【文章內容簡介】 有對流程的節(jié)點和過程進行控制和考核 ?調查顯示：僅有 10%的員工認為新華醫(yī)院有嚴格的病人接診流程而且能夠保證質量 過程和環(huán)節(jié)控制 醫(yī)院在病人接待質量控制方面%%%%有明確的流程控制接診員工的行為，保證質量有明確的流程，但是沒有得到很好的執(zhí)行有持續(xù)性的改善計劃保證接診質量的提高沒有明確的流程，完全依靠接診人員個人素質保證服務質量資料來源：訪談、調查問卷 34 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 質量管理工作還沒有以人為中心 %%%%%%%%%%%%%%%%非常合理 比較合理 一般 比較不合理 很不合理 您認為目前新華醫(yī)院的就醫(yī)流程是否合理，體現(xiàn)了以病人為中心?醫(yī)院醫(yī)護人員的觀念上沒有進行真正的改變，“以病人為中心”只是掛在口頭上。部分醫(yī)生做到當個人的利益與醫(yī)院的利益發(fā)生沖突時，以醫(yī)院的利益為主，但是在個人利益與病人利益發(fā)生沖突時，不能擺正位置。實際上，病人的利益和醫(yī)院的利益是一致的，醫(yī)院提供治療服務給病人，病人提供報酬給醫(yī)院 ?目前醫(yī)院的核心業(yè)務開展，仍然是沿襲了原有的“以醫(yī)生為中心”的模式，病人進入醫(yī)院后，圍繞著醫(yī)生的工作方式和習慣看病，沒有自主權 ?醫(yī)院和病人之間信息不對稱的現(xiàn)象十分嚴重，病人看病有四大怕：一怕等待時間長，二怕在醫(yī)院內走迷宮，三怕醫(yī)生看病時間短，四怕醫(yī)療費用高。這些問題都是可以通過一定范圍內的信息傳遞來解決和緩解 ?觀念轉變依靠健全的管理制度，不僅要培訓、檢查，還要有獎懲，而這方面的工作，新華醫(yī)院目前還沒有展開 關注病人 資料來源：訪談、調查問卷 35 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 質量管理的基礎工作尚未展開，持續(xù)改進無從談起 醫(yī)院在后勤質量管理方面%%%%有明確的規(guī)章制度和嚴格的控制體系保證對一線的服務質量有嚴格的體系和規(guī)章制度，但是沒有得到很好的落實有持續(xù)性的改善計劃保證后勤服務質量的提高沒有嚴格的體系和規(guī)章制度，完全依靠后勤人員的個人素質保證服務質量醫(yī)院在護理質量控制方面%%%%%有嚴格的控制體系保障醫(yī)療護理事故發(fā)生頻率在規(guī)定范圍之內有持續(xù)性的改善計劃保證護理質量的提高質量控制體系不完善，缺少實際效果沒有質量控制體系，無從談起醫(yī)療質量完全依靠護士自身素質保證護理質量質量持續(xù)改進的 PDCA循環(huán) 質量現(xiàn)狀 質量未來 計劃 實施 改進 檢查 持續(xù)改進 ?質量的持續(xù)改進工作需要在計劃、實施和檢查工作完成后展開，如果沒有前期工作作為基礎，質量改進有可能會走錯方向，結果適得其反 ?新華醫(yī)院已經開始關注醫(yī)院發(fā)展的各方面質量工作：醫(yī)療質量、護理質量、接診服務質量、后勤服務質量等等，但是基礎工作的不完備，使質量的持續(xù)改進沒有意義 持續(xù)改進 資料來源：訪談、調查問卷 36 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 導讀 質量管理 人力資源管理 營銷管理 戰(zhàn)略 組織 職能 初步建 議 財務管理 概述 主要問題 37 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 財務管理是現(xiàn)代醫(yī)院內部經營管理的中心環(huán)節(jié) 設備管理 勞動工資管理 營銷管理 質量管理 醫(yī)療管理 財務管理 科研管理 物資管理 醫(yī)院管理 ?財務管理的對象是資金的運動，財務管理是一種價值管理，滲透和貫穿于一切經營管理活動之中 ? 哪里有經濟活動，哪里就有資金運動，哪里就屬于財務管理的范圍，這就決定了各種經營活動和管理活動都與財務管理有著密切的關系 38 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 在財務管理的循環(huán)過程中，新華醫(yī)院的五個基本環(huán)節(jié)都存在相當程度的問題 財務預測 財務預算 財務控制 財務分析 與評價 財務預測是根據(jù)財務活動的歷史資料，考慮現(xiàn)實的要求和條件，對未來的財務活動和財務成果做出的科學的預計和測算 財務決策是在財務目標的總體要求下，通過專門的方法，從各種備選方案中篩選出最佳方案 財務預算是運用科學的技術手段和數(shù)量方法，對目標進行綜合平衡，制定主要的計劃指標，擬定增產節(jié)約措施，協(xié)調各項計劃指標 