【正文】 注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶可行性可行不可行樣例51169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板骨干層傳輸層接入層聯(lián)通 電信 移動(dòng)目標(biāo)市場(chǎng)為賓館、酒店類客戶以及中國移動(dòng)的 B級(jí)大客戶主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)為 193業(yè)務(wù)和IP 電話資費(fèi)政策靈活可以進(jìn)行費(fèi)用 返折，返折幅 度為每月總使 用費(fèi) 15%20%移動(dòng)用戶數(shù)量最多，客戶群相對(duì)穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費(fèi)政策和新產(chǎn)品開發(fā)有待提高中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，小靈通發(fā)展迅速，以價(jià)格便宜搶占大量客源，分流部分大客戶，但通話質(zhì)量較差競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱*營銷策略 * 未來注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶53169。 工作成果模板戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口57169。客戶實(shí)施方案效果評(píng)估所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。網(wǎng)絡(luò)支持能力制定客戶方案 :流程定義、目的及工作成果概覽58169。技術(shù)方案的形成需要建立項(xiàng)目組，由大客戶經(jīng)理、整體解決方案組和技術(shù)專家共同組成。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析方案可行性、迫切性分析高低 高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進(jìn)應(yīng)尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案方案切實(shí)可行應(yīng)該立即推進(jìn)可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新66169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程74169?？蛻魷贤ǚ桨?52。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 方案效果評(píng)估）方案實(shí)施效果評(píng)估方案實(shí)施效果評(píng)估客戶名方案簡(jiǎn)介財(cái)務(wù)效益計(jì)劃收入 實(shí)際收入 差異值 差異分析 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析公司內(nèi)部反應(yīng)客戶滿意度70169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部技術(shù)方案的推廣以客戶需求為目標(biāo)（主動(dòng)式）方案推廣 方案確認(rèn) 方案刷新 方案入庫大客戶 考慮方案宣傳方案形成需求分析需求客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心 （技術(shù)專家）運(yùn)行使用銷售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿足需求組織虛擬團(tuán)隊(duì) 改善方案 評(píng)估方案銷售跟蹤運(yùn)行使用技術(shù)方案庫技術(shù)方案的推廣依靠大客戶經(jīng)理主動(dòng)宣傳促銷，以滿足客戶的類似需求技術(shù)方案庫的建立，是技術(shù)方案產(chǎn)生與推廣的關(guān)鍵因素。 中、長期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性216。信譽(yù)客戶群、關(guān)鍵行 業(yè)客戶群和集團(tuán)客戶 的主要問題252。方案可行性、競(jìng)爭(zhēng)性分析252。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部216。 合作能有效地增加移動(dòng)業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長216。在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡視情況引導(dǎo)客戶使用 IP電話國航總部北京地區(qū)的長途漫游可享受一定的話費(fèi)優(yōu)惠允許機(jī)組人員抵達(dá)目的打一個(gè)報(bào)平安的 3分鐘免費(fèi)電話給予一定的長途話費(fèi)的優(yōu)惠，可刺激使用量，避免固話分流234561目標(biāo)虛擬網(wǎng)長途漫游注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶可行性可行不可行樣例50169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較 (2023年年 )百分比％月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)1月－月－ 6月平均值月平均值 7月－月－ 12月平均值月平均值 注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集啟示：?jiǎn)⑹荆?00%=%=確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（二）通過消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析其業(yè)務(wù)需求通過消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析其業(yè)務(wù)需求216。由于北京是公司總部，該地區(qū)漫游費(fèi)用較高，可提供北京長途話費(fèi)打折，一個(gè)機(jī)組成員內(nèi)部手機(jī)話費(fèi)可優(yōu)惠252。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部比如，年輕一族有其特別的需求行為 /使用量與市場(chǎng)平均的比較需求： 不想被一個(gè)固定期限的合同約束人口分析與市場(chǎng)平均的比較觀點(diǎn)與市場(chǎng)平均的比較市場(chǎng)平均品牌服務(wù)合同的靈活性使用費(fèi)設(shè)備補(bǔ)貼自由精神 總體調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的手機(jī)更便宜競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更靈活用戶服務(wù)相同增值服務(wù)相同更年輕學(xué)生個(gè)人收入較低較低的營業(yè)收入雙人用戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的份額高于平均水平本地用戶偏愛預(yù)付費(fèi)的 SIM卡100% 的用戶購買決定市場(chǎng)平均市場(chǎng)平均高于市場(chǎng)平均低于市場(chǎng)平均樣例43169。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和移動(dòng)業(yè)務(wù)預(yù)算 (集團(tuán) )? 了解客戶決策流程?？蛻艋拘畔?52。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢(shì)分析模板252?？蛻粜枨蠓治瞿０?52。