清華紫光業(yè)務流程手冊客戶服務流程5某咨詢管理咨詢(編輯修改稿)
2025-01-24 04:26 本頁面
【文章內容簡介】 詢記錄表 3. 大區(qū)客服不能通過電話解決的，查看客戶檔案是否在上門服務范圍內？不在的將產品問題反饋表轉給總部客服需求幫助。 產品問題質疑 咨詢電話記錄表等 4. 在上門服務范圍內的客戶進行上門服務流程 5. 上門服務是否將問題解決，不能解決的將產品問題反饋表轉給總部需求幫助 產品問題質疑 產品問題反饋表 產品問題反饋表 6. 對于能夠解決的問題，向客戶介紹解決方案并保留記錄 產品問題解決方案 技術問題回復 咨詢電話記錄表 7. 總部客服在接到客服部需求后，如果仍不能解決，將問題轉交產品管理中心需求幫助 產品問題質疑 產品問題反饋表 產品問題反饋表 8. 產品管理中心在接到客服部需求后，如果仍不能解決，將問題轉交產品供應商需求幫助 產品問題質疑 9. 產品供應商在接到問題后，如果仍不能解決，通知產品管理中心問題無法解決 10. 產品供應商制定出解決方案后，通知產品管理中心 產品問題解決方案 11. 產品管理中心將解決方案通知總部客服 產品問題解決方案 產品問題反饋表 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：產品問題反饋追溯流程說明 流程編號 : 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 12. 總部客服將解決方案通知大區(qū)客服 產品問題解決方案 13. 產品供應商不能解決，通知產品管理中心問題無法解決 14. 產品管理中心通知總部客服問題無法解決 15. 總部客服通知大區(qū)客服問題無法解決 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：硬件維修流程 流程編號 : 流程擁有者：客戶服務部 開始 當?shù)乜蛻? 大區(qū)客服 進行維修 總部客服 1 是 故障是否屬于保修范圍 能否在大區(qū)維修？ 否 同意維修？ 是 驗機合格？ 故障機送修 維修單 是 否 否 根據故障現(xiàn)象進行初步檢修 向客戶提供初步報價 A B 告知客戶將機器送至總部維修 同意維修？ 否 是 否 是 5 6 7 11 8 10 13 12 14 是否在上門服務期內 上門服務流程 客服判斷屬于電話無法解決的硬件問題 是 否 2 3 4 169。 2023 BearingPoint, Inc. 當?shù)乜蛻? 大區(qū)客服 平臺驗收 總部客服部 與客戶當面核對配置，填寫“維修記錄單” 將故障機發(fā)到本部客服部 結束 B 根據故障說明對故障機進行維修 送貨或客戶自己提貨 屬非保修范圍的，向客戶收取維修費 A 15 16 17 18 19 20 21 流程名稱：硬件維修流程 流程編號 : 流程擁有者：客戶服務部 故障是否解決？ 是 否 22 產品反饋追溯流程 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：硬件維修流程說明 流程編號 : 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 1. 客服判斷屬于電話無法解決的硬件問題 2. 檢查用戶檔案看是否在上門服務期 3. 在上門服務范圍內的執(zhí)行上門服務流程 4. 不在上門服務范圍內的客戶將故障機送到平臺客戶服務部門送修 5. 大區(qū)客服工程師初步檢測故障現(xiàn)象并記錄。 維修單 維修服務單 6. 判斷故障是否屬于保修范圍內 7. 如果不在保修范圍之內，需要估算修理發(fā)生的零部件替換費用，并向客戶提供該報價 8. 客服工程師根據故障機具體情況判斷能否在大區(qū)內部進行維修 9. 能在大區(qū)維修的 ,對硬件進行維修 初步的維修報價 維修報價（預估） 10. 如果大區(qū)內部無法進行維修處理，大區(qū)客服部告知客戶將把送修故障機送到總部進行維修，征求客戶意見 客戶意見 11. 保修期外的故障機，客戶接到平臺客服部的初步報價之后，決定是否繼續(xù)維修 維修服務單 12. 客戶決定是否將故障機送到總部繼續(xù)維修 客戶意見 維修服務單 13. 對于能夠在平臺進行維修的故障機 ， 有平臺客服工程師進行維修 維修服務單 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：硬件維修流程說明 流程編號 : 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 14. 平臺客服對經過維修的故障機進行檢驗 ， 判斷是否修復 15. 對于平臺沒有能力修復的故障機 ， 平臺客服在爭得客戶同意后 ，將其發(fā)送到總部克服部 維修服務單 16. 本部客服部接收到平臺客服部提交的故障機和隨機的故障描述后 ，進行維修 。 故障說明 17. 本部客服判斷故障是否已經解決 維修記錄 18. 大區(qū)客服對經過總部維修的故障機進行檢驗確認 維修記錄 19. 平臺客服和客戶當面確認送修機的故障排除情況和配置情況 ， 在確認無誤時請客戶填寫維修記錄單 客戶確認 維修記錄單 20. 對保修范圍之外的維修業(yè)務 ， 平臺客服向客戶收取替換硬件費用 21. 給客戶送貨上門或客戶將送修故障機提走 22. 通知大區(qū)客服故障無法解決 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：上門服務
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