財務控制是在財務管理的過程中，利用有關信息和特定手段，對財務活動施加影響或調節(jié)，以便實現(xiàn)預算目標 財務決策 財務分析評價是對財務的階段性成果和各項財務決策的執(zhí)行情況進行全面分析評價和分析 現(xiàn)狀： 新華醫(yī)院目前的財務工作尚處于比較初級的階段，只能主要發(fā)揮財務會計職能，幾乎沒有前瞻性的財務預測 現(xiàn)狀： 目前新華醫(yī)院的財務目標不夠細化，在進行財務決策時，也往往缺乏充分的分析論證 現(xiàn)狀： 新華醫(yī)院沒有基本的財務預算，更談不上實行全面財務預算管理，沒有預算，就很難進行有效的財務管理 現(xiàn)狀： 沒有財務預算，只能進行缺乏標準的財務控制，新華醫(yī)院目前的財務控制也有待進一步規(guī)范化、制度化 現(xiàn)狀： 新華醫(yī)院采用的是收付實現(xiàn)制，而不是權責發(fā)生制，缺乏歷史數(shù)據(jù)積累，難以進行科學有效的財務分析與評價 39 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 全面預算管理缺位 全面預算 是對醫(yī)院經營過程中各類經濟活動指標的全面量化，主要包括經營預算、財務預算、專門決策預算等，是由一系列相關的預算構成的有機整體 醫(yī)院戰(zhàn)略 責任中心業(yè)績 報告與計劃比 較的實際結果 業(yè)績令人滿意嗎 ? 法律法規(guī)及醫(yī)院管理制度 否 是 修定 修定 修正行為 分析原因 回報 (反饋 ) 其它信息 戰(zhàn)略計劃 預算 新華醫(yī)院預算管理缺位，而有無預算、預算的科學性、執(zhí)行水平的高低是衡量現(xiàn)代醫(yī)院財務管理水平的重要指標 40 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 成本會計管理職能發(fā)揮不完全，缺乏準確的成本核算 ?對經營過程中發(fā)生的一切耗費，進行計量、記錄、歸集、分配、匯總，計算出各成本對象的總成本和單位成本。 反映職能 計劃和預算職 能 ?成本計劃是預先規(guī)定組織計劃期內產品生產消耗和各種產品的成本水平。 控制職能 分析、評價職 能 ?通過對組織成本的控制使成本按照人們預先測算確定的成本水平進行，從而防止浪費，使資源得到合理的使用。 ?利用成本核算資料，對影響成本升降的各種因素進行科學的分析比較，研究成本變動的因素和原因，了解成本變動的規(guī)律，尋求降低成本的途徑。 導致 利潤不清 獎勵不公 考核不力 %%%%非常準確準確一般很不準確調查問卷顯示：僅有 %的員工認為醫(yī)院的成本核算控制準確 資料來源：調查問卷 41 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 此外，還需要轉變財務核算體系，加強資產管理 醫(yī)院的部分資產有待盤活，比如以前花費 800多萬購置的 125血管造影機等利用率極低的醫(yī)療設備，在財務上只能坐攤折舊，沒有采取租賃等財務處置手段 新華醫(yī)院財務部門采用的是收付實現(xiàn)制，而不是權責發(fā)生制。 第一，導致成本核算不科學，財務不能支持利潤中心的構建，折舊攤不好，費用攤不好，容易產生爭議。國外的醫(yī)院各種成本非常清楚，醫(yī)生、護士的收入能夠精確到小時工資。 第二，造成分配機制缺乏依據(jù)，各科室采用不同的分配系數(shù)卻難以平衡關系。 第三，缺乏歷史數(shù)據(jù)積累，造成財務基礎性工作差，無法作投資可行性分析、收入與利潤關系研究等財務分析 權責發(fā)生制 資產管理 資料來源：訪談 42 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 導讀 質量管理 人力資源管理 營銷管理 戰(zhàn)略 組織 職能 初步建 議 財務管理 概述 主要問題 43 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 醫(yī)院的服務性質，決定醫(yī)院的營銷體系是全員參與的整體營銷 醫(yī)院 信息中心 醫(yī)護人員 市場策劃部 疾病譜分析 顧客細分 市場選擇 價值定位 市場調研和分析 宣傳 廣告 市場銷售 信息搜集 銷售 服務 市場營銷 信 息 反 饋 ?競爭對手研究 ?市場細分研究 ?營銷手段選擇 ?大客戶關系建立及維護 ?設置競爭對手進入障礙 ?了解病患需求 ?傳遞醫(yī)院信息 ?穩(wěn)定病患來源 ?設置競爭對手進入障礙 ?分析病患特點 ?統(tǒng)計、分析病患數(shù)據(jù) ?病源管理系統(tǒng)建立和維護 ?確定發(fā)展方向、制定營銷戰(zhàn)略 ?