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程37169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部大客戶信息分析、預(yù)測(cè)移動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)容 數(shù)量(話務(wù)量 ) 費(fèi)用額 增長預(yù)測(cè)變化的原因中國移動(dòng)的市場(chǎng)份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場(chǎng)動(dòng)態(tài)語音數(shù)據(jù)增值本地國內(nèi)長途漫游短消息GPRS彩信全球呼移動(dòng)秘書手機(jī)銀行國際長途IP卡WLANVPMNWAP呼叫轉(zhuǎn)移語音信箱33169。 移動(dòng)支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和 /或216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部關(guān)鍵 細(xì)分市場(chǎng)的建立標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)費(fèi)用支出萬元最終用戶細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)１細(xì)分市場(chǎng) 2細(xì)分市場(chǎng) 3細(xì)分市場(chǎng) 4細(xì)分市場(chǎng) 5細(xì)分市場(chǎng) 6216。 使用量 – 移動(dòng)用量較高 (根據(jù)人均用戶營業(yè)收入 ) ，互聯(lián)網(wǎng)用量適中167。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部可按需求對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分專業(yè)人員167。 信譽(yù)客戶人數(shù)為%，而收入?yún)s高達(dá) 70%，可見這部分客戶貢獻(xiàn)率極高，應(yīng)在維持的基礎(chǔ)上注意開拓216。 細(xì)分必須能體現(xiàn)客戶的價(jià)值和需求，有利于提供針對(duì)性的營銷和服務(wù)，并和實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合客戶細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化而進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)客戶細(xì)分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化而進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整和分析。? 對(duì)大型集團(tuán)客戶進(jìn)行行業(yè)化分析，分析各個(gè)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力? 分析各個(gè)細(xì)分客戶群對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購買因素? 確定行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶群? 確定目標(biāo)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)中的關(guān)鍵集團(tuán)大客戶名單，以及個(gè)人大客戶中最有價(jià)值的客戶? 每半年重新評(píng)估，并確定名單；? 根據(jù)名單，有效分配內(nèi)部資源，并制訂相應(yīng)的客戶發(fā)展計(jì)劃18169。關(guān)鍵購買因素清單所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252?？蛻粼拕?wù)模型252。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部目錄目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購買因素評(píng)估 需求預(yù)測(cè)匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程15169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部集團(tuán)編號(hào)、歸屬代碼單位名稱大客戶經(jīng)理集團(tuán)等級(jí)代碼積分信用等級(jí)手機(jī)部數(shù)單位地址、郵政編碼主要業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式聯(lián)系電話、傳真、網(wǎng)址所屬行政區(qū)域客戶關(guān)系建立時(shí)間分支機(jī)構(gòu)名稱及編號(hào)分支機(jī)構(gòu)數(shù)目購買決策流程對(duì)企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負(fù)責(zé)人）使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況拜訪客戶日志協(xié)議情況入網(wǎng)渠道交費(fèi)方式……大客戶基本信息 人名性別生日學(xué)歷所在部門（主要負(fù)責(zé)工作）職務(wù)對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)及服務(wù)影響力聯(lián)系電話及方式愛好及性格業(yè)務(wù)往來記錄通訊地址對(duì)中國移動(dòng)態(tài)度 大客戶管理系統(tǒng)所需信息 — 客戶信息*標(biāo)注的為建議新增內(nèi)容詳細(xì)了解集團(tuán)大客戶的分支機(jī)構(gòu)有利于迅速從上向下推廣，了解決策流程有助于營銷的快速奏效9169。 建立市場(chǎng)分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型216。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系愿景 使命 價(jià)值觀戰(zhàn)略方向保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先占據(jù)核心市場(chǎng)推進(jìn)資本運(yùn)營 創(chuàng)建企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化大客戶管理大客戶管理與中國移動(dòng)通信－四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系大客戶管理與中國移動(dòng)通信－四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系專注移動(dòng)業(yè)務(wù)，專業(yè)能力高專注移動(dòng)業(yè)務(wù)，專業(yè)能力高核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)施人才工程世界一流的通信企業(yè) 創(chuàng)無線通信世界做信息社會(huì)棟梁 持續(xù)為社會(huì)為企業(yè) 創(chuàng)造更大的價(jià)值戰(zhàn)略方向3169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程是否否是銷售戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案服務(wù)務(wù)流程接口大客戶細(xì)分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 售后服務(wù)需求分析制定個(gè)性化客戶需求方案目前可否提供是否能生成新方案接口 接口 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐 大客戶管理流程 *總覽6169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部重要大客戶重要大客戶? 黨政軍、公檢法、工商、物價(jià)等國家重要部門? 消協(xié)、新聞媒體的主要負(fù)責(zé)人和重點(diǎn)人員? 當(dāng)?shù)厣鐣?huì)名流大客戶必須為簽約客戶，大客戶可分集團(tuán)大客戶 (包括重要大客戶 )和信