某汽車客戶價(jià)值管理v6(存儲(chǔ)版)
【正文】 滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)情形 客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問）記錄，是否有 投訴 情形 記錄 客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)記錄 忠誠度類別 會(huì)員級(jí)別更新（ 依忠誠 度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)） …… 車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維修與各項(xiàng)服務(wù)信息；客戶關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項(xiàng)客戶聯(lián)系資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分析、歸納分類。羅小姐樂此中之，結(jié)交圈內(nèi)好友。但已經(jīng)過質(zhì)保期，現(xiàn)在覺得維修費(fèi)用較，準(zhǔn)備去外面修理廠維修，替老板省點(diǎn)錢。 管理客戶價(jià)值 客戶價(jià)值管理的策略與技巧 客戶升級(jí)策略 限時(shí)積分特惠 特別活動(dòng)積分 消費(fèi)積分 生日積分特惠 增換購積分 轉(zhuǎn)介紹積分 至尊卡 高 級(jí)別會(huì)員 低 級(jí)別會(huì)員 管理客戶價(jià)值 客戶價(jià)值管理的策略與技巧 會(huì)員差異化服務(wù)設(shè)計(jì)原則 ? 能通過視覺、感覺兩方面體現(xiàn)差異化 差異化服務(wù)主要是針對(duì)會(huì)員到店 ? 客戶到店接待、集體車主活動(dòng)、店頭物料布置與休息環(huán)境 差異化會(huì)員體驗(yàn)主要在于 ? 店內(nèi)面積小、硬件設(shè)備不夠，無法開展會(huì)員差異化服務(wù) 誤區(qū) :差異化服務(wù)制定 管理客戶價(jià)值 客戶價(jià)值管理的策略與技巧 會(huì)員差異化服務(wù)體現(xiàn)五大措施 措施 1：嚴(yán)格執(zhí)行基礎(chǔ)服務(wù)管理規(guī)定 —— 做好基礎(chǔ) 服務(wù)是前提 措施 3：打造活動(dòng)平臺(tái)與增值服務(wù) —— 口碑抓住部分群體客戶，形成一些特色服務(wù)的開展、活動(dòng)的開展 措施 4：強(qiáng)化會(huì)員俱樂部服務(wù)亮點(diǎn)項(xiàng)目 —— 根據(jù)客戶需求與各方資源 ,不斷提升會(huì)員卡價(jià)值內(nèi)容 措施 2： 做好 五 個(gè) 客戶接觸點(diǎn)的規(guī)范 —— 到店接待；會(huì)員休息接待；維修結(jié)算；店面布置；非到店維系； 措施 5：建立合理 KPI管理，并進(jìn)行監(jiān)控達(dá)成 —— 會(huì)員不活躍率、續(xù)會(huì)率、推薦或置換率、會(huì)員返廠產(chǎn)值比等 課程目錄 1 2 什么是客戶價(jià)值 奧迪經(jīng)銷商客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀分析 管理客戶價(jià)值 售前客戶價(jià)值分級(jí)管理 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 客戶價(jià)值管理的策略與技巧 客戶價(jià)值持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 理解客戶價(jià)值 提升客戶價(jià)值 價(jià)值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 人員培訓(xùn)管理 預(yù)警法律學(xué)習(xí) 分析客戶價(jià)值 產(chǎn)品知識(shí) 、技術(shù)基礎(chǔ)、服務(wù)禮儀專業(yè)培訓(xùn) 客戶信賴，提升服務(wù)價(jià)值 奧迪客服是您一生的顧問 價(jià)值創(chuàng)新起跑點(diǎn) 人員培訓(xùn)管理 預(yù)警法律學(xué)習(xí) 分析客戶價(jià)值 熟悉三包機(jī)制 了解產(chǎn)品質(zhì)量法 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 專業(yè)服務(wù)，消除危機(jī)，提升滿意度價(jià)值 奧迪客服是您一生的顧問 價(jià)值創(chuàng)新起跑點(diǎn) 提升客戶價(jià)值 價(jià)值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 人員培訓(xùn)管理 預(yù)警法律學(xué)習(xí) 分析客戶價(jià)值 咨詢信息收集 戰(zhàn)敗信息分析 穩(wěn)固基盤客戶 關(guān)注后?？蛻? 跟進(jìn)置換客戶 奧迪客服是您一生的顧問 客戶信息，有效分析，時(shí)刻關(guān)注，贏創(chuàng)價(jià)值 價(jià)值創(chuàng)新起跑點(diǎn) 提升客戶價(jià)值 價(jià)值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 現(xiàn)有方案不足以支撐，真正需要的是創(chuàng)新的基因 創(chuàng)新基因 充分利用眾包原理，整合客戶智慧，最大限度提升客戶參與感 客戶參與 跨行業(yè)整合，最大限度集合優(yōu)秀創(chuàng)意與經(jīng)驗(yàn) 它業(yè)借鑒 價(jià)值管理創(chuàng)新的要點(diǎn) 提升客戶價(jià)值 價(jià)值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 價(jià)值管理創(chuàng)新的要點(diǎn) 提升客戶價(jià)值 價(jià)值管理持續(xù)提升的創(chuàng)新管理 客戶維度 內(nèi)部維度 他業(yè)維度 ? 體驗(yàn)反饋 ? 需求分析 ? 創(chuàng)新想法 ? 流程反饋 ? 創(chuàng)新思維 ? 同行交流 ? 它業(yè)借鑒 本單元您了解的內(nèi)容 您的其他問題 小結(jié) 提升客戶價(jià)值 謝謝！ Thank you！ 。在去年冬天，上海下大雪了，那晚奧迪客服人員群發(fā)短信，提醒車主俱部的會(huì)員，做好愛車輛防凍工作。 客戶特征 價(jià)值管理 關(guān)注重點(diǎn) 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 保有客戶全生命周期管理 首保期 質(zhì)保期 質(zhì)保期外 置換期 Techno Village 會(huì)員管理 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 首保期客戶價(jià)值管理 思考： 客戶在首保期，從客戶特征、客戶關(guān)注點(diǎn)、客戶價(jià)值管理三個(gè)維度闡述我們有哪些客戶價(jià)值管理策略？ 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 首保期客戶價(jià)值管理 客戶特征 ?關(guān)注車輛信息 ?關(guān)注 4S店服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)等 關(guān)注重點(diǎn) 價(jià)值管理 ? 車輛保養(yǎng)質(zhì)量 ? 服務(wù)環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)為先，可以告之客戶關(guān)于 4S店服務(wù)承諾等 ?全面的介紹用車信息，建立初步且重要的第一 印象 管理客戶價(jià)值 售后客戶價(jià)值分級(jí)管理 首保期客戶價(jià)值管理 案例分析 關(guān)鍵詞分析 時(shí)間 留學(xué)回來 原因 禮物 人物 富裕的留學(xué)生，喜歡旅游，攝影 回訪 固定信息，貼心 VIP服務(wù) “魅影奧迪，生活極享”，上海某奧迪店舉辦了展廳攝影大廳，讓客戶感受 卓 管理客戶價(jià)值 “虛”戰(zhàn)敗客戶案例分析 關(guān)鍵詞分析 時(shí)間
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