【正文】 情況參考現(xiàn)有技術方案庫。如能在現(xiàn)有方案的基礎上改善設計，而無須從頭開始 , 就可以提高方案的再使用率，從而提高方案形成的效率技術方案產(chǎn)生之后必須入庫，并不斷刷新，在類似需求發(fā)生的時候，可以方案共享方案入庫組織虛擬團隊可行性分析 是否可行有無現(xiàn)有方案設計方案方案會審NY Y修改完善12 N3 41234本階段包括在客戶規(guī)劃方案中的技術解決方案對建立充實技術方案庫至關重要注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶63技術方案的推廣以客戶需求為目標（主動式）方案推廣 方案確認 方案刷新 方案入庫大客戶 考慮方案宣傳方案形成需求分析需求客戶經(jīng)理網(wǎng)絡中心 （技術專家）運行使用銷售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿足需求組織虛擬團隊 改善方案 評估方案銷售跟蹤運行使用技術方案庫技術方案的推廣依靠大客戶經(jīng)理主動宣傳促銷，以滿足客戶的類似需求技術方案庫的建立，是技術方案產(chǎn)生與推廣的關鍵因素。技術方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團大客戶注：適用于集團大客戶64工具模版 （ 發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶目前的問題 客戶要解決此問題的目的 推動客戶尋求解決方案的因素 解決問題后客戶未來要做的事 四川移動應該采取的行動 四川移動可能提供的相關產(chǎn)品65工具模版 （ 尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動關聯(lián)的產(chǎn)品解決方式通過客戶需求，找到四川移動關聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶的需求 客戶的關鍵購買因素 四川移動的產(chǎn)品和網(wǎng)絡平臺 綜合分析 66工具模版 （ 方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析方案可行性、迫切性分析高低 高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進應尋找適當時機方案尚不成熟應尋找替代方案方案切實可行應該立即推進可能已處于落后應考慮技術更新67工具模版 （ 制定不同的戰(zhàn)略 ）業(yè)務競爭性，價格敏感度分析業(yè)務競爭性，價格敏感度分析高低 高客戶的價格敏感度業(yè)務競爭的激烈程度質優(yōu)高價、物有所值，應加強質量保障，提升客戶滿意度維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關系保持競爭力提供增值服務保證價格競爭力提高全面競爭力，保持性價比68工具模版 （ 財務效益分析）方案實施的財務效益分析方案實施的財務效益分析銷售收入增量分攤成本增量銷售毛利增量分析結論：n n 69工具模版 （ 所需的支持）方案實施所需的支持方案實施所需的支持方案存在的問題 所需的支持 誰能提供支持 能否及何時提供70工具模版 （ 方案效果評估）方案實施效果評估方案實施效果評估客戶名方案簡介財務效益計劃收入 實際收入 差異值 差異分析 計劃 實際 差異分析公司內(nèi)部反應客戶滿意度71成果模版 （ 優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述優(yōu)選方案描述方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式示意圖文字描述財務效益簡要分析72成果模版 （ 方案評估會簽表）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡述 編號行業(yè)經(jīng)理 聯(lián)系方式部門內(nèi)部評估意見 簽字： 日期：網(wǎng)絡部門會簽意見 簽字： 日期：財務部門會簽意見 簽字： 日期：部門領導會簽意見 簽字： 日期：結論 簽字： 日期：73成果模版 （方案實施結果評估表）方案說明行業(yè)經(jīng)理 姓名 聯(lián)系方式方案實施結果說明：成本分析：　　　　利潤率分析：通用性分析：業(yè)務替代分析：經(jīng)營部門評估意見：日期網(wǎng)絡部門評估意見：日期附件：方案全文日期方案實施結果評估表方案實施結果評估表74目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結構 Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 需求預測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結果分析 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理相關業(yè)務流程接口 網(wǎng)絡運行維護流程接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 網(wǎng)絡計劃建設流程接口附錄（相關流程） 網(wǎng)絡運行維護流程75216。 