【正文】 內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)共享大客戶資料北京長途漫游享受一定優(yōu)惠允許機(jī)組人員打 3分鐘免費(fèi)電話增強(qiáng)會員短信功能增加短信群發(fā)功能簡化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量允許使用機(jī)場全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）里程兌換推廣移動 IP電話互為廣告宣傳為機(jī)組人員提供旅游信息為機(jī)組人員提供天氣預(yù)報第一時間發(fā)送彩信捆綁贈送電話卡贈送話務(wù)量，變相減價允許全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙待遇推出無線終端認(rèn)證給予一定長途話費(fèi)的優(yōu)惠，刺激長途消費(fèi)近期 中期方案（ 6個月－ 1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（ 1年以上）45781415123910122201311實施原則216。技術(shù)方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶63工具模版 （ 發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶目前的問題 客戶要解決此問題的目的 推動客戶尋求解決方案的因素 解決問題后客戶未來要做的事 四川移動應(yīng)該采取的行動 四川移動可能提供的相關(guān)產(chǎn)品64工具模版 （ 尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式通過客戶需求，找到四川移動關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶的需求 客戶的關(guān)鍵購買因素 四川移動的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺 綜合分析 65工具模版 （ 方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析方案可行性、迫切性分析高低 高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進(jìn)應(yīng)尋找適當(dāng)時機(jī)方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案方案切實可行應(yīng)該立即推進(jìn)可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新66工具模版 （ 制定不同的戰(zhàn)略 ）業(yè)務(wù)競爭性，價格敏感度分析業(yè)務(wù)競爭性，價格敏感度分析高低 高客戶的價格敏感度業(yè)務(wù)競爭的激烈程度質(zhì)優(yōu)高價、物有所值，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量保障，提升客戶滿意度維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關(guān)系保持競爭力提供增值服務(wù)保證價格競爭力提高全面競爭力，保持性價比67工具模版 （ 財務(wù)效益分析）方案實施的財務(wù)效益分析方案實施的財務(wù)效益分析銷售收入增量分?jǐn)偝杀驹隽夸N售毛利增量分析結(jié)論：n n 68工具模版 （ 所需的支持）方案實施所需的支持方案實施所需的支持方案存在的問題 所需的支持 誰能提供支持 能否及何時提供69工具模版 （ 方案效果評估）方案實施效果評估方案實施效果評估客戶名方案簡介財務(wù)效益計劃收入 實際收入 差異值 差異分析 計劃 實際 差異分析公司內(nèi)部反應(yīng)客戶滿意度70成果模版 （ 優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述優(yōu)選方案描述方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式示意圖文字描述財務(wù)效益簡要分析71成果模版 （ 方案評估會簽表）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式部門內(nèi)部評估意見 簽字： 日期：網(wǎng)絡(luò)部門會簽意見 簽字： 日期：財務(wù)部門會簽意見 簽字： 日期：部門領(lǐng)導(dǎo)會簽意見 簽字： 日期：結(jié)論 簽字： 日期：72成果模版 （方案實施結(jié)果評估表）方案說明行業(yè)經(jīng)理 姓名 聯(lián)系方式方案實施結(jié)果說明：成本分析：　　　　利潤率分析：通用性分析：業(yè)務(wù)替代分析：經(jīng)營部門評估意見：日期網(wǎng)絡(luò)部門評估意見：日期附件：方案全文日期方案實施結(jié)果評估表方案實施結(jié)果評估表73目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 需求預(yù)測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程74216。銷售計劃順利實施252。 客戶的決策流程216。 制定個性化方案216。 雙方的違約條款及賠償要求216。 各級合同審批負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批216。216。 電子工單、收費(fèi)單據(jù)、受理回執(zhí)216。 準(zhǔn)備簽署的最終協(xié)議文本216。 協(xié)議的價格及主要條款得到雙方認(rèn)同216。 