【正文】 內部電話互撥優(yōu)惠收費共享大客戶資料北京長途漫游享受一定優(yōu)惠允許機組人員打 3分鐘免費電話增強會員短信功能增加短信群發(fā)功能簡化手續(xù)，提升服務質量允許使用機場全球通貴賓廳提供技術培訓和新產品宣傳提高服務質量，制定服務標準（應高于行業(yè)標準）里程兌換推廣移動 IP電話互為廣告宣傳為機組人員提供旅游信息為機組人員提供天氣預報第一時間發(fā)送彩信捆綁贈送電話卡贈送話務量，變相減價允許全球通大客戶享受頭等艙或商務艙待遇推出無線終端認證給予一定長途話費的優(yōu)惠，刺激長途消費近期 中期方案（ 6個月－ 1年內）遠期方案（ 1年以上）45781415123910122201311實施原則216。技術方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶63工具模版 （ 發(fā)現客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現客戶的需求通過客戶的問題，發(fā)現客戶的需求客戶目前的問題 客戶要解決此問題的目的 推動客戶尋求解決方案的因素 解決問題后客戶未來要做的事 四川移動應該采取的行動 四川移動可能提供的相關產品64工具模版 （ 尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動關聯的產品解決方式通過客戶需求，找到四川移動關聯的產品解決方式客戶的需求 客戶的關鍵購買因素 四川移動的產品和網絡平臺 綜合分析 65工具模版 （ 方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析方案可行性、迫切性分析高低 高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進應尋找適當時機方案尚不成熟應尋找替代方案方案切實可行應該立即推進可能已處于落后應考慮技術更新66工具模版 （ 制定不同的戰(zhàn)略 ）業(yè)務競爭性，價格敏感度分析業(yè)務競爭性，價格敏感度分析高低 高客戶的價格敏感度業(yè)務競爭的激烈程度質優(yōu)高價、物有所值，應加強質量保障，提升客戶滿意度維持現狀，通過鞏固客戶關系保持競爭力提供增值服務保證價格競爭力提高全面競爭力，保持性價比67工具模版 （ 財務效益分析）方案實施的財務效益分析方案實施的財務效益分析銷售收入增量分攤成本增量銷售毛利增量分析結論：n n 68工具模版 （ 所需的支持）方案實施所需的支持方案實施所需的支持方案存在的問題 所需的支持 誰能提供支持 能否及何時提供69工具模版 （ 方案效果評估）方案實施效果評估方案實施效果評估客戶名方案簡介財務效益計劃收入 實際收入 差異值 差異分析 計劃 實際 差異分析公司內部反應客戶滿意度70成果模版 （ 優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述優(yōu)選方案描述方案簡述 編號行業(yè)經理 聯系方式示意圖文字描述財務效益簡要分析71成果模版 （ 方案評估會簽表）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡述 編號行業(yè)經理 聯系方式部門內部評估意見 簽字： 日期：網絡部門會簽意見 簽字： 日期：財務部門會簽意見 簽字： 日期：部門領導會簽意見 簽字： 日期：結論 簽字： 日期：72成果模版 （方案實施結果評估表）方案說明行業(yè)經理 姓名 聯系方式方案實施結果說明：成本分析：　　　　利潤率分析：通用性分析：業(yè)務替代分析：經營部門評估意見：日期網絡部門評估意見：日期附件：方案全文日期方案實施結果評估表方案實施結果評估表73目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結構 Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 需求預測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務 客戶滿意度調查 調查結果分析 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關業(yè)務流程接口 網絡運行維護流程接口 新產品開發(fā)與推廣流程接口 網絡計劃建設流程接口附錄（相關流程） 網絡運行維護流程74216。銷售計劃順利實施252。 客戶的決策流程216。 制定個性化方案216。 雙方的違約條款及賠償要求216。 