【正文】 客戶的關(guān)鍵需求，并從多角度衡量其需求的價值和可操作性v 確定并有針對性的逐步引導客戶采用贏利性、可行性最高的方案流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在充分了解了客戶的個性化需求的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理或行業(yè)經(jīng)理 針對客戶的需求分析制定初選方案，并協(xié)同相關(guān)部門進行方案的可行性分析，進行方案的優(yōu)選及確定所需資料所需資料＋252。發(fā)現(xiàn)客戶需求和問題252。中國移動關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和 網(wǎng)絡(luò)平臺252。方案可行性、競爭性分析252。業(yè)務競爭性、敏感性分析252。財務效益分析252?？蛻舴桨笇嵤┬枰闹С?52?？蛻魧嵤┓桨感Чu估所需使用的準則所需使用的準則 /工具工具252。優(yōu)選方案描述252。方案評估會簽表252。方案實施結(jié)果總結(jié)所交付的工作成果所交付的工作成果252。信譽客戶群、關(guān)鍵行 業(yè)客戶群和集團客戶 的主要問題252?？蛻舻年P(guān)鍵需求252?？蛻粜枨笊婕暗囊? 動產(chǎn)品252。財務支持能力252。網(wǎng)絡(luò)支持能力制定客戶方案 :流程定義、目的及工作成果概覽58169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部負責人工作內(nèi)容行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組? 仔細了解 信譽大客戶群 的需求 (信譽大客戶 )? 行業(yè)經(jīng)理詳細分析行業(yè)客戶群的整體需求，客戶經(jīng)理對單個集團用戶進行仔細的需求了解 (集團客戶 )? 制定客戶規(guī)劃方案、各項措施分階段實施表? 分析中短期舉措可能帶來的財務影響? 具體實施中客戶經(jīng)理和整體解決方案組人員現(xiàn)場勘測，進一步了解客戶需求? 找到客戶需求與四川移動產(chǎn)品的結(jié)合點? 初步規(guī)劃、提供技術(shù)解決方案 行業(yè)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 整體解決方案組 財務支持人員 網(wǎng)絡(luò)支持人員行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組部門經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支持人員? 明確支持的項目? 對行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行商務授權(quán)? 財務支付方式支持? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持 及優(yōu)選行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理財務經(jīng)理? 對實際實施成本及財務效果進行評估? 對方案的通用性進行分析，并進行標準化大客戶制定方案描述 :流程工作內(nèi)容與負責人? 業(yè)務競爭分析，客戶需求分析? 技術(shù)可行性分析? 效益分析? 網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析59169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部針對各項舉措分階段實施規(guī)劃立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分、適時推出采取專線方式提供服務到企業(yè)客戶桌面，進行適度優(yōu)惠的合作內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費共享大客戶資料北京長途漫游享受一定優(yōu)惠允許機組人員打 3分鐘免費電話增強會員短信功能增加短信群發(fā)功能簡化手續(xù)，提升服務質(zhì)量允許使用機場全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓和新產(chǎn)品宣傳提高服務質(zhì)量，制定服務標準（應高于行業(yè)標準）里程兌換推廣移動 IP電話互為廣告宣傳為機組人員提供旅游信息為機組人員提供天氣預報第一時間發(fā)送彩信捆綁贈送電話卡贈送話務量，變相減價允許全球通大客戶享受頭等艙或商務艙待遇推出無線終端認證給予一定長途話費的優(yōu)惠，刺激長途消費近期 中期方案（ 6個月－ 1年內(nèi)）遠期方案（ 1年以上）45781415123910122201311實施原則216。 各項舉措的推出應按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施216。 中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性216。 與西南航空相應的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性621716191821注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶樣例60169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部中短期客戶舉措可能帶來的財務影響2023年月平均收入元，百分比24,443450 393230980 26,496790 150 27,436長途數(shù)據(jù)市話2023年西南航空每月為四川移動帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務增加市話增值業(yè)務長途漫游增加西南航空為四川移動帶來的月均收入捆綁銷售其他業(yè)務收入如網(wǎng)上訂票潛在的收入增長總額自身的通信支出增加 合作帶來的額外移動收入直接獲得的月（年）平均收入增長為 7％間接獲得的月均收入增長為 3％漫游其它樣例注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶61169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶需求來推動（被動式）需求分析 方案設(shè)計 方案實施 方案測試大客戶 提出需求明確需求調(diào)整需求反饋客戶大客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心 技術(shù)術(shù)專家方案試行竣工測試反饋客戶簽字確認技術(shù)方案庫對于技術(shù)方案的需求，既可以由客戶主動提出，也可以由大客戶經(jīng)理明確客戶潛在需求后提出。技術(shù)方案的形成需要建立項目組，由大客戶經(jīng)理、整體解決方案組和技術(shù)專家共同組成。面向客戶的大客戶經(jīng)理和整體解決方案組必須具備客戶行業(yè)知識，有能力對包括競爭狀況在內(nèi)的外界環(huán)境做出分析。整體解決方案組和技術(shù)專家必須具備產(chǎn)品知識，有能力就資源和技術(shù)，對需求作可行性分析，并解決具體問題方案設(shè)計可以根據(jù)實際情況參考現(xiàn)有技術(shù)方案庫。