來自wwwcnshucn資料下載-保險行業(yè)培訓(xùn)-05客戶滿意在民生(參考版)
2025-01-03 23:44本頁面
【正文】 客戶滿意的三個層次及提高客戶滿意度的方法 基礎(chǔ) 期望 驚喜 （基本滿意） （較高滿意） （較高忠誠） 客戶沒有的期望，銷售或服務(wù)人員卻能夠提供 客戶有超越基礎(chǔ)值服務(wù)的的期望，而銷售或服務(wù)人員能夠提供 客戶售前、中、后基本的服務(wù)需求，銷售或服務(wù)人員能夠滿足 ? 從業(yè)人員素質(zhì)：服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、文明用語、職業(yè)道德、專業(yè)技能 ? 及時快速處理客戶的詢問或問題 ? 建立并履行自己服務(wù)的承諾 ? 做好各項售后服務(wù)、經(jīng)常讓客戶見到 ? 不低于同業(yè)或相似行業(yè)的服務(wù)水平 ? 更及時、更快捷的滿足客戶服務(wù)需求 ? 提供驚喜值和附加值服務(wù) ? 和客戶交朋友 ? 建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 課程回顧 ? 客戶滿意度調(diào)查與啟發(fā) ? 客戶滿意度的重要意義 ? 提高客戶滿意度的舉措 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。因此，保險人必須研究探索穩(wěn)定客戶的措施和方法： 加強(qiáng)風(fēng)險發(fā)生的不確定性以及保險是轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險損失最有效手段的宣； 探索面向廣大客戶全體的服務(wù)舉措，如語言關(guān)切服務(wù) —— 在節(jié)假日和自然災(zāi)害來臨前的預(yù)報提醒，防災(zāi)安全宣傳等。 再次是擔(dān)心即使手續(xù)齊全了，卻遲遲不結(jié)案，一拖再拖。 索賠時的客戶需要 客戶在索賠時往往擔(dān)心展業(yè)與理賠兩張臉，展業(yè)員與理賠員分離導(dǎo)致的服務(wù)態(tài)度截然不同； 其次是擔(dān)心展業(yè)時業(yè)務(wù)員滿口承諾，理賠時提出許多事前并不清楚的問題。如果保險公司在接到報案派出查勘人的同時能夠給予必要的安慰和最急需的指導(dǎo)，將有助于客戶心理和情緒的穩(wěn)定，理智地處理善后事宜，避免不必要的損失和今后索賠時的麻煩。 投保時的客戶需要 每個客戶在購買產(chǎn)品和服務(wù)時都會成為“經(jīng)濟(jì)人”，通過投入產(chǎn)出比來影響決定其購買行為： 一是自己有購買欲望的產(chǎn)品在不同的銷售方之間的比較，通過承保范圍、保額和對應(yīng)價格比較得出自己認(rèn)為更核算的； 二是在產(chǎn)品價格比較完之后，比較提供同類產(chǎn)品的不同保險人的實(shí)力，如經(jīng)濟(jì)實(shí)力（償付力）、知名度和美譽(yù)度、購買的成本（完成買保險所花費(fèi)的時間和精力）、售后服務(wù)質(zhì)量以及延伸服務(wù)的提供。 滿意 （ satisfaction）：消費(fèi)者滿意與否取決于其對產(chǎn)品的期望與該產(chǎn)品的可見績效的對比。 營銷學(xué) 消費(fèi)者需求的五個層次 朋友 附加值 便捷 持續(xù)擁有 產(chǎn)品與服務(wù) 4P 產(chǎn)品、價格、地點(diǎn)、促銷 4C
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