【正文】 成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 客服、平臺管理中心 提高客戶關(guān)系管理 保持向客戶提高產(chǎn)品和服務(wù)時的統(tǒng)一行為模式 維護完備的客戶信息和市場信息 加強客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門、制造部門的溝通 統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)行為模式的執(zhí)行率 客戶檔案資料完備率 客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量問題的及時傳遞 銷售部、客服、平臺管理中心 客服 核心指標 一般指標 提高職能管理水平 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 做好重要檔案的管理工作 及時、有效地開展人力資源活動 人力資源服務(wù)滿意度 信息技術(shù)服務(wù)滿意度 行政總務(wù)服務(wù)滿意度 財務(wù)職能服務(wù)滿意度 會計服務(wù)滿意度 法律服務(wù)滿意度 檔案管理及時、正確率 招聘空缺職位所需的平均天數(shù) 員工工資發(fā)放正確率 員工工資發(fā)放及時率 績效考核報告提交及時率 B 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部／戰(zhàn)略規(guī)劃部 人力資源部 人力資源部 績效考核工作差錯數(shù) 績效考核報告質(zhì)量評級 招聘成功率 提高財務(wù)報表的準確性和及時性 財務(wù)報表正確率 財務(wù)報表及時提交率 財務(wù)部、會計部 財務(wù)部、會計部 審計服務(wù)滿意度 平臺服務(wù)滿意度 人力資源部 信息化中心 總裁辦 計劃財務(wù)部 會計部 審計部 平臺管理中心 法務(wù)部 總裁辦 核心指標 一般指標 提高職能管理水平 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 加強公司資產(chǎn)管理 提供優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù) 增強項目投資分析， 減少項目投資風險 有效開展內(nèi)審工作，提高內(nèi)審質(zhì)量 審計調(diào)整分錄的數(shù)量 會計事務(wù)處理差錯次數(shù) 備品備件、固定資產(chǎn)、勞動防護用品等帳物相符率 信息技術(shù)服務(wù)需求平均完成時間 硬件系統(tǒng)事故次數(shù) 軟件系統(tǒng)事故次數(shù) 項目投資可行性分析報告質(zhì)量 內(nèi)部審計報告的質(zhì)量評定級別 內(nèi)部審計按照計劃及時開展的比率 內(nèi)部審計報告的及時率 B 提高會計核算的準確性 會計部 會計部 會計部、信息化中心 會計部 信息化中心 信息化中心 信息化中心 信息化中心 信息化中心 投資管理部 審計部 審計部 審計部 審計部 總裁辦 定期盤點完成率 加強總務(wù)后勤支持、保障職能 總務(wù)事務(wù)處理差錯延遲次數(shù) 硬件系統(tǒng)建設(shè)、維護進度完成率 軟件系統(tǒng)建設(shè)、維護進度完成率 重點監(jiān)察領(lǐng)域發(fā)生的事故數(shù)量 核心指標 一般指標 提高項目管理水平 內(nèi)部營運方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 提高項目人員利用水平 提高項目達成水平 人員利用率 項目按時達成率 項目質(zhì)量合格率 項目預(yù)算達成率 提高生產(chǎn)控制水平 提高生產(chǎn)計劃按時達成水 平 提高產(chǎn)能利用水平 生產(chǎn)計劃按時達成率 產(chǎn)能利用率 項目實施部 項目實施部 項目實施部 項目實施部 研發(fā)供應(yīng)體系 研發(fā)供應(yīng)體系 協(xié)助完成項目銷售的貢獻水平 項目實施部 核心指標 一般指標 提高員工技能和滿意度 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化 提高員工滿意度 加強知識共享水平 員工技能提升率 企業(yè)文化評分 員工滿意度 4 學習和成長方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 核心指標 一般指標 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 人力資源部／各部門 公司 人力資源部 公司 知識共享水平打分 持續(xù)提高員工技能水平 積極創(chuàng)建企業(yè)文化 員工技能提升率 企業(yè)文化評分 員工對培訓計劃的滿意度 員工培訓時間數(shù) 培訓組織和課程滿意度 提出流程和制度合理化建議并被采納的數(shù)量 公司范圍的變革項目完成質(zhì)量 提高員工對培訓計劃的滿意度 確保員工參加適當?shù)呐嘤? 