制定各項標準、統(tǒng)一醫(yī)院形象 整體營銷體系 44 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 而國有醫(yī)院發(fā)展的歷史原因使各項營銷職能沒有被整合 病人服務中心 行政副院長 業(yè)務副院長 院 長 黨政辦公室 市場策劃部 信息中心 醫(yī)護人員 有營銷職能的部門和崗位結構 說 明 ?醫(yī)院整體營銷工作沒有開展，下屬的各部門和崗位的營銷工作缺少統(tǒng)一的目標 ?國有醫(yī)院直線職能制的組織結構，使信息的交流僅僅在上下之間，橫向的溝通缺乏，各單位的營銷活動目標不一致 ?部分部門和崗位沒有認識到自己應有的營銷責任，許多營銷活動的展開是自發(fā)的，目的性和效果都不明顯 資料來源：訪談 45 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 營銷部門內還缺失許多營銷職能 醫(yī)院 信息中心 醫(yī)護人員 市場策劃部 ?確定發(fā)展方向、制定營銷戰(zhàn)略 ?制定各項標準 ?統(tǒng)一醫(yī)院形象 ?競爭對手研究 ?市場細分研究 ?營銷方案設計 ?大客戶關系建立及維護 ?設置競爭對手進入障礙 ?了解病患需求 ?傳遞醫(yī)院信息 ?穩(wěn)定病患來源 ?設置競爭對手進入障礙 ?分析病患特點 ?統(tǒng)計、分析病患數(shù)據(jù) ?病源管理系統(tǒng)建立和維護 說 明 ?營銷戰(zhàn)略是醫(yī)院戰(zhàn)略的一個子戰(zhàn)略，目前新華醫(yī)院的戰(zhàn)略目標還沒有進行層層分解 ?標準可以保證各部分和崗位工作努力方向一致，但是目標的缺失，使標準制定工作無法展開 ?作為市場策劃部門，對醫(yī)療市場的調研和分析職能缺失；對競爭對手的研究缺失，也導致競爭優(yōu)勢不能建立 ?市場營銷應該緊跟戰(zhàn)略發(fā)展，結合腦?？浦械闹聘叨ㄎ?，擴大輻射面，采取更為廣泛的營銷手段 ?醫(yī)護人員還沒有意識到自己也是營銷體系的一部分，不過已經自發(fā)的展開了一些營銷工作 資料來源：訪談 46 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 現(xiàn)有的職能也發(fā)揮薄弱 您認為醫(yī)院哪些職能部門沒有很好地發(fā)揮應有的作用%%%%%%%%%%%%%% % % % % % % % % %黨政辦公室人力資源部市場策劃部信息中心綜合治理辦公室醫(yī)務部護理部財務中心后勤服務中心物資供應中心群工部監(jiān)察審計科保衛(wèi)科營銷部門職能發(fā)揮薄弱說明 ?當前醫(yī)院營銷職能主要集中在市場策劃部，但是市場策劃部的職能發(fā)揮并不到位 ?主要體現(xiàn)在： ? 相當一部分精力投入到體檢業(yè)務的開展上，工作重心偏移 ?工作開展缺乏系統(tǒng)性，以 “游擊戰(zhàn) ”為主 ?沒有很好的開發(fā)新渠道 ? 促銷手段運用不夠，主要是人員促銷（義診），比較單一 ?由于醫(yī)護人員的營銷職能是自發(fā)的，職能發(fā)揮薄弱是情理之中 ?信息中心提供的數(shù)據(jù)分析目的性不強，一些結果沒有對營銷工作起到支持 資料來源：訪談、調查問卷 47 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 所以，新華醫(yī)院應該建立自己完整的市場營銷體系，以適應醫(yī)院企業(yè)化經營的趨勢要求 市場調研 內部分析 需求分析 市場細分 確定目標市場 制定營銷方案 行業(yè)、地區(qū)分析報告 疾病譜分析、消費者行為分析報告 分析醫(yī)院的優(yōu)勢和劣勢 根據(jù)不同維度對消費人群進行細分 制定產品、價格、渠道、和促銷方案 根據(jù)醫(yī)院自身實力選擇目標市場 新華醫(yī)院目前的營銷是傳統(tǒng)意義上的推銷，與現(xiàn)代市場營銷概念相差甚遠，不能為醫(yī)院的戰(zhàn)略目標提供有力的支持 48 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 導讀 質量管理 人力資源管理 營銷管理 戰(zhàn)略 組織 職能 初步建 議 財務管理 概述 主要問題 概述 崗位管理 人力資源規(guī)劃 薪酬與激勵 考核 招聘培訓 49 北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項目組 人力資源是醫(yī)院發(fā)展最重要的資源 物質資源 隱形資源 人力資源 醫(yī)院的發(fā)展 能動性：通過調動其內在能動性發(fā)揮作用 人力資源的特殊性 高增值性：通過對其進行投資可為醫(yī)院創(chuàng)造巨大的價值