流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶216。 流程工作內(nèi)容與負責人216。 各流程環(huán)節(jié)綜述216。 工作成果模板戶細分客戶需求分析性化的客戶需求方案、網(wǎng)絡運維服務務流程接口4. 銷售76流程目標流程目標v 制定銷售溝通計劃，有效的制定銷售管理v 主動向有消費需求或潛在需求的客戶進行營銷，使其盡快變成直接客戶v 簽訂協(xié)議v 增加市場占有率流程定義流程定義v 本環(huán)節(jié)是在指定完詳細的客戶規(guī)劃方案和技術方案的基礎上，由行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理根據(jù)不同級別客戶，制訂目標客戶名單，聯(lián)絡客戶、收集數(shù)據(jù)、篩選客戶、達成意向，盡快完成內(nèi)部審批，促成協(xié)議簽定，形成客戶初選記錄表交經(jīng)理所需資料所需資料＋ 252?？蛻魶Q策流程分析252。客戶溝通方案252?？蛻舴桨赣媱澅硭枋褂玫臏蕜t所需使用的準則 /工具工具252。銷售計劃順利實施252。方案得到客戶認同252。簽訂協(xié)議所交付的工作成果所交付的工作成果252?？蛻羲行畔?52。客戶決策流程252。方案涉及的關鍵人 物252。合同審批程序銷售流程 :流程定義、目的及工作成果概覽77銷售流程：流程工作內(nèi)容與負責人 ? 根據(jù)不同的營銷方案確定客戶方的溝通對象? 在可選的溝通方案中選定適當?shù)姆桨? — 決策層：側重財務收益 (集團 ) — 業(yè)務部門：側重客戶業(yè)務的推廣、發(fā)展 (集團 ) — 技術部門：側重技術可行性與維護方便性 (集團 )? 制定并實施溝通計劃? 對客戶經(jīng)理進行指導 (集團 )? 參與客戶溝通 (集團 )? 提供高層公關支援，進行商務授權? 草擬協(xié)議 — 根據(jù)客戶需求，總結協(xié)議要點，細化協(xié)議內(nèi)容? 與客戶溝通，獲得客戶認同? 與行業(yè)經(jīng)理、財務經(jīng)理、網(wǎng)絡經(jīng)理溝通，得到后端支撐 (集團 )? 與客戶溝通，確定協(xié)議文本? 報行業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、財務部門、法律部門、公司領導進行審批 (集團 )? 聯(lián)絡客戶確定合同簽署的時間、地點及參加人員? 必要時請求公司領導參與協(xié)議簽署 (集團 )? 確定參與的新聞媒體單位 (集團 ) 建檔? 檢查訂單內(nèi)容的完整性和準確性? 及時錄入訂單? 確保 CRM系統(tǒng)的完整性? 確保將客戶有關的數(shù)據(jù)準確錄入系統(tǒng)客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理財務經(jīng)理? 對客戶經(jīng)理作指導，預先審訂協(xié)議 (集團 )? 對協(xié)議內(nèi)容進行成本利潤分析，預先評估協(xié)議的經(jīng)濟收益 (集團 )? 對經(jīng)過預審的協(xié)議模版，提供咨詢和指導意見? 協(xié)議審訂 (集團 )? 簽署部門審批意見 (集團 )? 法律部門簽署審批意見 (集團 )? 公司領導簽署審批意見 (集團 )與審批有關的各部門78 銷售 子流程 溝通計劃 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的與客戶或客戶決策鏈上的關鍵部門（或人）進行有效溝通，掌握客戶需求信息，制定個性化方案，盡快促成客戶接受方案，雙方達成意向衡量成功的要素客戶接受方案，進行實質性的協(xié)議談判Input 216。 客戶的決策心理和行為習慣216。 客戶的決策流程216。 方案所涉及的關鍵部門及人216。 方案帶給客戶或相關部門的利益及影響216。 行業(yè)經(jīng)理的商務授權216。 客戶的所有信息Output 216。 確定銷售溝通策略216。 擬訂銷售進程計劃216。 實施計劃216。 制定個性化方案216。 舉行實質性談判216。 達成意向注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略79 銷售 子流程 擬訂協(xié)議 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的擬訂協(xié)議，確定訂單，保證銷售的順利實施衡量成功的要素業(yè)務開通及售后服務能順利實施擬訂的協(xié)議內(nèi)容，在今后實施過程中是否存在對我方的潛在不利因素Input 216。 