達(dá)成意向注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略78 銷售 子流程 擬訂協(xié)議 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的擬訂協(xié)議，確定訂單，保證銷售的順利實施衡量成功的要素業(yè)務(wù)開通及售后服務(wù)能順利實施擬訂的協(xié)議內(nèi)容，在今后實施過程中是否存在對我方的潛在不利因素Input 216。 方案帶給客戶或相關(guān)部門的利益及影響216。簽訂協(xié)議所交付的工作成果所交付的工作成果252。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性216。方案評估會簽表252。發(fā)現(xiàn)客戶需求和問題252。合作能有效地增加移動業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長216。提供集團(tuán)整體解決方案，提高集團(tuán)的整體話務(wù)量216。西南航空由于業(yè)務(wù)需要，長途漫游話費(fèi)必定很高，可允許機(jī)組人員享受外地長途話費(fèi)優(yōu)惠，以避免固話分流，同時允許機(jī)組人員抵達(dá)地可享受 3分鐘免費(fèi)電話報平安252。 用戶167。通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費(fèi)用、用途及競爭狀況252?？蛻絷P(guān)鍵購買因素分析模板所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252?？蛻糌攧?wù)狀況分析模版252。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽(yù)和集團(tuán)大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽(yù)和集團(tuán)大客戶216。 移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。 受有限的預(yù)算限制， 經(jīng)常尋求最好的價值167。 使用量 – 移動用量適中 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入 )，互聯(lián)網(wǎng)用量較高167。 C C2類客戶雖然人數(shù)比重不大，卻是移動業(yè)務(wù)人均收入的主要貢獻(xiàn)者216。 細(xì)分必須能體現(xiàn)客戶的價值和需求，有利于提供針對性的營銷和服務(wù)，并和實現(xiàn)公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合客戶細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場環(huán)境變化而進(jìn)行實時調(diào)客戶細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場環(huán)境變化而進(jìn)行實時調(diào)整和分析。關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單252。關(guān)鍵行業(yè)的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)252。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 對大型集團(tuán)客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團(tuán)客戶仍保有原來的地域化管理216。 合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量5接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程是否否是銷售戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案服務(wù)務(wù)流程接口大客戶細(xì)分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 售后服務(wù)需求分析制定個性化客戶需求方案目前可否提供是否能生成新方案接口 接口 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 大客戶管理流程 *總覽6 大客戶流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后主要問題流程? 重視大客戶規(guī)劃分析，通過流程加以固化、制度化? 對大客戶消費(fèi)行為和關(guān)鍵行業(yè)進(jìn)行多維分析，了解細(xì)分客戶群的共同需求，以主動應(yīng)對市場變化，將有限的資源合理分配給最有價值的客戶? 將大客戶管理信息系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)整合，提供實時客戶信息，并加強(qiáng)系統(tǒng)的統(tǒng)計分析功能? 流程化、規(guī)范化的大客戶規(guī)劃分析有待加強(qiáng)? 尚缺乏主動、系統(tǒng)的大客戶多維分析，因而客戶發(fā)展規(guī)劃制定基礎(chǔ)薄弱，也無法找出最有價值的客戶? 由于信息系統(tǒng)功能設(shè)計存有限制，對客戶細(xì)分和消費(fèi)行為缺乏系統(tǒng)的分析，影響客戶關(guān)懷政策的制定大客戶細(xì)分個性化客戶需求分析 ? 在實際的大客戶關(guān)系管理中，工作重點僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等上面，而對將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)，搶占市場先機(jī)的能力較弱? 對大客戶進(jìn)行多側(cè)面的定期、定性、定量的分析，制定個性化的需求方案；同時加強(qiáng)對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設(shè)計嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品? 