如能在現(xiàn)有方案的基礎(chǔ)上改善設(shè)計，而無須從頭開始 , 就可以提高方案的再使用率，從而提高方案形成的效率技術(shù)方案產(chǎn)生之后必須入庫，并不斷刷新，在類似需求發(fā)生的時候，可以方案共享方案入庫組織虛擬團隊可行性分析 是否可行有無現(xiàn)有方案設(shè)計方案方案會審NY Y修改完善12 N3 41234本階段包括在客戶規(guī)劃方案中的技術(shù)解決方案對建立充實技術(shù)方案庫至關(guān)重要注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶62169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部技術(shù)方案的推廣以客戶需求為目標（主動式）方案推廣 方案確認 方案刷新 方案入庫大客戶 考慮方案宣傳方案形成需求分析需求客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心 （技術(shù)專家）運行使用銷售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿足需求組織虛擬團隊 改善方案 評估方案銷售跟蹤運行使用技術(shù)方案庫技術(shù)方案的推廣依靠大客戶經(jīng)理主動宣傳促銷，以滿足客戶的類似需求技術(shù)方案庫的建立，是技術(shù)方案產(chǎn)生與推廣的關(guān)鍵因素。技術(shù)方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶63169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶目前的問題 客戶要解決此問題的目的 推動客戶尋求解決方案的因素 解決問題后客戶未來要做的事 四川移動應該采取的行動 四川移動可能提供的相關(guān)產(chǎn)品64169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式通過客戶需求，找到四川移動關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶的需求 客戶的關(guān)鍵購買因素 四川移動的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺 綜合分析 65169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析方案可行性、迫切性分析高低 高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進應尋找適當時機方案尚不成熟應尋找替代方案方案切實可行應該立即推進可能已處于落后應考慮技術(shù)更新66169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 制定不同的戰(zhàn)略 ）業(yè)務競爭性，價格敏感度分析業(yè)務競爭性，價格敏感度分析高低 高客戶的價格敏感度業(yè)務競爭的激烈程度質(zhì)優(yōu)高價、物有所值，應加強質(zhì)量保障，提升客戶滿意度維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關(guān)系保持競爭力提供增值服務保證價格競爭力提高全面競爭力，保持性價比67169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 財務效益分析）方案實施的財務效益分析方案實施的財務效益分析銷售收入增量分攤成本增量銷售毛利增量分析結(jié)論：n n 68169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 所需的支持）方案實施所需的支持方案實施所需的支持方案存在的問題 所需的支持 誰能提供支持 能否及何時提供69169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部工具模版 （ 方案效果評估）方案實施效果評估方案實施效果評估客戶名方案簡介財務效益計劃收入 實際收入 差異值 差異分析 計劃 實際 差異分析公司內(nèi)部反應客戶滿意度70169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部成果模版 （ 優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述優(yōu)選方案描述方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式示意圖文字描述財務效益簡要分析71169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部成果模版 （ 方案評估會簽表）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式部門內(nèi)部評估意見 簽字： 日期：網(wǎng)絡(luò)部門會簽意見 簽字： 日期：財務部門會簽意見 簽字： 日期：部門領(lǐng)導會簽意見 簽字： 日期：結(jié)論 簽字： 日期：72169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部成果模版 （方案實施結(jié)果評估表）方案說明行業(yè)經(jīng)理 姓名 聯(lián)系方式方案實施結(jié)果說明：成本分析：　　　　利潤率分析：通用性分析：業(yè)務替代分析：經(jīng)營部門評估意見：日期網(wǎng)絡(luò)部門評估意見：日期附件：方案全文日期方案實施結(jié)果評估表方案實施結(jié)果評估表73169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關(guān)鍵目標客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 需求預測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務流程接口 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程74169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部216。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶216。 流程工作內(nèi)容與負責人216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 工作成果模板戶細分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運維服務務流程接口4. 銷售75169。 2023 BearingPoint, Inc.通 訊 媒 體 部流程目標流程目標v 制定銷售溝通計劃，有效的制定銷售管理v 主動向有消費需求或潛在需求的客戶進行營銷，使其盡快變成直接客戶v 簽訂協(xié)議v 增加市場占有率流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在指定完詳細的客戶規(guī)劃方案和技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，由行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理根據(jù)不同級別客戶，制訂目標客戶名單，聯(lián)絡(luò)客戶、收集數(shù)據(jù)、篩選客戶、達成意向，盡快完成內(nèi)部審批，促成協(xié)議簽定，形成客戶初選記錄表交經(jīng)理所需資料所需資料＋ 252。客戶決策流程分析252?？蛻魷贤ǚ桨?52?？蛻舴桨赣媱澅硭枋褂玫臏蕜t所