客戶對時限、質量、價格等要求216。 我方所能承擔的限度216。 我方開通流程及售后服務流程順利實施的要求和關鍵點，以及要求對方進行配合的要求216。 雙方的權利義務216。 保密條款216。 雙方的違約條款及賠償要求216。 其他合同要素Output 216。 協(xié)議的價格及主要條款得到雙方認同216。 協(xié)議條款在符合我方經(jīng)濟利益的前提下能最大限度地保證實施216。 對優(yōu)惠事項簽定保密條款得到雙方認同注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略80 銷售 子流程 公司內(nèi)部審批 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的使協(xié)議的簽定符合法定的程序及公司經(jīng)營的要求衡量成功的要素規(guī)范、嚴謹、在對方違約的情況下，有充分的法律依據(jù)保障公司的利益Input 216。 合同審批的相關部門明確216。 客戶經(jīng)理制定規(guī)范的合同文本216。 合同管理員上報合同以及客戶需要回復或簽署的時間要求216。 各級合同審批負責人進行審批216。 若需進行修改，客戶經(jīng)理根據(jù)審批意見進行合同修改Output 216。 準備簽署的最終協(xié)議文本216。 合同簽署的時間、地點及參加人員確定注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略81 銷售 子流程 合同簽署 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的進行合同的最終簽訂衡量成功的要素如期、順利地簽署協(xié)議Input 216。 合同簽署的時間、地點及雙方參加人員以及計劃到場的新聞媒體確定Output 216。 協(xié)議簽署216。 新聞宣傳注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略82 流程 訂單錄入、執(zhí)行管理 環(huán)節(jié)　　　流程執(zhí)行的目的為順利開通用戶需要的業(yè)務而提供準確必要的信息行業(yè)經(jīng)理實時跟蹤訂單執(zhí)行了解進度，異常出錯可跟用戶進行交流衡量成功的要素Input (需獲得的信息 /上一環(huán)節(jié)成果 ) Output（ 本環(huán)節(jié)成果）216。 用戶業(yè)務種類、用戶名稱、等級、時限、詳細地址、優(yōu)惠信息。216。 影響訂單執(zhí)行的異常出錯原因216。 電子工單、收費單據(jù)、受理回執(zhí)216。 將出錯原因通知客戶訂單錄入及時率、準確率、流程執(zhí)行的可知度注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略83 流程 CRM建檔與管理 環(huán)節(jié)流程執(zhí)行的目的 衡量成功的要素Input (需獲得的信息 /上一環(huán)節(jié)成果 ) Output（ 本環(huán)節(jié)成果）216。 客戶的基本信息、客戶所有的業(yè)務信息、客戶所有的帳務信息216。 具有個性化的客戶綜合分析報告、各類業(yè)務報表、帳務報表建立完善的 CRM系統(tǒng)，為制定營銷政策提供詳細依據(jù)可根據(jù)行業(yè)經(jīng)理的要求做各種復雜的分析并提供數(shù)據(jù)支持注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略注：對于信譽大客戶相關環(huán)節(jié)可酌情省略84目錄Ⅰ 、 總則Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關系 Ⅰ.2 大客戶管理的重要性Ⅰ.3 新流程的設計原則Ⅰ.4 大客戶流程總覽Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果Ⅰ.6 大客戶部門組織結構 Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ 、 大客戶定義及具體分類標準大客戶細分 市場信息分析、預測 客戶群細分分析 確定關鍵目標客戶客戶個性化需求分析 收集客戶信息 了解客戶的業(yè)務需求 競爭性評估 關鍵購買因素評估 需求預測匯總流程制訂客戶方案 方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評估銷售 制定銷售溝通計劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理售后服務 客戶滿意度調(diào)查 調(diào)查結果分析 改進舉