【文章內(nèi)容簡介】 28收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例信息來源外部外部可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細(xì)材料中國各行業(yè)的年鑒財富雜志地區(qū)電話黃頁本各大報紙通信市場專家報告各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界 /中國排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的電話地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場及競爭對手總體情況工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會研究機構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況 內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部內(nèi)部 產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè)已有的分析成果可借鑒的成功經(jīng)驗 個人用戶資料庫 查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息行業(yè)分析報告；潛在客戶信息表網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)報章機構(gòu)及專家人員網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)庫29關(guān)鍵購買因素清單關(guān)鍵購買因素價格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場地位品牌信譽度銷售 /服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識水平）客戶支持反應(yīng)時間帳單管理的靈活性經(jīng)濟表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶支持及服務(wù)表現(xiàn)公司總體形象通信質(zhì)量故障處理的及時性整體解決方案的提供能力付款方式樣例30關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動業(yè)務(wù)收入移動業(yè)務(wù)收入 行業(yè)行業(yè) /移動業(yè)務(wù)支出分類移動業(yè)務(wù)支出分類100%=XXX萬元行業(yè) 1的移動業(yè)務(wù)需求共性n n 2023年? 其他? 數(shù)據(jù)? 市話? 長途? 漫游行業(yè)行業(yè) /移動業(yè)務(wù)收入移動業(yè)務(wù)收入100%=XXX萬元細(xì)分行業(yè)前五名大客戶2023年增長率樣例注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶31移動行業(yè)動態(tài)分析月報移動運營領(lǐng)域的發(fā)展與競爭格局移動設(shè)備供應(yīng)領(lǐng)域發(fā)展與競爭格局市場狀況競爭對手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀環(huán)境附信息剪報注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶32大客戶信息分析、預(yù)測移動業(yè)務(wù)內(nèi)容 數(shù)量(話務(wù)量 ) 費用額 增長預(yù)測變化的原因中國移動的市場份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場動態(tài)語音數(shù)據(jù)增值本地國內(nèi)長途漫游短消息GPRS彩信全球呼移動秘書手機銀行國際長途IP卡WLANVPMNWAP呼叫轉(zhuǎn)移語音信箱33行業(yè)需求趨勢發(fā)展月報行業(yè) 1 行業(yè) 2 行業(yè) 3216。 行業(yè)總體發(fā)展?fàn)顩r216。 與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展?fàn)顩r216。 潛在的對中國移動的影響216。 行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)的有關(guān)動向注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶34行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單 *關(guān)鍵行業(yè)*關(guān)鍵行業(yè)及客戶清單每年更新一次關(guān)鍵客戶名單客戶發(fā)展 /保留總體規(guī)劃（2023年 1月）客戶發(fā)展 /保留規(guī)劃實施結(jié)果（2023年 1月） 負(fù)責(zé)人行業(yè) 1行業(yè) 2收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶 移動支出總統(tǒng)計收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶?XX?XY?XZ?XX?XY?XZ? ? 注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶35關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購買因素需求特征可使用的移動產(chǎn)品 /方案行業(yè) 1行業(yè) 2行業(yè) 3行業(yè) 4中國移動產(chǎn)品競爭對手的產(chǎn)品國際上的前瞻性產(chǎn)品中國移動的相應(yīng)舉措行業(yè)細(xì)分市場關(guān)鍵購買因素注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶36目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 需求預(yù)測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)流程37216。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團(tuán)大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團(tuán)大客戶216。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 工作成果模板戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)務(wù)流程接口38流程目標(biāo)流程目標(biāo)v 綜合地考慮影響客戶需求的各種因素v 深層次剖析客戶的個性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數(shù)據(jù)記和資料流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在對客戶群的共同需求進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理收集其所轄客戶基礎(chǔ)信息，通過對客戶消費行為、性格、職業(yè)、愛好等多維分析，并深入了解 客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及與移動業(yè)務(wù)相關(guān)的財務(wù)狀況及決策流程，同時分析客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的使用情況、競爭性和關(guān)鍵購買因素，綜合的分析并得到客戶的個性化需求報告所需資料所需資料＋252?？蛻羰褂昧糠治瞿０?52。客戶需求分析模版252?？蛻粜畔⑹占０?52?？蛻魳I(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略模版252。客戶財務(wù)狀況分析模版252?？蛻魶Q策流程分析模版252。確定客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板252。確定客戶潛在和現(xiàn)實需求模板252。與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需 求分析模板252。競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析模板252。客戶業(yè)務(wù)競爭性分析模板252?？蛻絷P(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板252?？蛻絷P(guān)鍵購買因素分析模板所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。