【正文】 敏感。對(duì)于中高端用戶中對(duì)資費(fèi)敏感的用戶需要特別關(guān)懷?？赏ㄟ^外呼回訪進(jìn)行維護(hù)。 鑒于前面所分析，該客戶群每個(gè)長途、漫游通話的通話時(shí)長可能因有一定資費(fèi)考慮而有所壓抑，所以可設(shè)計(jì)一些長途、漫游長聊優(yōu)惠的產(chǎn)品以延長其長途、漫游的通話時(shí)長。 由于該組人群省內(nèi)漫游最高，并有一定省際漫游，估計(jì)該組人群移動(dòng)性商務(wù)人士居多，可向該組人群提供一些與商旅有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。（如：天氣預(yù)報(bào)信息服務(wù)，酒店預(yù)訂服務(wù)等） 推廣： 可考慮樂山汽車站、火車站等作為宣傳渠道 可考慮適當(dāng)?shù)耐夂? 銷售渠道： 除普通渠道外，可考慮外呼、大客戶經(jīng)理服務(wù) 其他： 該組人群屬于中高端用戶，對(duì)資費(fèi)比較敏感，流失損失較大?？赏ㄟ^流失模型找出細(xì)分群中容易流失的客戶，并實(shí)施客戶挽留，例如：向此客戶群贈(zèng)送 IP電話卡等 可通過交叉銷售模型了解該用戶群的其他銷售增長點(diǎn) 61 組 9 高省際長途漫游組 組 9：高省際長途漫游組 細(xì)分組信息 數(shù)量： 比例： % 年齡： ARPU: 818 在網(wǎng)時(shí)間 (月 )： 39 女性比例： 15% 預(yù)付費(fèi)比例： 41% VIP比例： 85% 業(yè)務(wù)使用行為 該組最顯著的特點(diǎn)是省際漫游、長途通話時(shí)長、次數(shù)。省內(nèi)長途、漫游以及市話也較高。長途、漫游通話占整個(gè)通話的 %，在所有人群中比例最高。 通話總需求較大，平均每天 盡管有大量長途、漫游需求， IP通話在整個(gè)長途通話中的比例最低，估計(jì)此類人群對(duì)資費(fèi)不敏感。 主叫與被叫之比最低，主叫電話占被叫電話的 89%，說明該組人群多是被叫居多，屬于聯(lián)系中心的人物。但經(jīng)常聯(lián)系人群主叫居多，可感知該組用戶對(duì)聯(lián)系緊密人群會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。 工作時(shí)間通話是生活時(shí)間通話的 ，估計(jì)該組人群工作時(shí)間業(yè)務(wù)繁忙。 交往人群廣泛，并且被叫范圍更廣。 有一定短信使用量，并且短信交往人群廣泛 呼轉(zhuǎn)全球呼、秘書臺(tái)等次數(shù)多。 入網(wǎng)時(shí)間、 ARPU值較高，并且該組人群中 85%是 VIP用戶，該用戶組具有一定忠誠度。 62 組 9 高省際長途漫游組 客戶策略 服務(wù) ： 該組用戶在所有細(xì)分群中漫游長途通話最高，根據(jù)這個(gè)群體的商旅特色制定保留、獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠度的計(jì)劃．可考慮免費(fèi)贈(zèng)品或優(yōu)惠券（如酒店或機(jī)票優(yōu)惠或升艙，品牌旅行日用套裝、旅行袋或旅行保險(xiǎn)等 ) 由于該組人群經(jīng)常在外，并且省際間天氣差異較大，所以當(dāng)其返回樂山時(shí)，可發(fā)送當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)服務(wù)，以體現(xiàn)樂山移動(dòng)的關(guān)懷，增強(qiáng)用戶滿意度，保留忠誠度。 可以考慮與 航 空公司、酒店、醫(yī)務(wù)所、保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)合捆綁促銷產(chǎn)品 推廣： 可在長途車站、火車站、商業(yè)區(qū)、商場(chǎng)、酒店、高級(jí)餐館等設(shè)置營業(yè)服務(wù)點(diǎn) 由于該組人群比較繁忙，部分用戶不適合外呼或大客戶經(jīng)理拜訪，可采用短信，郵件等方式聯(lián)系。 63 組 10 高國際長途漫游組 組 10：高國際長途漫游組 細(xì)分組信息 數(shù)量： 比例： % 年齡： ARPU: 1422 在網(wǎng)時(shí)間 (月 )： 50 女性比例： 12% 預(yù)付費(fèi)比例： 14% VIP比例： 88% 業(yè)務(wù)使用行為 該組最顯著的特點(diǎn)是港澳臺(tái) +國際漫游、長途通話時(shí)長、次數(shù)最高，占該組整個(gè)通話次數(shù)的 13%。省內(nèi)外長途、漫游以及市話也較高，占整個(gè)通話的 32% 通話總需求較大，平均每天 主叫與被叫之比最低，主叫電話占被叫電話的 89%，說明該組人群多是被叫居多，屬于聯(lián)系中心的人物。