由于缺乏詳細(xì)的客戶信息和準(zhǔn)確的客戶需求分析，營銷策略針對性不強(qiáng)個性化客戶需求方案 ? 立足于系統(tǒng)、充分的客戶需求分析，制定迎合細(xì)分客戶群需要的營銷策略? 完善組織架構(gòu)，突出大客戶的重要性，使結(jié)構(gòu)扁平化，統(tǒng)一客戶界面? 組織架構(gòu)上職責(zé)不夠清晰，存有 “多頭對外 ”的現(xiàn)象，如分別與某省級和市級集團(tuán)客戶接觸的情況銷售售后服務(wù) ? 大客戶經(jīng)理未能收集并撰寫詳盡的客戶資料，因而當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)生變動時，資料常常無法順利交接? 大客戶經(jīng)理應(yīng)重視客戶資料的收集和整理工作，并注意積累行業(yè)和技術(shù)經(jīng)驗7 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)概要業(yè)務(wù)發(fā)展副總經(jīng)理普通個人客戶中心 集團(tuán)客戶中心 市場部 ……片區(qū)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊業(yè)務(wù)經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊整體解決方案經(jīng)理及其服務(wù)支撐團(tuán)隊熟悉市場動態(tài)和競爭態(tài)勢，并為客戶經(jīng)理及后端提供客戶和市場數(shù)據(jù)分析，熟悉業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)途徑信譽(yù)大客戶中心……行業(yè)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊掌握客戶關(guān)系，了解利潤點，善于公關(guān)和營銷，是客戶第一界面客戶服務(wù)中心 ……精通產(chǎn)品 /技術(shù) /行業(yè)的特性和成本結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品包裝、方案提供的支撐基地熟悉關(guān)鍵行業(yè)的市場發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，與大型集團(tuán)客戶建立穩(wěn)定客戶關(guān)系各客戶等級經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團(tuán)隊掌握客戶關(guān)系，了解利潤點，善于公關(guān)和營銷，是客戶第一界面建議壟斷性的大型集團(tuán)客戶以行業(yè)經(jīng)理管理為主，而中小企業(yè)以片區(qū)經(jīng)理管理為主，因為對大型企業(yè)的行業(yè)化管理和分析有助于抓住行業(yè)發(fā)展趨勢和潛在業(yè)務(wù)需求，以提供前瞻性的產(chǎn)品又可提高技術(shù)成果利用率，降低技術(shù)投資成本8集團(tuán)編號、歸屬代碼單位名稱大客戶經(jīng)理集團(tuán)等級代碼積分信用等級手機(jī)部數(shù)單位地址、郵政編碼主要業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式聯(lián)系電話、傳真、網(wǎng)址所屬行政區(qū)域客戶關(guān)系建立時間分支機(jī)構(gòu)名稱及編號分支機(jī)構(gòu)數(shù)目購買決策流程對企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負(fù)責(zé)人）使用競爭對手產(chǎn)品情況拜訪客戶日志協(xié)議情況入網(wǎng)渠道交費(fèi)方式……大客戶基本信息 人名性別生日學(xué)歷所在部門（主要負(fù)責(zé)工作）職務(wù)對移動業(yè)務(wù)及服務(wù)影響力聯(lián)系電話及方式愛好及性格業(yè)務(wù)往來記錄通訊地址對中國移動態(tài)度 大客戶管理系統(tǒng)所需信息 — 客戶信息*標(biāo)注的為建議新增內(nèi)容詳細(xì)了解集團(tuán)大客戶的分支機(jī)構(gòu)有利于迅速從上向下推廣，了解決策流程有助于營銷的快速奏效9客戶基本信息 手機(jī)號碼開戶姓名實際使用人卡的等級VIP卡號交費(fèi)方式大客戶等級身份證號性別、生日初始消費(fèi)等級、消費(fèi)等級聯(lián)系地址工作單位、職位所屬行業(yè)帳單地址、郵政編碼個人聯(lián)系電話、網(wǎng)址、傳真機(jī)身號碼婚姻狀況教育程度個人愛好薪金入網(wǎng)渠道BOSS合同號、客戶序號愛好、職業(yè)等方面信息常能反映出某行業(yè)或年齡段客戶群的共同需求大客戶戰(zhàn)略發(fā)展及財務(wù)信息行業(yè)類別主營業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類組織架構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購買因素國家行業(yè)政策業(yè)務(wù)區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質(zhì)年收入及利潤增長率及總額年預(yù)算及電信支出預(yù)算報銷政策應(yīng)注意收集大量該集團(tuán)大客戶的戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息 — 客戶信息 （ 2/3）10合同號市話使用情況 長途使用情況漫游使用情況IP使用情況短信使用情況互聯(lián)網(wǎng)彩信GPRS手機(jī)銀行呼叫轉(zhuǎn)移全球呼移動秘書無線接入使用競爭對手產(chǎn)品情況中國移動各項業(yè)務(wù)支出業(yè)務(wù)流失情況及