組織有效的培訓 創(chuàng)建良好的意見和建議反饋體系 持續(xù)提高公司范圍內(nèi)的變革項目完成質(zhì)量 學習和成長方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 核心指標 一般指標 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵績效指標 主要負責部門 提高員工滿意度 員工滿意度 員工流失率 員工挽留率 減少員工流失，留住優(yōu)秀員工 視員工的意見和建議 意見和建議體系的實施完成率 加強知識共享水平 知識共享水平打分 有效知識貢獻條數(shù) 提高員工知識貢獻水平 公司、各部門 知識被有效利用的頻率 提高知識利用水平 績效體系報告提交及時率 加強員工績效體系的制定 人力資源部、各部門 人力資源部、各部門 人力資源部、各部門 戰(zhàn)略規(guī)劃部 總裁辦 總裁、戰(zhàn)略規(guī)劃體系 人力資源部 人力資源部 人力資源部 公司、各部門 ? 績效管理體系定義及其設(shè)計原則 ? 績效管理體系的具體設(shè)計 ? 績效管理流程和關(guān)鍵部門角色與職能 ? 關(guān)鍵績效指標 ? 績效管理體系的實施建議 目錄 我們建議紫光績效管理體系方面的具體實施步驟 試點實施 經(jīng)驗總結(jié) 全面推廣 1 2 3 ? 首先，在決策層和管理層開始全面績效管理體系的試運行工作（橫向） ? 有針對性的選擇銷售、職能部門，推行全面績效管理（縱向） ? 與此同時，業(yè)務(wù)部門按照現(xiàn)行業(yè)務(wù)體系運作，但對職能部門，將其部門和人員績效同公司整體業(yè)績掛鉤，作為過渡型的績效方案 ? 在績效管理體系的試運行過程中，不斷收集被考核者和考核者的意見和反饋 ? 必要是對績效管理體系進行必要修訂 ? 開展廣泛的績效管理培訓，在公司范圍內(nèi)樹立績效管理意識 ? 在充分績效管理體系試運行的部門、崗位基礎(chǔ)上，在公司范圍全面推行績效管理體系，并將其作為決定人員實際薪資水平和晉升與否的主要依據(jù) 教育培訓 獎勵與授權(quán) 干預(yù)并進行必要調(diào)整 提供必要指導(dǎo) 部門或業(yè)務(wù)負責人能達成績效目標，卻 無法符合企業(yè)價值觀 部門或業(yè)務(wù)負責人無法符合企業(yè)價值觀及達成績效目標 部門或業(yè)務(wù)負責人能符合企業(yè)價值觀但無法達成績效目標 部門或業(yè)務(wù)負責人能達成績效目標，并符合企業(yè)理念 是 否 是 部門的管理與領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)理念符合程度 達 成 績 效 目 標 根據(jù)績效考核結(jié)果，管理層需要在必要時向 部門或業(yè)務(wù)負責人提供適當?shù)?指導(dǎo) 和支持，以 協(xié)助 部門 強化其績效 在具體人員層面關(guān)鍵績效指標（ KPI）的制定方面，我們總結(jié)出以下市場運作經(jīng)驗，作為實施時的參考 ? 越是高層管理的 KPI數(shù)目越少，結(jié)果性越強，量化性越高 ? 越是基層管理的 KPI數(shù)目越多，過程性越強，數(shù)量與質(zhì)量性皆有 ? 下屬的 KPI應(yīng)和上司的 KPI有因果關(guān)系 ? 每個人的 KPI不多于 6個 ? 每個 KPI必須設(shè)定衡量標準 ? 6個 KPI的比重之和為 100%，應(yīng)有主次之分，最少的權(quán)重不少于 10% ? KPI主要衡量與當年營業(yè)計劃相關(guān)的重要成功因素，而不是記流水帳 ? KPI的目標值是每年水漲船高，反映了企業(yè)發(fā)展的腳步 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)共同分享與承擔總業(yè)績的成敗 ? KPI體系和對應(yīng)目標值一年定一次，一般不中途修改