每月客戶需求分析報告252?？蛻羲褂靡苿訕I(yè)務(wù)的競爭 性分析報告252?？蛻絷P(guān)鍵購買因素分析表252。市場預(yù)測匯總表所交付的工作成果所交付的工作成果客戶需求分析 :流程定義、目的及工作成果概覽252?？蛻艋拘畔?52?？蛻粝M行為、性格、 職業(yè)、愛好等252。客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略252。通信產(chǎn)品使用數(shù)量、 費用、用途及競爭狀況252?？蛻裟壳暗闹饕獑栴}及 需求252?？蛻糍徺I決策流程、關(guān) 鍵購買因素39大客戶需求分析 :流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容 (客戶基本信息以及通信產(chǎn)品的使用情況，客戶的戰(zhàn)略和財務(wù)狀況，客戶的決策流程 )業(yè)務(wù)需求 的關(guān)鍵購買因素客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理 客戶經(jīng)理? 收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、帳務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)? 了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問題及意見? 收集客戶戰(zhàn)略和財務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和移動業(yè)務(wù)預(yù)算 (集團(tuán) )? 了解客戶決策流程。包括零星、批量購買移動業(yè)務(wù)決策流程；與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的決策流程 (集團(tuán) )? 定期進(jìn)行競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析? 根據(jù)客戶需求所涉及的移動業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競爭性分析客戶經(jīng)理? 通過客戶的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求? 分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求? 分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶的現(xiàn)實和潛在需求 (信譽 )? 分析客戶戰(zhàn)略及財務(wù)狀況了解客戶對移動業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購買力 (集團(tuán) )? 分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 (集團(tuán) )? 分析客戶對通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價格敏感度? 分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性行業(yè)經(jīng)理? 將個體化產(chǎn)品需求匯總，行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理在語音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)上可采取的措施歸類40啟示：216。 可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要216。 越是使用量大的客戶長途漫游，尤其是國際支出越高，C1的國際漫游量僅次于市話信譽大客戶各種產(chǎn)品不同等級客戶月均總使用量比較信譽大客戶各種產(chǎn)品不同等級客戶月均總使用量比較 (2023年成都市區(qū)年成都市區(qū) )注：適用于信譽大客戶注：適用于信譽大客戶資料來源 :成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集C1 鉆石卡 C2 金卡 C3 銀卡 C4 貴賓卡市話國內(nèi)長途國際長途國內(nèi)漫游國際漫游短消息%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%100%=6萬元 100%=59萬元 100%=343萬元 100%=746萬元通過按使用量進(jìn)行的市場細(xì)分來了解用戶41通過按需求進(jìn)行的客戶細(xì)分來了解個人大客戶資料來源：聯(lián)合市場調(diào)查， 1998年 品牌167。 用戶167。 競爭對手 性能，如，漫游，覆蓋率等 合同的靈活性，大于 6個月的合同 使用費如， X 用戶， Y 分每分鐘 設(shè)備補貼，如，50%折扣產(chǎn)品屬性 “ 年輕一族” “ 專業(yè)人員” “ 成本型用戶 ” “ 漠不關(guān)心者 ”總體 細(xì)分市場規(guī)模 (占市場百分比 )著名便宜可靠“ 技術(shù)人員”高于市場平均20%20%20% 25% 15%樣例100%42比如，年輕一族有其特別的需求行為 /使用量與市場平均的比較需求： 不想被一個固定期限的合同約束人口分析與市場平均的比較觀點與市場平均的比較市場平均品牌服務(wù)合同的靈活性使用費設(shè)備補貼自由精神 總體調(diào)查競爭對手的手機更便宜競爭對手更靈活用戶服務(wù)相同增值服務(wù)相同更年輕學(xué)生個人收入較低較低的營業(yè)收入雙人用戶競爭對手的份額高于平均水平本地用戶偏愛預(yù)付費的 SIM卡100% 的用戶購買決定市場平均市場平均高于市場平均低于市場平均樣例43客戶信息收集模板請參見信息系統(tǒng)所需信息44客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析“締造亞洲著名的民航業(yè)跨國公司 ” 西南航空公司的總體目標(biāo)西南航空公司的總體目標(biāo)v 盡快實現(xiàn)以 北京為樞紐 、 連接國內(nèi)國際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò) ， 全面提高服務(wù)水平 ，公司已與 40多家航空公司建立了聯(lián)運關(guān)系。中國西南航空公司 正積極擴大銷售和聯(lián)運網(wǎng)絡(luò) ，以逐步建立起 “扎根西南，飛遍全國，向東南亞和全球幅射 ”的航空運輸體系。主要業(yè)務(wù)發(fā)展216。西南航空正式成為重組后的中國航空集團(tuán)公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運輸體系216。已開辟國內(nèi)外航線 190多條，通航的國內(nèi)外大中城市達(dá)到 60多個，盡快建成連接國內(nèi)國際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)216。全面提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)型為擁有高質(zhì)量航線網(wǎng)和高品位航空產(chǎn)品，為主流客人認(rèn)可的亞洲一強航空公司四川移動可提供的產(chǎn)品服務(wù)方案舉例252。由于北京是公司總部，該地區(qū)漫游費用較高，可提供北京長途話費打折，一個機組成員內(nèi)部手機話費可優(yōu)惠252。西南航空由于業(yè)務(wù)需要，長途漫游話費必定很高，可允許機組人員享受外地長途話費優(yōu)惠，以避免固話分流，同時允許機組人員抵達(dá)地可享受 3分鐘免費電話報平安252。共享大客戶，包括客戶資料和服務(wù)，如移動消費積分或 IP卡與里程互換，共享機場的全球通 VIP貴賓廳等注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶45客戶財務(wù)狀況分析表客戶單位部門 (或人)數(shù)量移動消費種類 限額 合計 產(chǎn)品數(shù)量固定費用開支變動費用開支注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶46確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（一）交通運輸類大客戶的費用劃分，交通運輸類大客戶的費用劃分，成都市區(qū)，成都市區(qū)， 2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值西南航空移動費用西南航空移動費用2023年年 7月月 12月月平均值月月平均值100%=西南航空市話%長途%漫游%數(shù)據(jù)%特服%月租費%216。交通運輸業(yè)客戶目前的需求比較單一，語音業(yè)務(wù)仍是移動收入的主要來源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例非常小216。長途、漫游業(yè)務(wù)使用量相對較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關(guān)系，僅西南航空長