但經(jīng)常聯(lián)系人群主叫居多，可感知該組用戶對(duì)聯(lián)系緊密人群會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。 工作時(shí)間通話是生活時(shí)間通話的 ，在各組中最高，估計(jì)該組人群工作時(shí)間業(yè)務(wù)繁忙。 交往人群廣泛，并且被叫范圍更廣。 有一定短信使用量，并且短信交往人群廣泛 呼轉(zhuǎn)全球呼、秘書臺(tái)等次數(shù)多。 入網(wǎng)時(shí)間、 ARPU值最高，并且該組人群中 88%是 VIP用戶，該用戶組具有一定忠誠度。 64 組 10 高國際長途漫游組 客戶策略 產(chǎn)品 /服務(wù) ： 由于該組用戶港澳臺(tái)、國際漫游長途通話量大，估計(jì)此用戶組屬于經(jīng)常在國際省際出差的國際型商務(wù)人士，可推天氣預(yù)報(bào)信息、商旅服務(wù)等信息類產(chǎn)品 可以考慮與 航 空公司、酒店、醫(yī)務(wù)所、保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)合捆綁促銷產(chǎn)品 該組用戶用戶對(duì)優(yōu)惠等不會(huì)特別感興趣，會(huì)比較關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，服務(wù)效率等。 在推國際短信產(chǎn)品時(shí)需留意該用戶群的結(jié)構(gòu)，對(duì)資費(fèi)不敏感組可推國際短信，為其提供更方便的溝通渠道，增加其滿意度。對(duì)于對(duì)資費(fèi)敏感的人群要避免國際短信對(duì)其國際話費(fèi)的沖擊。 推廣： 由于該組人群比較繁忙，部分用戶不適合外呼或大客戶經(jīng)理拜訪，可采用短信，郵件等方式聯(lián)系。 65 組 10 高國際長途漫游組 —— 港澳臺(tái)、國際長途通話次數(shù) 組 10 t_toll_htm+idd分布 所有用戶 t_toll_htm+idd分布 66 報(bào)告會(huì)議程 一、項(xiàng)目背景及前階段工作回顧 二、客戶細(xì)分方法論 三、四川移動(dòng)客戶細(xì)分模型 四、通用客戶細(xì)分結(jié)果分析及相應(yīng)市場(chǎng)策略 五、短信專題客戶細(xì)分結(jié)果分析及相應(yīng)市場(chǎng)策略 六、基于客戶細(xì)分結(jié)果的市場(chǎng)營銷活動(dòng)討論 67 本期項(xiàng)目考慮以短信作為應(yīng)用專題 短信收入 短信 夢(mèng)網(wǎng)短信 發(fā)送 轉(zhuǎn)發(fā) 回復(fù) 接收 訂制 點(diǎn)播 直接引起收入 通過培養(yǎng)用戶短信行為而間接產(chǎn)生收入 短信收入增長的渠道 68 本專題研究范圍 零使用用戶,27557, 35%低使用用戶,40224, 52%高使用用戶,10558, 13%短信使用次數(shù)為零的人數(shù)為 27,557人，使用過至少一次的用戶為 50,782人，短信使用的普及率為 %。 為了了解短信存量市場(chǎng)和增量市場(chǎng)的狀況，我們將樂山移動(dòng)用戶群分成三部分 —— 短信零使用用戶（從未使用過短信的用戶） —— 短信低使用用戶（平均每月短信費(fèi)用 05元的用戶） —— 短信高使用用戶（平均每月短信費(fèi)用 5元以上的用戶） 本專題選擇短信零使用用戶和高使用用戶為分析對(duì)象 短信零使用用戶的分析：分析短信零使用用戶特征，了解其未使用短信的原因，挖掘潛在用戶 短信高使用用戶的分析：了解短信高使用用戶的短信使用模式，進(jìn)一步提高其使用量。 平均短信發(fā)送量： 樂山全球通用戶短信使用情況 69 短信高使用群分析細(xì)分結(jié)果 —— 細(xì)分變量 普通短信使用組 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信熱衷組 互連互通短信 高使用組 技術(shù)敏感組 高端本地商務(wù)組 中端移動(dòng)型商務(wù)組 高端移動(dòng)型商務(wù)組 客戶細(xì)分群 cluster1 cluster6 cluster7 cluster2 cluster3 cluster4 cluster8 cluster5 客戶數(shù) 占總客戶比例 ARPU 本地通話時(shí)間 本地通話次數(shù) 本地通話平均時(shí)長 長途、漫游通話時(shí)間 長途、漫游通話次數(shù) 長途、漫游通話平均時(shí)長 IP通話時(shí)間 IP通話次數(shù) IP通話平均時(shí)長 呼轉(zhuǎn)到移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)間 