形象禮儀培訓(xùn)教材(ppt71頁)(編輯修改稿)
2025-01-22 11:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通禮儀 如何說 167。 細(xì)語柔聲 167。 善于跟交談對象互動(dòng) 167。 注意尊重對方 1） 不打斷對方 2） 不補(bǔ)充對方 3） 不糾正人家 4） 不質(zhì)疑對方 溝通禮儀 — 說什么 1) 不要非議公司 2） 不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3） 不能隨便非議交往對象 4） 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 5） 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 溝通禁忌 1） 不問收入。 2）不問年齡。 3）不問婚姻家庭。 4）不問健康問題。 5）不問個(gè)人經(jīng)歷。 接電話禮儀 重要的第一聲 ? 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，宏興”，接電話人員應(yīng)有“我代表公司、代表宏興形象”的意識(shí)。 ? 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 ? 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。 接電話圖 接電話禮儀 微笑接聽電話 ? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 清晰明朗的聲音 ? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 ? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 ? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳 。 接電話禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽電話 ? 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 ? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。 ? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”? 接電話禮儀 認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說 “ 不在 ” ，應(yīng)做好電話記錄。 ? 電話記錄牢記 5W1H原則， when何時(shí) ,who何人來電，where事件地點(diǎn)， what何事， why為什么，原因， how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于 5W1H。 ? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。 ? 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。 接電話的 順序 ? 1） 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 您好，宏興 ? 2） 確認(rèn)對方 “先生，您好！”、“感謝您的關(guān)照” ? 3） 聽取對方來電用意 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語；談話時(shí)不要離題。 ? 4） 進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由；用“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在， 9點(diǎn)鐘見”等； ? 5） 結(jié)束語 “清楚了”、“請放心 …… ”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等。 ? 6） 放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。 打電話的注意事項(xiàng) ? 1)要考慮打電話的時(shí)間 （ 對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便 ） ； ? 2)注意確認(rèn)對方的電話號碼 、 單位 、 姓名 ， 以避免打錯(cuò)電話； ? 3)準(zhǔn)備好所需要用到的資料 、 文件等； ? 4)講話的內(nèi)容要有次序 ， 簡潔 、 明了； ? 5)注意通話時(shí)間 ， 不宜過長； ? 6)要使用禮貌語言； ? 7)避免私人電話； 打電話的順序 ? 1） 準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話方的姓名、電話號碼、要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。 ? 2） 問候、告知自己的姓名 “ 您好！我是的 ” ? 3） 確認(rèn)電話對象 必須確認(rèn)電話的對方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “ 請問部的先生在嗎？ ” 、 “ 您好！先生，我是的 ” 。 ? 4） 電話內(nèi)容 “ 今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事 …… ? 5） 結(jié)束語 “ 謝謝 ” 、 “ 麻煩您了 ” 、 “ 那就拜托您了 ” ? 6） 放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕放回電話機(jī)上 掛電話禮儀 ? 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方： “ 一有空，我馬上打電話給您 ” ，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。 ? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不?“ 越位 ” 搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 如遇上不 7識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說： “ 你說完了沒有？我還有事呢 ” ，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“ 好吧，我不再占用您
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