某汽車客戶價(jià)值管理v6(編輯修改稿)
2025-01-22 17:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 料核實(shí)并完善并做好客戶滿意度調(diào)查 告知 4S店相關(guān)承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，若客戶加入俱樂部，則說明相關(guān)利益 提醒首保、年檢（若無參加俱樂部，亦可在此階段進(jìn)行推薦） 客戶調(diào)查 利益告之 業(yè)務(wù)推薦 管理客戶價(jià)值 戰(zhàn)敗客戶跟進(jìn)策略 準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶 尚未選購其它品牌的客戶 .（如購買延期或放棄、意向不明的客戶等） 戰(zhàn)敗客戶 已選購競品的客戶或客戶信息失效的客戶（如電話換號等） 管理客戶價(jià)值 經(jīng)驗(yàn)分享 準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶的回訪策略： 請每組分享一個(gè)成功的準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶回訪案例： 要求重點(diǎn)涉及：案例背景、過程、服務(wù)效果等核心要素。 注：不限于本 4S店的案例。 管理客戶價(jià)值 準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶跟進(jìn)策略及價(jià)值 準(zhǔn)戰(zhàn)敗客戶 回訪 明確競品車型 分析差距，提升市場敏感度 進(jìn)一步提升客戶需求分析能力 爭取銷售機(jī)會 客戶關(guān)懷，提升客戶的感知 進(jìn)一步了解客戶需求，提供更加合理的方案支持 跟 進(jìn) 目的 管理價(jià) 值 避免“虛”戰(zhàn)敗客戶 管理客戶價(jià)值 “虛”戰(zhàn)敗客戶原因分析 銷售顧問能力不足 ，無法有效判斷客戶是真戰(zhàn)敗，還是假戰(zhàn)敗。 由于人員性格或 親和力不足 ，導(dǎo)致客戶跟蹤困難 . 中高層管理松散 ，導(dǎo)致客戶維系持續(xù)性差，未能采取有效措施來保障客戶資源的利用。 產(chǎn)品或價(jià)格原因 ，導(dǎo)致客戶決期或暫定放棄奧迪品牌。 管理客戶價(jià)值 “虛”戰(zhàn)敗客戶案例分析 關(guān)鍵詞分析 時(shí)間 來過店內(nèi)幾次，現(xiàn)為戰(zhàn)敗客戶 原因 產(chǎn)品質(zhì)量，燒機(jī)油，糾結(jié) 人物 未婚妻，記者出差， 回訪 分類信息，分析客戶，設(shè)定回訪方案 七夕節(jié)，溫馨愛車講堂， 以心悅心 ，為你愛的人，更呵護(hù)您！ —— 技術(shù)總監(jiān) VIP授課 王先生未婚妻是個(gè)記者，一直要出差。王先生最近想買一臺 SUV送她做訂婚禮物，看了許多個(gè)品牌，來奧迪展廳看過幾次，留下過信息，想買奧迪 Q5，但是對奧迪車燒機(jī)油的問題一直放不下心。 活動成功 潛客購車 管理客戶價(jià)值 “虛”戰(zhàn)敗客戶管理精度提升 一般客戶資源 分配調(diào)整 激勵制度優(yōu)化， 注重客戶價(jià)值管理 不同級別的客戶 戰(zhàn)敗報(bào)備機(jī)制 戰(zhàn)敗報(bào)客戶循環(huán)跟蹤 管理客戶價(jià)值 戰(zhàn)敗客戶原因分析 人的原因 專業(yè) 知 識 流程 知 識 信任感差 車 的原因 品牌 價(jià)格高 配置不滿意 管理客戶價(jià)值 戰(zhàn)敗客戶原因歸類及對策 重點(diǎn)了解銷售顧問的專業(yè)性及親和力 車的原因 人的原因 提供各銷售顧問的回訪信息，供銷售部培訓(xùn)及考核參考 回訪要點(diǎn) 價(jià)值管理 了解并記錄競品情況 提供相關(guān)信息，供銷售部及市場部決策參考 課程目錄 1 2 什么是客戶價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價(jià)值 售前客戶價(jià)值分級管理 售后客戶價(jià)值分級管理 客戶價(jià)值管理的策略與技巧 客戶價(jià)值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價(jià)值 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級管理 收集精準(zhǔn)客戶信息 售后 動態(tài)的客戶信息 / 采用動態(tài)的管理方式 車輛信息 保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務(wù)類型（首保 / 定期 保養(yǎng) /索賠 /小修 /大修 /出險(xiǎn)維修 /鈑 噴 自費(fèi) /裝飾精品 /緊急救援） 定期保養(yǎng)的行駛里程分類 /完成該里程 的 時(shí)間間隔 消費(fèi)累計(jì)（年度計(jì)） 車險(xiǎn)續(xù)保記錄 / 代辦年審、車檢記錄 ?? 預(yù)約記錄、維修后回訪信息記錄 參與服務(wù)活動 記錄 車主信息 車主車輛使用情形與個(gè)人維修消費(fèi)習(xí)性 客戶滿意度調(diào)查評價(jià)情形 客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問）記錄，是否有 投訴 情形 記錄 客戶參與營銷活動記錄 忠誠度類別 會員級別更新（ 依忠誠 度級別和消費(fèi)累計(jì)） …… 車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維修與各項(xiàng)服務(wù)信息；客戶關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項(xiàng)客戶聯(lián)系資料，并對客戶進(jìn)行分析、歸納分類。 收集方式 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級管理 保有客戶分級標(biāo)準(zhǔn) 思考： 請各位思考，我們在工作中，對保有客戶進(jìn)行完整、準(zhǔn)確的分級的標(biāo)準(zhǔn)是什么？并分享一個(gè)成功的案例。 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級管理 保有客戶分級標(biāo)準(zhǔn) 用途 分類標(biāo)準(zhǔn) 車齡 車型 貢獻(xiàn)價(jià)值 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級管理 保有客戶分級標(biāo)準(zhǔn) 建議： 采用會員俱樂部管理模式，依據(jù)客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分類管理，提升客戶價(jià)值。 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級管理 會員價(jià)值管理模型 客戶特征 關(guān)注重點(diǎn) 價(jià)值管理 結(jié)合客戶信息及會員級別， 提煉客戶特征。 依據(jù)客戶特征，結(jié)合客戶生命周期，總結(jié)客戶的關(guān)注重點(diǎn)。 依據(jù)客戶的特征及關(guān)注重點(diǎn)，打造客戶體驗(yàn)點(diǎn)，提升客戶忠誠度。 客戶特征 價(jià)值管理 關(guān)注重點(diǎn) 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級管理 保有客戶全生命周期管理 首保期 質(zhì)保期 質(zhì)保期外 置換期 Techno Village
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