清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊(cè)客戶(hù)服務(wù)流程5某咨詢(xún)管理咨詢(xún)(編輯修改稿)
2025-01-24 04:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 詢(xún)記錄表 3. 大區(qū)客服不能通過(guò)電話(huà)解決的，查看客戶(hù)檔案是否在上門(mén)服務(wù)范圍內(nèi)？不在的將產(chǎn)品問(wèn)題反饋表轉(zhuǎn)給總部客服需求幫助。 產(chǎn)品問(wèn)題質(zhì)疑 咨詢(xún)電話(huà)記錄表等 4. 在上門(mén)服務(wù)范圍內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)流程 5. 上門(mén)服務(wù)是否將問(wèn)題解決，不能解決的將產(chǎn)品問(wèn)題反饋表轉(zhuǎn)給總部需求幫助 產(chǎn)品問(wèn)題質(zhì)疑 產(chǎn)品問(wèn)題反饋表 產(chǎn)品問(wèn)題反饋表 6. 對(duì)于能夠解決的問(wèn)題，向客戶(hù)介紹解決方案并保留記錄 產(chǎn)品問(wèn)題解決方案 技術(shù)問(wèn)題回復(fù) 咨詢(xún)電話(huà)記錄表 7. 總部客服在接到客服部需求后，如果仍不能解決，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交產(chǎn)品管理中心需求幫助 產(chǎn)品問(wèn)題質(zhì)疑 產(chǎn)品問(wèn)題反饋表 產(chǎn)品問(wèn)題反饋表 8. 產(chǎn)品管理中心在接到客服部需求后，如果仍不能解決，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交產(chǎn)品供應(yīng)商需求幫助 產(chǎn)品問(wèn)題質(zhì)疑 9. 產(chǎn)品供應(yīng)商在接到問(wèn)題后，如果仍不能解決，通知產(chǎn)品管理中心問(wèn)題無(wú)法解決 10. 產(chǎn)品供應(yīng)商制定出解決方案后，通知產(chǎn)品管理中心 產(chǎn)品問(wèn)題解決方案 11. 產(chǎn)品管理中心將解決方案通知總部客服 產(chǎn)品問(wèn)題解決方案 產(chǎn)品問(wèn)題反饋表 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱(chēng)：產(chǎn)品問(wèn)題反饋?zhàn)匪萘鞒陶f(shuō)明 流程編號(hào) : 流程擁有者：客戶(hù)服務(wù)部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 12. 總部客服將解決方案通知大區(qū)客服 產(chǎn)品問(wèn)題解決方案 13. 產(chǎn)品供應(yīng)商不能解決，通知產(chǎn)品管理中心問(wèn)題無(wú)法解決 14. 產(chǎn)品管理中心通知總部客服問(wèn)題無(wú)法解決 15. 總部客服通知大區(qū)客服問(wèn)題無(wú)法解決 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱(chēng)：硬件維修流程 流程編號(hào) : 流程擁有者：客戶(hù)服務(wù)部 開(kāi)始 當(dāng)?shù)乜蛻?hù) 大區(qū)客服 進(jìn)行維修 總部客服 1 是 故障是否屬于保修范圍 能否在大區(qū)維修？ 否 同意維修？ 是 驗(yàn)機(jī)合格？ 故障機(jī)送修 維修單 是 否 否 根據(jù)故障現(xiàn)象進(jìn)行初步檢修 向客戶(hù)提供初步報(bào)價(jià) A B 告知客戶(hù)將機(jī)器送至總部維修 同意維修？ 否 是 否 是 5 6 7 11 8 10 13 12 14 是否在上門(mén)服務(wù)期內(nèi) 上門(mén)服務(wù)流程 客服判斷屬于電話(huà)無(wú)法解決的硬件問(wèn)題 是 否 2 3 4 169。 2023 BearingPoint, Inc. 當(dāng)?shù)乜蛻?hù) 大區(qū)客服 平臺(tái)驗(yàn)收 總部客服部 與客戶(hù)當(dāng)面核對(duì)配置，填寫(xiě)“維修記錄單” 將故障機(jī)發(fā)到本部客服部 結(jié)束 B 根據(jù)故障說(shuō)明對(duì)故障機(jī)進(jìn)行維修 送貨或客戶(hù)自己提貨 屬非保修范圍的，向客戶(hù)收取維修費(fèi) A 15 16 17 18 19 20 21 流程名稱(chēng)：硬件維修流程 流程編號(hào) : 流程擁有者：客戶(hù)服務(wù)部 故障是否解決？ 