呼轉(zhuǎn)到移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)次數(shù) 呼轉(zhuǎn)到移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)間比例 WAP上網(wǎng)時(shí)間 WAP上網(wǎng)次數(shù) WAP上網(wǎng)平均時(shí)長 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信次數(shù) 互連互通短信次數(shù) 夢(mèng)網(wǎng)短信次數(shù) 代收信息費(fèi) 發(fā)送短信 (排前 10名的 )的平均短信次數(shù) 短信發(fā)送總?cè)藬?shù) 平均每人短信數(shù) 70 短信高使用群分析細(xì)分結(jié)果 —— 描述變量（一） 普通短信使用組 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信熱衷組 互連互通短信高 使用組 技術(shù)敏感組 高端本地商務(wù)組 中端移動(dòng)型商務(wù)組 高端移動(dòng)型商務(wù)組 客戶細(xì)分群 cluster1 cluster6 cluster7 cluster2 cluster3 cluster4 cluster8 cluster5 客戶數(shù) 占總客戶比例 ARPU 年齡 男性比例 女性比例 性別不詳比例 現(xiàn)金付費(fèi)比例 預(yù)付費(fèi)比例 VIP比例 欠費(fèi)比例 在網(wǎng)時(shí)長（天） 應(yīng)收費(fèi) 優(yōu)惠費(fèi) 月租費(fèi) 基本通話費(fèi) 省內(nèi)長途費(fèi) 省際長途費(fèi) 港澳臺(tái)長途費(fèi) 國際長途費(fèi) 省內(nèi)漫游費(fèi) 省際漫游費(fèi) 國際漫游費(fèi) 漫游長途費(fèi) 特服費(fèi) SMS費(fèi) SMS費(fèi)比例 WAP費(fèi) IP費(fèi) GPRS費(fèi) 其它費(fèi) 71 短信高使用群分析細(xì)分結(jié)果 —— 描述變量（二） 普通短信使用組 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信熱 衷組 互連互通短信 高使用組 技術(shù)敏感組 高端本地商務(wù)組 中端移動(dòng)型商務(wù)組 高端移動(dòng)型商務(wù)組 客戶細(xì)分群 cluster1 cluster6 cluster7 cluster2 cluster3 cluster4 cluster8 cluster5 客戶數(shù) 占總客戶比例 ARPU 主叫通話時(shí)間 主叫通話次數(shù) 被叫通話時(shí)間 被叫通話次數(shù) 主叫通話時(shí)長 /被叫通話時(shí)長 主叫通話次數(shù) /被叫通話次數(shù) 呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)間 呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù) 總打出號(hào)碼數(shù) 總打入號(hào)碼數(shù) 打出號(hào)碼 (排前 10名的 )的平均通話時(shí)長 打出號(hào)碼 (排前 10名的 )的平均通話次數(shù) 打入號(hào)碼 (排前 10名的 )的平均通話時(shí)長 打入號(hào)碼 (排前 10名的 )的平均通話次數(shù) TOP10的主叫通話時(shí)長 /被叫通話時(shí)長 TOP10的主叫通話次數(shù) /被叫通話次數(shù) 與移動(dòng)通話時(shí)間 /總通話時(shí)間 與移動(dòng)通話次數(shù) /總通話次數(shù) 與聯(lián)通通話時(shí)間 /總通話時(shí)間 與聯(lián)通通話次數(shù) /總通話次數(shù) 與固話通話時(shí)間 /總通話時(shí)間 與固話通話次數(shù) /總通話次數(shù) 72 短信高使用群分析細(xì)分結(jié)果 —— 描述變量（三） 普通短信使用組 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信熱衷 組 互連互通短信高 使用組 技術(shù)敏感組 高端本地商務(wù)組 中端移動(dòng)型商務(wù) 組 高端移動(dòng)型商務(wù)組 客戶細(xì)分群 cluster1 cluster6 cluster7 cluster2 cluster3 cluster4 cluster8 cluster5 客戶數(shù) 占總客戶比例 ARPU 呼轉(zhuǎn)到移動(dòng)時(shí)間