【文章內(nèi)容簡介】 塊 1A–診斷公司總體業(yè)績 外部參照 24 LGD991011BJ(GB)Kickoff 模塊 1B–診斷上海業(yè)績 1. 客戶細分 2. 界定基本的客戶要求 3. 理解客戶對聯(lián)想科技目前業(yè)績的評估 大分銷商 小經(jīng)銷商 大的直接客戶 ?郵電管理局 ?銀行 ?從訂貨到送貨的天數(shù) ?送貨周期 ?送貨準(zhǔn)確度 ?付款方式 ?安裝服務(wù) ?相關(guān)成本 ?訂貨至 送貨周期 ?送貨準(zhǔn)確度 ?客戶滿意度 ?其他 25 LGD991011BJ(GB)Kickoff 模塊 1C – 制定藍圖：了解目前形勢 聯(lián)想科技 問題 ? 責(zé)權(quán)不明確 ? 多層“移交”造成延遲和誤解 ? 缺乏一致的數(shù)據(jù)庫和記錄造成混亂 ? 所有的訂單都遵循類似的流程，忽略了客戶需求 產(chǎn)品管理 裝配 物流 后勤支持 區(qū)域銷售 平臺 目前流程步驟 訂貨 產(chǎn)品 示例 了解供應(yīng)商的靈活性 (例如： CISCO) ? 生產(chǎn)能力 ? 生產(chǎn)準(zhǔn)備時間 ? 存貨 ? 運作成本 ? 質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 定義客戶的需求 和“突破點” (例如：上海郵電管理局 ) ? 訂單履行率 100% ? 送貨準(zhǔn)確度 100% ? 收到訂單到 2天 送貨的時間 建立關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)庫 進行的關(guān)鍵活動 人員數(shù) 成本 時間 質(zhì)量 核心流程 1 ... 核心流程 2 ... 核心流程 3 ... 26 LGD991011BJ(GB)Kickoff 描繪現(xiàn)有訂貨 — 付款流程 主要零售連鎖店 銷售公司 街頭零售商 /夫妻小店 三個月銷售預(yù)測滾動 電傳訂貨 同樣的送貨服務(wù)， 4到 8天 車輛裝滿后運貨，從工廠發(fā)貨到運抵倉庫需要2到 10天的間隔期 倉庫 工廠 ? 4周固定不變的計劃期 ?大批量生產(chǎn) 27 LGD991011BJ(GB)Kickoff 績效問題根源分析 ?在銷售過程中缺少與客戶的合作和聯(lián)合規(guī)劃 初步 根源 分析 客戶合作 內(nèi)部溝通 績效衡量和 IT系統(tǒng) 物流 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 供應(yīng)流程 技能和資源 目標(biāo)、角色和責(zé)任 客戶項目小組合作 ?太多的內(nèi)部轉(zhuǎn)譯錯誤，沒有標(biāo)準(zhǔn)的合同格式 ?所用績效衡量系統(tǒng)數(shù)量非常有限 ?物料的選送十分復(fù)雜，涉及利益相關(guān)方面太多 ?缺少標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組合，因此銷售和送貨部門很難定購正確的物料 ?供應(yīng)到貨時間長，原因是供應(yīng)系統(tǒng)以節(jié)約成本而不是靈活性為重點 ?人員配備不足，導(dǎo)致壓力過高，能力低下 ?組織結(jié)構(gòu)改革導(dǎo)致指責(zé)和任務(wù)模糊 ?缺乏高層管理者對客戶項目的支持 舉例 28 LGD991011BJ(GB)Kickoff 模塊 1C – 制定藍圖：設(shè)計新的流程概念并完善目標(biāo) 改進要點 ?權(quán)責(zé)明確 ?簡化訂貨至送貨流程 ?區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)和特制的訂單 ?統(tǒng)一的計算機數(shù)據(jù)庫和訂單系統(tǒng) 新流程 29 LGD991011BJ(GB)Kickoff 滿足客戶需求的解決方案 解決方案 /前提 需求 保證產(chǎn)品 的供應(yīng) 對需求高峰 作出迅速反應(yīng) 的靈活性 適應(yīng)營銷需求 的產(chǎn)品種類 后勤服務(wù)： 讓客戶集中精力 抓核心業(yè)務(wù) ? 客戶倉庫里的緩沖補貨 ? 與客戶共同制定銷售計劃的流程 ? 服務(wù)等級 ? 提高內(nèi)部吞吐的時間 ? 作為服務(wù)等級的一部分具體表明靈活性 ? 產(chǎn)品開發(fā)和客戶之間緊密聯(lián)系 ?共同設(shè)計產(chǎn)品方案 ? 物料計劃以管理調(diào)配 ? 客戶服務(wù)菜單 +基于價值的定價 客戶管理 ?大大提高客戶的滿意程度和忠實度 ?視產(chǎn)品而定，庫存減少 5075% ?運營成本降低幅度 兩個利潤百分點 30 模塊 1D–設(shè)定目標(biāo) 模塊 1A和 1B 最終產(chǎn)品 ?目前業(yè)績 ?客戶主要購買要求 ?與內(nèi)部和外部的最佳典范參照比較 初步微流程目標(biāo) 質(zhì)量，比如： ? 