各級合同審批負責人進行審批216。216。 電子工單、收費單據、受理回執(zhí)216。 準備簽署的最終協(xié)議文本216。 協(xié)議的價格及主要條款得到雙方認同216。 達成意向注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略78 銷售 子流程 擬訂協(xié)議 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的擬訂協(xié)議，確定訂單，保證銷售的順利實施衡量成功的要素業(yè)務開通及售后服務能順利實施擬訂的協(xié)議內容，在今后實施過程中是否存在對我方的潛在不利因素Input 216。 方案帶給客戶或相關部門的利益及影響216。簽訂協(xié)議所交付的工作成果所交付的工作成果252。 流程工作內容與負責人216。中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性216。方案評估會簽表252。發(fā)現客戶需求和問題252。合作能有效地增加移動業(yè)務尤其是高收益業(yè)務的增長216。提供集團整體解決方案，提高集團的整體話務量216。西南航空由于業(yè)務需要，長途漫游話費必定很高，可允許機組人員享受外地長途話費優(yōu)惠，以避免固話分流，同時允許機組人員抵達地可享受 3分鐘免費電話報平安252。 用戶167。通信產品使用數量、 費用、用途及競爭狀況252?？蛻絷P鍵購買因素分析模板所需使用的準則所需使用的準則 /工具工具252?？蛻糌攧諣顩r分析模版252。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團大客戶注：所有流程內容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團大客戶216。 移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。 受有限的預算限制， 經常尋求最好的價值167。 使用量 – 移動用量適中 (根據人均用戶營業(yè)收入 )，互聯網用量較高167。 C C2類客戶雖然人數比重不大，卻是移動業(yè)務人均收入的主要貢獻者216。 細分必須能體現客戶的價值和需求，有利于提供針對性的營銷和服務，并和實現公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合客戶細分方法并不是一成不變的，而是需要根據市場環(huán)境變化而進行實時調客戶細分方法并不是一成不變的，而是需要根據市場環(huán)境變化而進行實時調整和分析。關鍵行業(yè)清單和關鍵客戶清單252。關鍵行業(yè)的細分標準252。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 對大型集團客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團客戶仍保有原來的地域化管理216。 合理規(guī)劃售后服務體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務質量5接口 新產品開發(fā)與推廣流程網絡計劃建設流程是否否是銷售戶細分客戶需求分析性化的客戶需求方案服務務流程接口大客戶細分網絡運行維護流程 售后服務需求分析制定個性化客戶需求方案目前可否提供是否能生成新方案接口 接口 *包括網絡支撐 大客戶管理流程 *總覽6 大客戶流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后主要問題流程? 重視大客戶規(guī)劃分析，通過流程加以固化、制度化? 對大客戶消費行為和關鍵行業(yè)進行多維分析，了解細分客戶群的共同需求，以主動應對市場變化，將有限的資源合理分配給最有價值的客戶? 將大客戶管理信息系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)整合，提供實時客戶信息，并加強系統(tǒng)的統(tǒng)計分析功能? 流程化、規(guī)范化的大客戶規(guī)劃分析有待加強? 尚缺乏主動、系統(tǒng)的大客戶多維分析，因而客戶發(fā)展規(guī)劃制定基礎薄弱，也無法找出最有價值的客戶? 由于信息系統(tǒng)功能設計存有限制，對客戶細分和消費行為缺乏系統(tǒng)的分析，影響客戶關懷政策的制定大客戶細分個性化客戶需求分析 ? 