【正文】 可以根據(jù)實(shí)際情況參考現(xiàn)有技術(shù)方案庫。如能在現(xiàn)有方案的基礎(chǔ)上改善設(shè)計(jì)，而無須從頭開始 , 就可以提高方案的再使用率，從而提高方案形成的效率技術(shù)方案產(chǎn)生之后必須入庫，并不斷刷新，在類似需求發(fā)生的時(shí)候，可以方案共享方案入庫組織虛擬團(tuán)隊(duì)可行性分析 是否可行有無現(xiàn)有方案設(shè)計(jì)方案方案會審NY Y修改完善12 N3 41234本階段包括在客戶規(guī)劃方案中的技術(shù)解決方案對建立充實(shí)技術(shù)方案庫至關(guān)重要注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶62技術(shù)方案的推廣以客戶需求為目標(biāo)（主動(dòng)式）方案推廣 方案確認(rèn) 方案刷新 方案入庫大客戶 考慮方案宣傳方案形成需求分析需求客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心 （技術(shù)專家）運(yùn)行使用銷售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿足需求組織虛擬團(tuán)隊(duì) 改善方案 評估方案銷售跟蹤運(yùn)行使用技術(shù)方案庫技術(shù)方案的推廣依靠大客戶經(jīng)理主動(dòng)宣傳促銷，以滿足客戶的類似需求技術(shù)方案庫的建立，是技術(shù)方案產(chǎn)生與推廣的關(guān)鍵因素。技術(shù)方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶63工具模版 （ 發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶目前的問題 客戶要解決此問題的目的 推動(dòng)客戶尋求解決方案的因素 解決問題后客戶未來要做的事 四川移動(dòng)應(yīng)該采取的行動(dòng) 四川移動(dòng)可能提供的相關(guān)產(chǎn)品64工具模版 （ 尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動(dòng)關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式通過客戶需求，找到四川移動(dòng)關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶的需求 客戶的關(guān)鍵購買因素 四川移動(dòng)的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺 綜合分析 65工具模版 （ 方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析方案可行性、迫切性分析高低 高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進(jìn)應(yīng)尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案方案切實(shí)可行應(yīng)該立即推進(jìn)可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新66工具模版 （ 制定不同的戰(zhàn)略 ）業(yè)務(wù)競爭性，價(jià)格敏感度分析業(yè)務(wù)競爭性，價(jià)格敏感度分析高低 高客戶的價(jià)格敏感度業(yè)務(wù)競爭的激烈程度質(zhì)優(yōu)高價(jià)、物有所值，應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量保障，提升客戶滿意度維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關(guān)系保持競爭力提供增值服務(wù)保證價(jià)格競爭力提高全面競爭力，保持性價(jià)比67工具模版 （ 財(cái)務(wù)效益分析）方案實(shí)施的財(cái)務(wù)效益分析方案實(shí)施的財(cái)務(wù)效益分析銷售收入增量分?jǐn)偝杀驹隽夸N售毛利增量分析結(jié)論：n n 68工具模版 （ 所需的支持）方案實(shí)施所需的支持方案實(shí)施所需的支持方案存在的問題 所需的支持 誰能提供支持 能否及何時(shí)提供69工具模版 （ 方案效果評估）方案實(shí)施效果評估方案實(shí)施效果評估客戶名方案簡介財(cái)務(wù)效益計(jì)劃收入 實(shí)際收入 差異值 差異分析 計(jì)劃 實(shí)際 差異分析公司內(nèi)部反應(yīng)客戶滿意度70成果模版 （ 優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述優(yōu)選方案描述方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式示意圖文字描述財(cái)務(wù)效益簡要分析71成果模版 （ 方案評估會簽表）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式部門內(nèi)部評估意見 簽字： 日期：網(wǎng)絡(luò)部門會簽意見 簽字： 日期：財(cái)務(wù)部門會簽意見 簽字： 日期：部門領(lǐng)導(dǎo)會簽意見 簽字： 日期：結(jié)論 簽字： 日期：72成果模版 （方案實(shí)施結(jié)果評估表）方案說明行業(yè)經(jīng)理 姓名 聯(lián)系方式方案實(shí)施結(jié)果說明：成本分析：　　　　利潤率分析：通用性分析：業(yè)務(wù)替代分析：經(jīng)營部門評估意見：日期網(wǎng)絡(luò)部門評估意見：日期附件：方案全文日期方案實(shí)施結(jié)果評估表方案實(shí)施結(jié)果評估表73目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 需求預(yù)測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程接口附錄（相關(guān)流程） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程74216。