某汽車(chē)客戶(hù)價(jià)值管理v6-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 來(lái)過(guò)店內(nèi)幾次，現(xiàn)為戰(zhàn)敗客戶(hù) 原因 產(chǎn)品質(zhì)量，燒機(jī)油，糾結(jié) 人物 未婚妻，記者出差， 回訪(fǎng) 分類(lèi)信息，分析客戶(hù)，設(shè)定回訪(fǎng)方案 七夕節(jié)，溫馨愛(ài)車(chē)講堂， 以心悅心 ，為你愛(ài)的人，更呵護(hù)您！ —— 技術(shù)總監(jiān) VIP授課 王先生未婚妻是個(gè)記者，一直要出差。 注：不限于本 4S店的案例。 理解客戶(hù)價(jià)值 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 崗位要求 客服經(jīng)理 工作職責(zé)： 具備 客戶(hù)關(guān)系維系 、 客戶(hù)管理 、客戶(hù)滿(mǎn)意度改善與提升 、 投訴處理 等職能，通過(guò)持續(xù)不斷的客戶(hù)再營(yíng)銷(xiāo)工作，為經(jīng)銷(xiāo)商積累大量穩(wěn)定的客戶(hù)資源，保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。 客戶(hù)價(jià)值具體的表現(xiàn)形式 理解客戶(hù)價(jià)值 什么是客戶(hù)價(jià)值 1 2 3 4 質(zhì)保后回廠(chǎng)： 促使現(xiàn)有顧客 的愛(ài)車(chē) 維修保養(yǎng)都 選擇 在奧迪 4S店進(jìn)行 精品、續(xù)保： 促使現(xiàn)有顧客 的用車(chē)相關(guān)事宜 都 選擇 在奧迪 4S店進(jìn)行 維系增換購(gòu)： 促使現(xiàn)有顧客在二次購(gòu)車(chē)時(shí)仍然 首選奧迪 的品牌 客戶(hù)推薦率： 促使現(xiàn)有顧客不斷 推薦 親友購(gòu)買(mǎi)奧迪品牌 理解客戶(hù)價(jià)值 什么是客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)管理的依據(jù) 思考： 我們做回饋活動(dòng)時(shí)，邀約客戶(hù)的依據(jù)是什么？ 理解客戶(hù)價(jià)值 什么是客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)管理的依據(jù) 注重 客戶(hù)感知，如抱怨的客戶(hù)或配合默契的客戶(hù) （以前的 做法 ） 依據(jù)客戶(hù)價(jià)值等級(jí)來(lái)分配相關(guān)資源（現(xiàn)在的趨勢(shì)） 理解客戶(hù)價(jià)值 什么是客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)分級(jí)的系統(tǒng)性管理 客戶(hù)信息管理 客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià) 提供級(jí)差服務(wù) 客戶(hù)分級(jí) 管理路線(xiàn)圖 課程目錄 1 2 什么是客戶(hù)價(jià)值 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶(hù)價(jià)值 售前客戶(hù)價(jià)值分級(jí)管理 售后客戶(hù)價(jià)值分級(jí)管理 客戶(hù)價(jià)值管理的策略與技巧 客戶(hù)價(jià)值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶(hù)價(jià)值 理解客戶(hù)價(jià)值 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 工作職責(zé) 其它因素 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 崗位要求 經(jīng)銷(xiāo)商層面 品牌戰(zhàn)略 客戶(hù)價(jià)值管理的必然性 理解客戶(hù)價(jià)值 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 奧迪滿(mǎn)意度排名 理解客戶(hù)價(jià)值 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 品牌戰(zhàn)略 卓 客戶(hù)價(jià)值管理 相互認(rèn)識(shí) ? 分組 ? 組內(nèi)溝通 ? 選舉組長(zhǎng) ? 團(tuán)隊(duì)名稱(chēng) ? 姓名、單位、職位 ? 從業(yè)年限及經(jīng)歷 ? 個(gè)人特點(diǎn)、特長(zhǎng)、興趣 愛(ài)好 ? 請(qǐng)用一句話(huà)概括什么是客戶(hù)價(jià)值 邵磊 上海百年企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 培訓(xùn) 師 \大眾項(xiàng)目經(jīng)理 同濟(jì)大學(xué) 管理學(xué)學(xué)士 10年汽車(chē)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 3年汽車(chē)行業(yè)管理層培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 曾任 VOLVO和進(jìn)口大眾品牌 4S店總監(jiān) 集團(tuán)區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 服務(wù)過(guò)的汽車(chē)廠(chǎng)家有：奔馳中國(guó)、奧迪、進(jìn)口大眾、一汽 大眾 、一汽 大眾、 進(jìn)口起亞等。 客戶(hù)價(jià)值的定義： 經(jīng)銷(xiāo)商在提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)、更快捷周到的服務(wù)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)， 吸引和保持更多高質(zhì)量的客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)，從而提高經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì) 溫馨服務(wù) 細(xì)節(jié) 用心營(yíng)造 流程保障 設(shè)計(jì) 理解客戶(hù)價(jià)值 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷(xiāo)商層面 價(jià)值客戶(hù)甄選 企業(yè)資源 有限性 客戶(hù)貢獻(xiàn) 差異客觀(guān)存在 評(píng)價(jià)客戶(hù)價(jià)值、提供級(jí)差服務(wù)，提升客戶(hù)忠誠(chéng) 理解客戶(hù)價(jià)值 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷(xiāo)商層面 價(jià)值遞進(jìn) 理解客戶(hù)價(jià)值 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷(xiāo)商層面 價(jià)值遞進(jìn) 潛在客戶(hù)： 提高成交概率，保證銷(xiāo)售資源利用效率的分級(jí) . 保有客戶(hù)： 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度而進(jìn)行的分級(jí)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)持續(xù)消費(fèi)。 理解客戶(hù)價(jià)值 奧迪經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 經(jīng)驗(yàn)分享 從客戶(hù)價(jià)值管理的三個(gè)維度（專(zhuān)業(yè)、尊貴、愉悅），請(qǐng)每組分享一個(gè)成功的案例： 要求重點(diǎn)涉及：案例背景、過(guò)程、服務(wù)效果等核心要素。 產(chǎn)品或價(jià)格原因 ，導(dǎo)致客戶(hù)決期或暫定放棄奧迪品牌。 依據(jù)客戶(hù)的特征及關(guān)注重點(diǎn)，打造客戶(hù)體驗(yàn)點(diǎn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。 客戶(hù)鐘先生有一輛 Q5，但是因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系，經(jīng)常出差，每年開(kāi)的機(jī)會(huì)不多，不到 1萬(wàn)公里，所以去 4S店保養(yǎng)的機(jī)會(huì)并不多。 管理客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值管理的策略與技巧 客戶(hù)價(jià)值管理原則 隨人原則 管理客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值管理的策略與技巧 客戶(hù)價(jià)值管理原則 年限原則 首保期 保修期 質(zhì)保外 置換期 ?爭(zhēng)取邀約入會(huì)為主，提供具有吸強(qiáng)力的活動(dòng)或精品等 ?盡可能讓會(huì)員達(dá)到銀卡及以上級(jí)別，部分達(dá)到金卡 ?4年的客戶(hù)大部分升至金卡級(jí)別， 個(gè)別達(dá)到至尊卡 ?以至尊卡為主，部分金卡會(huì)員 管理客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值管理的策略與技巧 思考 每個(gè)小組列舉如何有效提升會(huì)員升級(jí)的舉措，每組五條。 管理客戶(hù)價(jià)值 售后客戶(hù)價(jià)值分級(jí)管理
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1