在實際的大客戶關系管理中，工作重點僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等上面，而對將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務相結合進行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務發(fā)展相配套的產品服務，搶占市場先機的能力較弱? 對大客戶進行多側面的定期、定性、定量的分析，制定個性化的需求方案；同時加強對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設計嚴謹和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務和產品? 由于缺乏詳細的客戶信息和準確的客戶需求分析，營銷策略針對性不強個性化客戶需求方案 ? 立足于系統(tǒng)、充分的客戶需求分析，制定迎合細分客戶群需要的營銷策略? 完善組織架構，突出大客戶的重要性，使結構扁平化，統(tǒng)一客戶界面? 組織架構上職責不夠清晰，存有 “多頭對外 ”的現象，如分別與某省級和市級集團客戶接觸的情況銷售售后服務 ? 大客戶經理未能收集并撰寫詳盡的客戶資料，因而當客戶經理發(fā)生變動時，資料常常無法順利交接? 大客戶經理應重視客戶資料的收集和整理工作，并注意積累行業(yè)和技術經驗7 大客戶部門組織結構及部門職責概要業(yè)務發(fā)展副總經理普通個人客戶中心 集團客戶中心 市場部 ……片區(qū)經理及其客戶經理團隊業(yè)務經理及其服務支撐團隊整體解決方案經理及其服務支撐團隊熟悉市場動態(tài)和競爭態(tài)勢，并為客戶經理及后端提供客戶和市場數據分析，熟悉業(yè)務流程和協(xié)調途徑信譽大客戶中心……行業(yè)經理及其客戶經理團隊掌握客戶關系，了解利潤點，善于公關和營銷，是客戶第一界面客戶服務中心 ……精通產品 /技術 /行業(yè)的特性和成本結構，是產品包裝、方案提供的支撐基地熟悉關鍵行業(yè)的市場發(fā)展和業(yè)務需求，與大型集團客戶建立穩(wěn)定客戶關系各客戶等級經理及其客戶經理團隊掌握客戶關系，了解利潤點，善于公關和營銷，是客戶第一界面建議壟斷性的大型集團客戶以行業(yè)經理管理為主，而中小企業(yè)以片區(qū)經理管理為主，因為對大型企業(yè)的行業(yè)化管理和分析有助于抓住行業(yè)發(fā)展趨勢和潛在業(yè)務需求，以提供前瞻性的產品又可提高技術成果利用率，降低技術投資成本8集團編號、歸屬代碼單位名稱大客戶經理集團等級代碼積分信用等級手機部數單位地址、郵政編碼主要業(yè)務部門負責人及聯系方式聯系電話、傳真、網址所屬行政區(qū)域客戶關系建立時間分支機構名稱及編號分支機構數目購買決策流程對企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負責人）使用競爭對手產品情況拜訪客戶日志協(xié)議情況入網渠道交費方式……大客戶基本信息 人名性別生日學歷所在部門（主要負責工作）職務對移動業(yè)務及服務影響力聯系電話及方式愛好及性格業(yè)務往來記錄通訊地址對中國移動態(tài)度 大客戶管理系統(tǒng)所需信息 — 客戶信息*標注的為建議新增內容詳細了解集團大客戶的分支機構有利于迅速從上向下推廣，了解決策流程有助于營銷的快速奏效9客戶基本信息 手機號碼開戶姓名實際使用人卡的等級VIP卡號交費方式大客戶等級身份證號性別、生日初始消費等級、消費等級聯系地址工作單位、職位所屬行業(yè)帳單地址、郵政編碼個人聯系電話、網址、傳真機身號碼婚姻狀況教育程度個人愛好薪金入網渠道BOSS合同號、客戶序號愛好、職業(yè)等方面信息常能反映出某行業(yè)或年齡段客戶群的共同需求大客戶戰(zhàn)略發(fā)展及財務信息行業(yè)類別主營業(yè)務及業(yè)務種類組織架構業(yè)務發(fā)展規(guī)劃業(yè)務需求關鍵購買因素國家行業(yè)政策業(yè)務區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質年收入及利潤增長率及總額年預算及電信支出預算報銷政策應注意收集大量該集團大客戶的戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息 — 客戶信息 （ 2/3）10合同號市話使用情況 長途使用情況漫游使用情況IP使用情況短信使用情況互聯網彩信GPRS手機銀行呼叫轉移全球呼移動秘書無線接入使用競爭對手產品情況中國移動各項業(yè)務支出業(yè)務流失情況及