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個(gè)人和集團(tuán)大客戶216。 流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 工作成果模板戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)務(wù)流程接口4. 銷售75流程目標(biāo)流程目標(biāo)v 制定銷售溝通計(jì)劃，有效的制定銷售管理v 主動(dòng)向有消費(fèi)需求或潛在需求的客戶進(jìn)行營銷，使其盡快變成直接客戶v 簽訂協(xié)議v 增加市場占有率流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在指定完詳細(xì)的客戶規(guī)劃方案和技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，由行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理根據(jù)不同級別客戶，制訂目標(biāo)客戶名單，聯(lián)絡(luò)客戶、收集數(shù)據(jù)、篩選客戶、達(dá)成意向，盡快完成內(nèi)部審批，促成協(xié)議簽定，形成客戶初選記錄表交經(jīng)理所需資料所需資料＋ 252?？蛻魶Q策流程分析252?？蛻魷贤ǚ桨?52。客戶方案計(jì)劃表所需使用的準(zhǔn)則所需使用的準(zhǔn)則 /工具工具252。銷售計(jì)劃順利實(shí)施252。方案得到客戶認(rèn)同252。簽訂協(xié)議所交付的工作成果所交付的工作成果252?？蛻羲行畔?52?？蛻魶Q策流程252。方案涉及的關(guān)鍵人 物252。合同審批程序銷售流程 :流程定義、目的及工作成果概覽76銷售流程：流程工作內(nèi)容與負(fù)責(zé)人 ? 根據(jù)不同的營銷方案確定客戶方的溝通對象? 在可選的溝通方案中選定適當(dāng)?shù)姆桨? — 決策層：側(cè)重財(cái)務(wù)收益 (集團(tuán) ) — 業(yè)務(wù)部門：側(cè)重客戶業(yè)務(wù)的推廣、發(fā)展 (集團(tuán) ) — 技術(shù)部門：側(cè)重技術(shù)可行性與維護(hù)方便性 (集團(tuán) )? 制定并實(shí)施溝通計(jì)劃? 對客戶經(jīng)理進(jìn)行指導(dǎo) (集團(tuán) )? 參與客戶溝通 (集團(tuán) )? 提供高層公關(guān)支援，進(jìn)行商務(wù)授權(quán)? 草擬協(xié)議 — 根據(jù)客戶需求，總結(jié)協(xié)議要點(diǎn)，細(xì)化協(xié)議內(nèi)容? 與客戶溝通，獲得客戶認(rèn)同? 與行業(yè)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理溝通，得到后端支撐 (集團(tuán) )? 與客戶溝通，確定協(xié)議文本? 報(bào)行業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部門、法律部門、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批 (集團(tuán) )? 聯(lián)絡(luò)客戶確定合同簽署的時(shí)間、地點(diǎn)及參加人員? 必要時(shí)請求公司領(lǐng)導(dǎo)參與協(xié)議簽署 (集團(tuán) )? 確定參與的新聞媒體單位 (集團(tuán) ) 建檔? 檢查訂單內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性? 及時(shí)錄入訂單? 確保 CRM系統(tǒng)的完整性? 確保將客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理? 對客戶經(jīng)理作指導(dǎo)，預(yù)先審訂協(xié)議 (集團(tuán) )? 對協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行成本利潤分析，預(yù)先評估協(xié)議的經(jīng)濟(jì)收益 (集團(tuán) )? 對經(jīng)過預(yù)審的協(xié)議模版，提供咨詢和指導(dǎo)意見? 協(xié)議審訂 (集團(tuán) )? 簽署部門審批意見 (集團(tuán) )? 法律部門簽署審批意見 (集團(tuán) )? 公司領(lǐng)導(dǎo)簽署審批意見 (集團(tuán) )與審批有關(guān)的各部門77 銷售 子流程 溝通計(jì)劃 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的與客戶或客戶決策鏈上的關(guān)鍵部門（或人）進(jìn)行有效溝通，掌握客戶需求信息，制定個(gè)性化方案，盡快促成客戶接受方案，雙方達(dá)成意向衡量成功的要素客戶接受方案，進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的協(xié)議談判Input 216。 客戶的決策心理和行為習(xí)慣216。 客戶的決策流程216。 方案所涉及的關(guān)鍵部門及人216。 方案帶給客戶或相關(guān)部門的利益及影響216。 行業(yè)經(jīng)理的商務(wù)授權(quán)216。 客戶的所有信息Output 216。 確定銷售溝通策略216。 擬訂銷售進(jìn)程計(jì)劃216。 實(shí)施計(jì)劃216。 