【正文】 本的客戶(hù)要求 3. 理解客戶(hù)對(duì)聯(lián)想科技目前業(yè)績(jī)的評(píng)估 大分銷(xiāo)商 小經(jīng)銷(xiāo)商 大的直接客戶(hù) ?郵電管理局 ?銀行 ?從訂貨到送貨的天數(shù) ?送貨周期 ?送貨準(zhǔn)確度 ?付款方式 ?安裝服務(wù) ?相關(guān)成本 ?訂貨至 送貨周期 ?送貨準(zhǔn)確度 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?其他 25 LGD991011BJ(GB)Kickoff 模塊 1C – 制定藍(lán)圖：了解目前形勢(shì) 聯(lián)想科技 問(wèn)題 ? 責(zé)權(quán)不明確 ? 多層“移交”造成延遲和誤解 ? 缺乏一致的數(shù)據(jù)庫(kù)和記錄造成混亂 ? 所有的訂單都遵循類(lèi)似的流程，忽略了客戶(hù)需求 產(chǎn)品管理 裝配 物流 后勤支持 區(qū)域銷(xiāo)售 平臺(tái) 目前流程步驟 訂貨 產(chǎn)品 示例 了解供應(yīng)商的靈活性 (例如： CISCO) ? 生產(chǎn)能力 ? 生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間 ? 存貨 ? 運(yùn)作成本 ? 質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 定義客戶(hù)的需求 和“突破點(diǎn)” (例如：上海郵電管理局 ) ? 訂單履行率 100% ? 送貨準(zhǔn)確度 100% ? 收到訂單到 2天 送貨的時(shí)間 建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 進(jìn)行的關(guān)鍵活動(dòng) 人員數(shù) 成本 時(shí)間 質(zhì)量 核心流程 1 ... 核心流程 2 ... 核心流程 3 ... 26 LGD991011BJ(GB)Kickoff 描繪現(xiàn)有訂貨 — 付款流程 主要零售連鎖店 銷(xiāo)售公司 街頭零售商 /夫妻小店 三個(gè)月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)滾動(dòng) 電傳訂貨 同樣的送貨服務(wù)， 4到 8天 車(chē)輛裝滿(mǎn)后運(yùn)貨，從工廠發(fā)貨到運(yùn)抵倉(cāng)庫(kù)需要2到 10天的間隔期 倉(cāng)庫(kù) 工廠 ? 4周固定不變的計(jì)劃期 ?大批量生產(chǎn) 27 LGD991011BJ(GB)Kickoff 績(jī)效問(wèn)題根源分析 ?在銷(xiāo)售過(guò)程中缺少與客戶(hù)的合作和聯(lián)合規(guī)劃 初步 根源 分析 客戶(hù)合作 內(nèi)部溝通 績(jī)效衡量和 IT系統(tǒng) 物流 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 供應(yīng)流程 技能和資源 目標(biāo)、角色和責(zé)任 客戶(hù)項(xiàng)目小組合作 ?太多的內(nèi)部轉(zhuǎn)譯錯(cuò)誤，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的合同格式 ?所用績(jī)效衡量系統(tǒng)數(shù)量非常有限 ?物料的選送十分復(fù)雜，涉及利益相關(guān)方面太多 ?缺少標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組合，因此銷(xiāo)售和送貨部門(mén)很難定購(gòu)正確的物料 ?供應(yīng)到貨時(shí)間長(zhǎng)，原因是供應(yīng)系統(tǒng)以節(jié)約成本而不是靈活性為重點(diǎn) ?人員配備不足，導(dǎo)致壓力過(guò)高，能力低下 ?組織結(jié)構(gòu)改革導(dǎo)致指責(zé)和任務(wù)模糊 ?缺乏高層管理者對(duì)客戶(hù)項(xiàng)目的支持 舉例 28 LGD991011BJ(GB)Kickoff 模塊 1C – 制定藍(lán)圖：設(shè)計(jì)新的流程概念并完善目標(biāo) 改進(jìn)要點(diǎn) ?權(quán)責(zé)明確 ?簡(jiǎn)化訂貨至送貨流程 ?區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)和特制的訂單 ?