送貨準(zhǔn)確度 ?客戶滿意度指數(shù) 時間，比如： ?供應(yīng)到貨時間 ?回復(fù)時間 ?存貨周轉(zhuǎn)時間 成本，比如 ： ?存貨 ?運作成本 粗略預(yù)測財務(wù)效益 損益表 ?銷售收入 ?運作費用 ? ? 認(rèn)同關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?供應(yīng)到貨時間 ?回復(fù)時間 ?送貨準(zhǔn)確度 ?客戶滿意度指數(shù) ?存貨水平 ?運作費用 ?其他 x% y% z% 資產(chǎn)負(fù)債表 現(xiàn)金流量 31 LGD991011BJ(GB)Kickoff 所需新業(yè)績指標(biāo)舉例 ?銷售和總利潤 ?以產(chǎn)量和價值計算的市場份額 ?綜合經(jīng)營成績和資本回報率 ?客戶盈利性 ?客戶送貨準(zhǔn)確性 ?每工廠和銷售公司的總的訂貨–付款流程的準(zhǔn)備時間 ?消費市場價格水平 ?與目標(biāo)相比品牌知名度和形象 ?客戶 A和客戶 B的客戶經(jīng)理 ?為市場所準(zhǔn)備的后勤結(jié)構(gòu) 總體成績 交易管理 消費者管理 項目具體指標(biāo) 業(yè)績指標(biāo) 目前已具備的數(shù)據(jù) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? ? o o o o ? ? o o ? o 具備 不具備 32 LGD991011BJ(GB)Kickoff 微流程采用的量化業(yè)務(wù)目標(biāo) 微流程 1997年銷售額 客戶份額 當(dāng)前 目標(biāo) 30萬元 (1997年總數(shù) ) 20% 藍圖 (自 6月 26日起 ) 35萬元 (1997年總數(shù) ) 25% 完成訂單所需供應(yīng)到貨時間 4050天 兩周 按補貨生產(chǎn) 0天 階段一： 11個工作日按補貨生產(chǎn) 階段二： 7到 9日 按時送貨 ?按確認(rèn) ?按服務(wù)等級 (100%) 無數(shù)據(jù) 無脫銷 100%準(zhǔn)確依照每日執(zhí)行日歷 100% 100% 舉例 33 LGD991011BJ(GB)Kickoff 總體財務(wù)效果 ? 客戶滿意度提高 (市場份額提高，銷售收入增加 ) ? 生產(chǎn)成本降低 * 聯(lián)想科技改革前的數(shù)據(jù)與設(shè)想 假設(shè) 3 .3 3 .99 .0 9 .05 .7 5 .02 5 .0 2 7 .58 .0 8 .05 .0 6 .55 .0 6 .53 .6 5 .51 0 .41 7 .6投資資本回報率 百分比 項目 開始前 * 項目 結(jié)束后 凈營業(yè)利潤率 百分比 投資資本周轉(zhuǎn)率 次 /年 3 .2 4 .6銷售毛利率 百分比 其它營業(yè)費用 /銷售收入 百分比 1:營運資本周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:應(yīng)付款周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:存貨周轉(zhuǎn)率 次 /年 ? 訂貨到付款流程管理費用降低 ? 存貨水平下降導(dǎo)致資金占用成本降低 ? 客戶滿意度提高 ? 產(chǎn)品競爭力 /知名度 ? 存貨水平降低 ? 流程效率及計劃性提高 ? 供應(yīng)商管理水平提高 ? 銷售收入提高 業(yè)績改善杠桿 + + 1: X 34 LGD991011BJ(GB)Kickoff 電子商務(wù)在全球的發(fā)展趨勢以及的各種業(yè)務(wù)機會 企業(yè)之間電子商務(wù)的業(yè)務(wù)機會 電子銷售 電子服務(wù) 電子采購 直銷 通過中介間接銷售 自己成為中介商 以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的支持 利益社區(qū) 內(nèi)部集中 外部中介 優(yōu)化供應(yīng)體系 ?保衛(wèi)和提高市場份額 ?新市場 ?降低銷售成本 主要驅(qū)動因素 ?阻礙競爭者 ?發(fā)展進入新業(yè)務(wù) ?新市場 ?降低銷售成本 ?保衛(wèi)和提高市場份額 ?降低服務(wù)成本 ?提供增值業(yè)務(wù)支持，以獲得超值收益 ?建立和鞏固顧客關(guān)系 ?發(fā)展進入新業(yè)務(wù) ?標(biāo)準(zhǔn)化 ?執(zhí)行規(guī)定 ?數(shù)量折扣 ?數(shù)量折扣 ?降低交易成本 ?降低業(yè)務(wù)擁有者的成本 ?保衛(wèi)和提高市場份額 35 LGD991011BJ(GB)Kickoff 顧客關(guān)系由第三方渠道所擁有，對于中外規(guī)模的顧客來說尤其如此 西斯科公司擁有與最終用戶的基本關(guān)系 分銷商 增值轉(zhuǎn)售