤(rùn)點(diǎn)，善于公關(guān)和營(yíng)銷，是客戶第一界面客戶服務(wù)中心 ……精通產(chǎn)品 /技術(shù) /行業(yè)的特性和成本結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品包裝、方案提供的支撐基地熟悉關(guān)鍵行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，與大型集團(tuán)客戶建立穩(wěn)定客戶關(guān)系各客戶等級(jí)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)掌握客戶關(guān)系，了解利潤(rùn)點(diǎn)，善于公關(guān)和營(yíng)銷，是客戶第一界面建議壟斷性的大型集團(tuán)客戶以行業(yè)經(jīng)理管理為主，而中小企業(yè)以片區(qū)經(jīng)理管理為主，因?yàn)閷?duì)大型企業(yè)的行業(yè)化管理和分析有助于抓住行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和潛在業(yè)務(wù)需求，以提供前瞻性的產(chǎn)品又可提高技術(shù)成果利用率，降低技術(shù)投資成本8集團(tuán)編號(hào)、歸屬代碼單位名稱大客戶經(jīng)理集團(tuán)等級(jí)代碼積分信用等級(jí)手機(jī)部數(shù)單位地址、郵政編碼主要業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式聯(lián)系電話、傳真、網(wǎng)址所屬行政區(qū)域客戶關(guān)系建立時(shí)間分支機(jī)構(gòu)名稱及編號(hào)分支機(jī)構(gòu)數(shù)目購買決策流程對(duì)企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負(fù)責(zé)人）使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況拜訪客戶日志協(xié)議情況入網(wǎng)渠道交費(fèi)方式……大客戶基本信息 人名性別生日學(xué)歷所在部門（主要負(fù)責(zé)工作）職務(wù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)及服務(wù)影響力聯(lián)系電話及方式愛好及性格業(yè)務(wù)往來記錄通訊地址對(duì)中國(guó)移動(dòng)態(tài)度 大客戶管理系統(tǒng)所需信息 — 客戶信息*標(biāo)注的為建議新增內(nèi)容詳細(xì)了解集團(tuán)大客戶的分支機(jī)構(gòu)有利于迅速從上向下推廣，了解決策流程有助于營(yíng)銷的快速奏效9客戶基本信息 手機(jī)號(hào)碼開戶姓名實(shí)際使用人卡的等級(jí)VIP卡號(hào)交費(fèi)方式大客戶等級(jí)身份證號(hào)性別、生日初始消費(fèi)等級(jí)、消費(fèi)等級(jí)聯(lián)系地址工作單位、職位所屬行業(yè)帳單地址、郵政編碼個(gè)人聯(lián)系電話、網(wǎng)址、傳真機(jī)身號(hào)碼婚姻狀況教育程度個(gè)人愛好薪金入網(wǎng)渠道BOSS合同號(hào)、客戶序號(hào)愛好、職業(yè)等方面信息常能反映出某行業(yè)或年齡段客戶群的共同需求大客戶戰(zhàn)略發(fā)展及財(cái)務(wù)信息行業(yè)類別主營(yíng)業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類組織架構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購買因素國(guó)家行業(yè)政策業(yè)務(wù)區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質(zhì)年收入及利潤(rùn)增長(zhǎng)率及總額年預(yù)算及電信支出預(yù)算報(bào)銷政策應(yīng)注意收集大量該集團(tuán)大客戶的戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息 — 客戶信息 （ 2/3）10合同號(hào)市話使用情況 長(zhǎng)途使用情況漫游使用情況IP使用情況短信使用情況互聯(lián)網(wǎng)彩信GPRS手機(jī)銀行呼叫轉(zhuǎn)移全球呼移動(dòng)秘書無線接入使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況中國(guó)移動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)支出業(yè)務(wù)流失情況及可能企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)歷史營(yíng)銷費(fèi)用大客戶管理系統(tǒng)所需信息 — 客戶信息、銷售信息（ 3/3）動(dòng)業(yè)務(wù)使用情況E. 客戶銷售、管理信息客戶名稱及編號(hào)銷售人員情況（姓名、工號(hào)、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等）上一年各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入（分產(chǎn)品）年、季、月、周營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)度表階段性效果評(píng)估（月）今年業(yè)務(wù)收入計(jì)劃數(shù)完成收入數(shù)收入完成的級(jí)別（現(xiàn)有客戶重復(fù)性收入、現(xiàn)有客戶新收入、新客戶產(chǎn)生的收入）營(yíng)銷費(fèi)用經(jīng)營(yíng) KPI11大客戶管理流程重組對(duì)于組織架構(gòu)和 IT系統(tǒng)提出要求組織架構(gòu)? 組織架構(gòu)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團(tuán)按行業(yè)為側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面? 省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化? 在集團(tuán)客戶中心設(shè)置解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識(shí)，提供整體解決方案? 地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)? 整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來，尤其是將目前收集在 Word, Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入 BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新? 進(jìn)一步開發(fā)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)? 建立 ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務(wù)成本，以確定最有價(jià)值的客戶? 建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣12目錄目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程13重要大客戶重要大客戶? 黨政軍、公檢法、工商、物價(jià)等國(guó)家重要部門? 消協(xié)、新聞媒體的主要負(fù)責(zé)人和重點(diǎn)人員? 當(dāng)?shù)厣鐣?huì)名流大客戶必須為簽約客戶，大客戶可分集團(tuán)大客戶 (包括重要大客戶 )和信譽(yù)大客戶。實(shí)行大客戶經(jīng)理制，原則上以不低于本省個(gè)人大客戶 1/400的比例、不低于本省集團(tuán)大客戶 1/50的比例設(shè)立大客戶經(jīng)理；對(duì)于大型集團(tuán)客戶，按行業(yè)進(jìn)行管理大客戶定義大客戶定義 劃分為：信譽(yù)大客戶信譽(yù)大客戶? 當(dāng)?shù)厝蛲ê灱s客戶中連續(xù) 3個(gè)月平均話費(fèi)達(dá)到一定額度且無欠費(fèi)的客戶列為信譽(yù)大客戶? 原則上該類客戶的數(shù)量應(yīng)占個(gè)人簽約客戶總數(shù)的 10%(含 )以上，且對(duì)企業(yè)的整體收入貢獻(xiàn)達(dá)一定比例以上集團(tuán)大客戶集團(tuán)大客戶? 指集團(tuán)規(guī)模較大，話費(fèi)支出額在所有集團(tuán)客戶中排前列的集團(tuán)客戶和經(jīng)審批的重要集團(tuán)客戶。? 原則上應(yīng)占集團(tuán)客戶總數(shù)的 30%(含 )以上，集團(tuán)客戶等級(jí)按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費(fèi)水平等指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分 劃分依據(jù)此類客戶雖消費(fèi)額不高，但具有廣泛和深遠(yuǎn)的社會(huì)影響