來(lái)自wwwcnshucn資料下載-保險(xiǎn)行業(yè)培訓(xùn)-05客戶(hù)滿(mǎn)意在民生(編輯修改稿)
2025-01-19 23:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3 . 544 . 55T O P 2 ( % ) 66 4 0 . 6平均分 3 . 8 7 3 . 1 6最佳公司 民生人壽產(chǎn)品對(duì)民生人壽的客戶(hù)忠誠(chéng)度影響最為關(guān)鍵，而營(yíng)銷(xiāo)員對(duì)民生人壽的客戶(hù)滿(mǎn)意度影響最為重要 滿(mǎn)意度 產(chǎn) 品 宣 傳 溝 通 營(yíng) 銷(xiāo) 員 忠誠(chéng)度 客 戶(hù) 服 務(wù) 市場(chǎng)總體來(lái)看，客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的滿(mǎn)意度尚可 (%)，民生人壽客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員的總體評(píng)價(jià)一般（ %） 項(xiàng)目 評(píng)價(jià) 滿(mǎn)意度 行業(yè)平均水平 儀表談吐 較好 % % 態(tài)度 非常好 % % 解答問(wèn)題能力 尚可 % % 分析保險(xiǎn)需求能力 尚可 % % 產(chǎn)品比較能力 一般 % % 明確告知重要信息 一般 % % 講解保單內(nèi)容能力 尚可 % % 明確告知產(chǎn)品費(fèi)用和投資風(fēng)險(xiǎn) 較差 % % 定期通知交費(fèi) 尚可 % % 售后聯(lián)系溝通 較差 % % 售后辦理相關(guān)事宜 一般 % % 營(yíng)銷(xiāo)員穩(wěn)定性 差 % % ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與啟發(fā) ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要意義 ? 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措 調(diào)查背景 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn) 民生現(xiàn)狀 調(diào)查啟發(fā) ★ 課程 大綱 對(duì)于民生人壽而言，無(wú)論是客戶(hù)的忠誠(chéng)度還是滿(mǎn)意度都需改進(jìn) ? 民生人壽滿(mǎn)意客戶(hù)占 %,忠誠(chéng)度客戶(hù)占 %,因此，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、改善客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于民生人壽而言非常緊迫。 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度是公司重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)，是公司最重要的無(wú)形資產(chǎn)之一，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度能促進(jìn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。 ? 壽險(xiǎn)行業(yè)作為金融服務(wù)業(yè)，其經(jīng)營(yíng)建立在客戶(hù)信任基礎(chǔ)之上，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)于建立口碑、獲得客戶(hù)再購(gòu)買(mǎi)及轉(zhuǎn)介紹有著積極作用。 ? 服務(wù)是客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，它可以間接甚至直接的影響到產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程，對(duì)于樹(shù)立公司形象也具有非常大的影響， ? 保持溝通是客戶(hù)維護(hù)的重要手段，一個(gè)良好的溝通界面可以創(chuàng)造巨大的附加價(jià)值，而目前客戶(hù)對(duì)民生人壽宣傳溝通的滿(mǎn)意度非常低，提高客戶(hù)獲取信息的及時(shí)性是民生人壽當(dāng)前改進(jìn)的重點(diǎn)。 完善服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量，有效提升保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平對(duì)于提高客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度至關(guān)重要 ?壽險(xiǎn)行業(yè)本身的特點(diǎn)決定了服務(wù)的至關(guān)重要性。壽險(xiǎn)產(chǎn)品本身看不見(jiàn)、摸不著，消費(fèi)者是通過(guò)保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)來(lái)感知的，服務(wù)是客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)的滿(mǎn)意度影響最大。 ?本次調(diào)研結(jié)果顯示，客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司最不滿(mǎn)意的就是投訴、退保和理賠，而對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)不滿(mǎn)意正是引起客戶(hù)投訴的最主要原因。 規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)員行為，提高營(yíng)銷(xiāo)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，有效提高營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)也非常緊迫 ? 保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員是連接保險(xiǎn)公司和客戶(hù)的橋梁，是保險(xiǎn)公司的“形象大使”，他們對(duì)保險(xiǎn)公司的品牌、內(nèi)涵價(jià)值及可持續(xù)發(fā)展都具有非常大的影響。保險(xiǎn)說(shuō)到底是人的行業(yè)，現(xiàn)實(shí)來(lái)看，各家保險(xiǎn)
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