統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)和訂單系統(tǒng) 新流程 29 LGD991011BJ(GB)Kickoff 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的解決方案 解決方案 /前提 需求 保證產(chǎn)品 的供應(yīng) 對(duì)需求高峰 作出迅速反應(yīng) 的靈活性 適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)需求 的產(chǎn)品種類(lèi) 后勤服務(wù)： 讓客戶(hù)集中精力 抓核心業(yè)務(wù) ? 客戶(hù)倉(cāng)庫(kù)里的緩沖補(bǔ)貨 ? 與客戶(hù)共同制定銷(xiāo)售計(jì)劃的流程 ? 服務(wù)等級(jí) ? 提高內(nèi)部吞吐的時(shí)間 ? 作為服務(wù)等級(jí)的一部分具體表明靈活性 ? 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶(hù)之間緊密聯(lián)系 ?共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案 ? 物料計(jì)劃以管理調(diào)配 ? 客戶(hù)服務(wù)菜單 +基于價(jià)值的定價(jià) 客戶(hù)管理 ?大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度和忠實(shí)度 ?視產(chǎn)品而定，庫(kù)存減少 5075% ?運(yùn)營(yíng)成本降低幅度 兩個(gè)利潤(rùn)百分點(diǎn) 30 模塊 1D–設(shè)定目標(biāo) 模塊 1A和 1B 最終產(chǎn)品 ?目前業(yè)績(jī) ?客戶(hù)主要購(gòu)買(mǎi)要求 ?與內(nèi)部和外部的最佳典范參照比較 初步微流程目標(biāo) 質(zhì)量，比如： ? 送貨準(zhǔn)確度 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) 時(shí)間，比如： ?供應(yīng)到貨時(shí)間 ?回復(fù)時(shí)間 ?存貨周轉(zhuǎn)時(shí)間 成本，比如 ： ?存貨 ?運(yùn)作成本 粗略預(yù)測(cè)財(cái)務(wù)效益 損益表 ?銷(xiāo)售收入 ?運(yùn)作費(fèi)用 ? ? 認(rèn)同關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ?供應(yīng)到貨時(shí)間 ?回復(fù)時(shí)間 ?送貨準(zhǔn)確度 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù) ?存貨水平 ?運(yùn)作費(fèi)用 ?其他 x% y% z% 資產(chǎn)負(fù)債表 現(xiàn)金流量 31 LGD991011BJ(GB)Kickoff 所需新業(yè)績(jī)指標(biāo)舉例 ?銷(xiāo)售和總利潤(rùn) ?以產(chǎn)量和價(jià)值計(jì)算的市場(chǎng)份額 ?綜合經(jīng)營(yíng)成績(jī)和資本回報(bào)率 ?客戶(hù)盈利性 ?客戶(hù)送貨準(zhǔn)確性 ?每工廠和銷(xiāo)售公司的總的訂貨–付款流程的準(zhǔn)備時(shí)間 ?消費(fèi)市場(chǎng)價(jià)格水平 ?與目標(biāo)相比品牌知名度和形象 ?客戶(hù) A和客戶(hù) B的客戶(hù)經(jīng)理 ?為市場(chǎng)所準(zhǔn)備的后勤結(jié)構(gòu) 總體成績(jī) 交易管理 消費(fèi)者管理 項(xiàng)目具體指標(biāo) 業(yè)績(jī)指標(biāo) 目前已具備的數(shù)據(jù) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? ? o o o o ? ? o o ? o 具備 不具備 32 LGD991011BJ(GB)Kickoff 微流程采用的量化業(yè)務(wù)目標(biāo) 微流程 1997年銷(xiāo)售額 客戶(hù)份額 當(dāng)前 目標(biāo) 30萬(wàn)元 (1997年總數(shù) ) 20% 藍(lán)圖 (自 6月 26日起 ) 35萬(wàn)元 (1997年總數(shù) ) 25% 完成訂單所需供應(yīng)到貨時(shí)間 4050天 兩周 按補(bǔ)貨生產(chǎn) 0天 階段一： 11個(gè)工作日按補(bǔ)貨生產(chǎn) 階段二： 7到 9日 按時(shí)送貨 ?