制定個(gè)性化方案216。 舉行實(shí)質(zhì)性談判216。 達(dá)成意向注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略78 銷售 子流程 擬訂協(xié)議 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的擬訂協(xié)議，確定訂單，保證銷售的順利實(shí)施衡量成功的要素業(yè)務(wù)開通及售后服務(wù)能順利實(shí)施擬訂的協(xié)議內(nèi)容，在今后實(shí)施過程中是否存在對我方的潛在不利因素Input 216。 客戶對時(shí)限、質(zhì)量、價(jià)格等要求216。 我方所能承擔(dān)的限度216。 我方開通流程及售后服務(wù)流程順利實(shí)施的要求和關(guān)鍵點(diǎn)，以及要求對方進(jìn)行配合的要求216。 雙方的權(quán)利義務(wù)216。 保密條款216。 雙方的違約條款及賠償要求216。 其他合同要素Output 216。 協(xié)議的價(jià)格及主要條款得到雙方認(rèn)同216。 協(xié)議條款在符合我方經(jīng)濟(jì)利益的前提下能最大限度地保證實(shí)施216。 對優(yōu)惠事項(xiàng)簽定保密條款得到雙方認(rèn)同注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略79 銷售 子流程 公司內(nèi)部審批 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的使協(xié)議的簽定符合法定的程序及公司經(jīng)營的要求衡量成功的要素規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、在對方違約的情況下，有充分的法律依據(jù)保障公司的利益Input 216。 合同審批的相關(guān)部門明確216。 客戶經(jīng)理制定規(guī)范的合同文本216。 合同管理員上報(bào)合同以及客戶需要回復(fù)或簽署的時(shí)間要求216。 各級合同審批負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批216。 若需進(jìn)行修改，客戶經(jīng)理根據(jù)審批意見進(jìn)行合同修改Output 216。 準(zhǔn)備簽署的最終協(xié)議文本216。 合同簽署的時(shí)間、地點(diǎn)及參加人員確定注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略80 銷售 子流程 合同簽署 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的進(jìn)行合同的最終簽訂衡量成功的要素如期、順利地簽署協(xié)議Input 216。 合同簽署的時(shí)間、地點(diǎn)及雙方參加人員以及計(jì)劃到場的新聞媒體確定Output 216。 協(xié)議簽署216。 新聞宣傳注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略81 流程 訂單錄入、執(zhí)行管理 環(huán)節(jié)　　　流程執(zhí)行的目的為順利開通用戶需要的業(yè)務(wù)而提供準(zhǔn)確必要的信息行業(yè)經(jīng)理實(shí)時(shí)跟蹤訂單執(zhí)行了解進(jìn)度，異常出錯(cuò)可跟用戶進(jìn)行交流衡量成功的要素Input (需獲得的信息 /上一環(huán)節(jié)成果 ) Output（ 本環(huán)節(jié)成果）216。 用戶業(yè)務(wù)種類、用戶名稱、等級、時(shí)限、詳細(xì)地址、優(yōu)惠信息。216。 影響訂單執(zhí)行的異常出錯(cuò)原因216。 電子工單、收費(fèi)單據(jù)、受理回執(zhí)216。 將出錯(cuò)原因通知客戶訂單錄入及時(shí)率、準(zhǔn)確率、流程執(zhí)行的可知度注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略82 流程 CRM建檔與管理 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的 衡量成功的要素Input (需獲得的信息 /上一環(huán)節(jié)成果 ) Output（ 本環(huán)節(jié)成果）216。 客戶的基本信息、客戶所有的業(yè)務(wù)信息、客戶所有的帳務(wù)信息216。 具有個(gè)性化的客戶綜合分析報(bào)告、各類業(yè)務(wù)報(bào)表、帳務(wù)報(bào)表建立完善的 CRM系統(tǒng)，為制定營銷政策提供詳細(xì)依據(jù)可根據(jù)行業(yè)經(jīng)理的要求做各種復(fù)雜的分析并提供數(shù)據(jù)支持注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽(yù)大客戶相關(guān)環(huán)節(jié)可酌情省略83目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設(shè)計(jì)原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)大客戶細(xì)分 市場信息分析、預(yù)測 客戶群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶客戶個(gè)性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 競爭性評估 關(guān)鍵購買因素評估 需求預(yù)測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務(wù) 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析