是 否 22 產(chǎn)品反饋?zhàn)匪萘鞒? 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱(chēng)：硬件維修流程說(shuō)明 流程編號(hào) : 流程擁有者：客戶(hù)服務(wù)部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 1. 客服判斷屬于電話(huà)無(wú)法解決的硬件問(wèn)題 2. 檢查用戶(hù)檔案看是否在上門(mén)服務(wù)期 3. 在上門(mén)服務(wù)范圍內(nèi)的執(zhí)行上門(mén)服務(wù)流程 4. 不在上門(mén)服務(wù)范圍內(nèi)的客戶(hù)將故障機(jī)送到平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)送修 5. 大區(qū)客服工程師初步檢測(cè)故障現(xiàn)象并記錄。 維修單 維修服務(wù)單 6. 判斷故障是否屬于保修范圍內(nèi) 7. 如果不在保修范圍之內(nèi)，需要估算修理發(fā)生的零部件替換費(fèi)用，并向客戶(hù)提供該報(bào)價(jià) 8. 客服工程師根據(jù)故障機(jī)具體情況判斷能否在大區(qū)內(nèi)部進(jìn)行維修 9. 能在大區(qū)維修的 ,對(duì)硬件進(jìn)行維修 初步的維修報(bào)價(jià) 維修報(bào)價(jià)（預(yù)估） 10. 如果大區(qū)內(nèi)部無(wú)法進(jìn)行維修處理，大區(qū)客服部告知客戶(hù)將把送修故障機(jī)送到總部進(jìn)行維修，征求客戶(hù)意見(jiàn) 客戶(hù)意見(jiàn) 11. 保修期外的故障機(jī)，客戶(hù)接到平臺(tái)客服部的初步報(bào)價(jià)之后，決定是否繼續(xù)維修 維修服務(wù)單 12. 客戶(hù)決定是否將故障機(jī)送到總部繼續(xù)維修 客戶(hù)意見(jiàn) 維修服務(wù)單 13. 對(duì)于能夠在平臺(tái)進(jìn)行維修的故障機(jī) ， 有平臺(tái)客服工程師進(jìn)行維修 維修服務(wù)單 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱(chēng)：硬件維修流程說(shuō)明 流程編號(hào) : 流程擁有者：客戶(hù)服務(wù)部 流程步驟 工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表單 14. 平臺(tái)客服對(duì)經(jīng)過(guò)維修的故障機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn) ， 判斷是否修復(fù) 15. 對(duì)于平臺(tái)沒(méi)有能力修復(fù)的故障機(jī) ， 平臺(tái)客服在爭(zhēng)得客戶(hù)同意后 ，將其發(fā)送到總部克服部 維修服務(wù)單 16. 本部客服部接收到平臺(tái)客服部提交的故障機(jī)和隨機(jī)的故障描述后 ，進(jìn)行維修 。 故障說(shuō)明 17. 本部客服判斷故障是否已經(jīng)解決 維修記錄 18. 大區(qū)客服對(duì)經(jīng)過(guò)總部維修的故障機(jī)進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn) 維修記錄 19. 平臺(tái)客服和客戶(hù)當(dāng)面確認(rèn)送修機(jī)的故障排除情況和配置情況 ， 在確認(rèn)無(wú)誤時(shí)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)維修記錄單 客戶(hù)確認(rèn) 維修記錄單 20. 對(duì)保修范圍之外的維修業(yè)務(wù) ， 平臺(tái)客服向客戶(hù)收取替換硬件費(fèi)用 21. 給客戶(hù)送貨上門(mén)或客戶(hù)將送修故障機(jī)提走 22. 通知大區(qū)客服故障無(wú)法解決 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱(chēng)：上門(mén)服務(wù)
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