按確認(rèn) ?按服務(wù)等級(jí) (100%) 無(wú)數(shù)據(jù) 無(wú)脫銷(xiāo) 100%準(zhǔn)確依照每日?qǐng)?zhí)行日歷 100% 100% 舉例 33 LGD991011BJ(GB)Kickoff 總體財(cái)務(wù)效果 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度提高 (市場(chǎng)份額提高，銷(xiāo)售收入增加 ) ? 生產(chǎn)成本降低 * 聯(lián)想科技改革前的數(shù)據(jù)與設(shè)想 假設(shè) 3 .3 3 .99 .0 9 .05 .7 5 .02 5 .0 2 7 .58 .0 8 .05 .0 6 .55 .0 6 .53 .6 5 .51 0 .41 7 .6投資資本回報(bào)率 百分比 項(xiàng)目 開(kāi)始前 * 項(xiàng)目 結(jié)束后 凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率 百分比 投資資本周轉(zhuǎn)率 次 /年 3 .2 4 .6銷(xiāo)售毛利率 百分比 其它營(yíng)業(yè)費(fèi)用 /銷(xiāo)售收入 百分比 1:營(yíng)運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:應(yīng)付款周轉(zhuǎn)率 次 /年 1:存貨周轉(zhuǎn)率 次 /年 ? 訂貨到付款流程管理費(fèi)用降低 ? 存貨水平下降導(dǎo)致資金占用成本降低 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度提高 ? 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 /知名度 ? 存貨水平降低 ? 流程效率及計(jì)劃性提高 ? 供應(yīng)商管理水平提高 ? 銷(xiāo)售收入提高 業(yè)績(jī)改善杠桿 + + 1: X 34 LGD991011BJ(GB)Kickoff 電子商務(wù)在全球的發(fā)展趨勢(shì)以及的各種業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 企業(yè)之間電子商務(wù)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 電子銷(xiāo)售 電子服務(wù) 電子采購(gòu) 直銷(xiāo) 通過(guò)中介間接銷(xiāo)售 自己成為中介商 以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的支持 利益社區(qū) 內(nèi)部集中 外部中介 優(yōu)化供應(yīng)體系 ?保衛(wèi)和提高市場(chǎng)份額 ?新市場(chǎng) ?降低銷(xiāo)售成本 主要驅(qū)動(dòng)因素 ?阻礙競(jìng)爭(zhēng)者 ?發(fā)展進(jìn)入新業(yè)務(wù) ?新市場(chǎng) ?降低銷(xiāo)售成本 ?保衛(wèi)和提高市場(chǎng)份額 ?降低服務(wù)成本 ?提供增值業(yè)務(wù)支持，以獲得超值收益 ?建立和鞏固顧客關(guān)系 ?發(fā)展進(jìn)入新業(yè)務(wù) ?標(biāo)準(zhǔn)化 ?執(zhí)行規(guī)定 ?數(shù)量折扣 ?數(shù)量折扣 ?降低交易成本 ?降低業(yè)務(wù)擁有者的成本 ?保衛(wèi)和提高市場(chǎng)份額 35 LGD991011BJ(GB)Kickoff 顧客關(guān)系由第三方渠道所擁有，對(duì)于中外規(guī)模的顧客來(lái)說(shuō)尤其如此 西斯科公司擁有與最終用戶(hù)的基本關(guān)系 分銷(xiāo)商 增值轉(zhuǎn)售商和系統(tǒng)集成商 西斯科(CISCO)的直銷(xiāo)隊(duì)伍 服務(wù)供應(yīng)商 中小型商業(yè)機(jī)構(gòu) 大型企業(yè) 服務(wù)供應(yīng)商 分銷(xiāo)商