清華紫光業(yè)務流程手冊客戶服務流程5某咨詢管理咨詢-資料下載頁
2025-01-06 04:26本頁面
【正文】 。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：客戶培訓流程說明（續(xù)） 流程編號： 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 13. 客戶直接把客戶反饋郵寄或傳真回客戶服務部 已填客戶培訓反饋表 14. 客戶服務部把客戶反饋情況進行記錄，并把數(shù)據(jù)提供給產品經理 客戶培訓記錄 15. 產品經理根據(jù)客戶的反饋對產品的培訓材料進行修正，并相應調整對一線銷售人員的培訓技能與知識培訓的內容 16. 產品管理部對培訓材料的調整進行審核 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：客服內部培訓流程 流程編號： 流程擁有者：客戶服務部 開始 結束 對總部客服進行培訓 產品經理 5 產品經理和總部客服一起分析對內培訓需求 1 制定培訓材料 產品管理部 對培訓材料進行審核 3 4 協(xié)助制定培訓材料 2 總部客服 對大區(qū)客服進行培訓 6 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：客服內部培訓流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 1. 由產品經理和客服人員對客服內部的需求進行分析 培訓需求 2. 客戶服務部協(xié)助產品經理制定有針對性的培訓教材 培訓材料 3. 產品經理根據(jù)客戶所需培訓需求以及產品特性，制定培訓資料 培訓材料 7. 產品管理部對培訓教材進行審核 8. 產品經理對總部客服進行培訓 9. 總部客服對大區(qū)客服進行培訓 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：客戶滿意度問卷調查 流程編號： 流程擁有者：客戶服務部 時間 產品經理 客戶服務部 開始 和產品經理一起設計問卷 分析問卷 銷售總監(jiān) /大區(qū)經理 事業(yè)部經理 客戶 填寫問卷 返還問卷 滿意度調查報告 審批解決方案 備案作為考核參考， 審閱并備案 作為考核參考 ,并領導制定解決措施 結束 每季度不定期 根據(jù)客戶檔案，直接發(fā)放問卷給客戶 1 2 3 4 5 6 7 9 備案作為考核參考 ,并制定詳細解決措施 8 改進服務 10 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：客戶滿意度問卷調查說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 1. 銷售總監(jiān)和產品經理一起，根據(jù)以往的客戶投訴問題，和客服提出的改善方案，設計滿意度調查問卷 以往的主要投訴問題 滿意度調查問卷 以往的主要投訴問題，滿意度調查問卷 2. 根據(jù)記錄的客戶檔案，不定期的通過郵寄，電子郵件或傳真的方式向客戶直接發(fā)放滿意度調查問卷，并給予客戶填寫指導 3. 由客戶填寫不記名問卷 問卷 填寫好的問卷 4. 可通過郵寄、發(fā)傳真或電子郵件等方式返還問卷 5. 客戶服務部對回收的問卷進行 分析，歸納 回收的問卷 6. 客戶服務部 匯總問卷，寫出客戶滿意度調查報告 客戶滿意度調查報告 客戶滿意度調查報告 7. 產品經理審閱客戶滿意度調查報告并備案，作為考核參考，并根據(jù)報告提出相應的改進方案 滿意度調查報告 改進方案 8. 銷售總監(jiān)和大區(qū)經理對客戶滿意度調查報告進行備案，作為將來考核的依據(jù)，并細化營銷副總的改進方案 改進方案 細化的改進方案 9. 事業(yè)部經理對客戶滿意度調查報告進行備案，作為將來考核的依據(jù)，制定措施，并執(zhí)行具體的改進方案 細化的改進方案 10. 客戶服務部根據(jù)改進方案調整自己的服務 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：客戶滿意度調查懇談會 流程編號： 流程擁有者：客戶服務部 時間 產品經理 客戶服務部 開始 組織與客戶懇談會 參與懇談會 銷售總監(jiān) /大區(qū)經理 事業(yè)部經理 參與懇談會 客戶 參與懇談會 參與懇談會 滿意度調查報告 結束 每季度末 整理客戶反饋及銷售反饋 1 2 2 2 2 3 7 4 審閱并備案 作為考核參考 ,并領導制定解決措施 5 備案作為考核參考 ,并制定詳細解決措施 6 審批解決方案 備案作為考核參考 改進服務 8 169。 2023 BearingPoint, Inc. 流程名稱：客戶滿意度調查懇談會流程說明 流程編號： 流程擁有者：客戶服務部 流程步驟 工作內容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關表單 1. 事業(yè)部總經理和大區(qū)經理一起組織與客戶懇談會 2. 客戶服務部、大區(qū)經理、客戶參與懇談會，客戶服務部負責匯報以前各季度客戶滿意度調查報告，并做會議記錄 各季度客戶滿意度調查報告 各季度客戶滿意度調查報告 3. 客戶服務部整理客戶反饋及銷售反饋，做出 會議紀要 會議紀要 會議紀要 4. 客戶服務部根據(jù)會議反饋，寫出滿意度調查報告 會議紀要 滿意度調查報告 滿意度調查報告 5. 審閱并備案作為考核參考 ,并領導制定解決措施 調整銷售政策建議 調整銷售政策建議 6. 銷售總監(jiān)和大區(qū)經理備案作為考核參考 ,并制定詳細解決措施 7. 事業(yè)部經理審批解決方案并備案作為考核參考 8. 客戶服務部根據(jù)改進方案改進服務
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