【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ⊙歡迎您再次光臨 特記 ：本十大用語(yǔ)是日常營(yíng)業(yè)中接待顧客用最多的話語(yǔ)，為使語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、動(dòng)作等肢體語(yǔ)言融為一體，達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)、最有禮貌，來(lái)贏得顧客愉快好感。因此必須實(shí)行“十大用語(yǔ)百日訓(xùn)”。 正確地使用接待用語(yǔ)： 1）歡迎光臨????是否滿口的問(wèn)候招呼用語(yǔ)，卻語(yǔ)氣冷淡，言不由衷？ 2）承蒙您的惠顧????是否誠(chéng)懇地鞠躬致謝？ 3）請(qǐng)您稍候????是否表現(xiàn)“現(xiàn)在很忙，等一下”不煩的態(tài)度？ 4）對(duì)不起，讓您久等了????對(duì)即使是等候不久的客人 ，是否也能如此？ 5）真對(duì)不起????是否誠(chéng)心誠(chéng)意的表現(xiàn) 6）是的，我知道了????對(duì)于承諾約定之事，是否確實(shí)做到了？ 7）非常抱歉????道歉時(shí)是否誠(chéng)心誠(chéng)意？ 8）請(qǐng)您原諒????是否真誠(chéng)表現(xiàn)于態(tài)度上？ 9）謝謝您????是否內(nèi)心充滿感謝及期待？ 10）歡迎您再次光臨????是否真誠(chéng)表現(xiàn)于態(tài)度上，感謝惠顧？ 招呼待客基本用語(yǔ)： 單靠語(yǔ)言是無(wú)法完全表達(dá)心意的，看著對(duì)方自然地流露出充滿情感的聲音吧！ 早晨充滿精神打招呼 早安 客人業(yè)時(shí)快速地打招呼 歡迎光臨 滿懷感謝之情 謝謝您 解釋前先 賠禮 對(duì)不起 突然地打擾別人、打斷話題 很抱歉，在工作中打擾您，抱歉，打斷您的話 “知道了”不夠完善 好的 經(jīng)常會(huì)說(shuō)“等一下” 請(qǐng)稍等 焦急地等著 您久等了 從心理體恤對(duì)方的辛勞 您辛苦了 外出和回公司時(shí)清楚地說(shuō) 我出去了，我回來(lái)了 1家人外出和回家時(shí)大聲地說(shuō) 您走了，您回來(lái)了 1工作未作完先走時(shí)說(shuō)一聲 對(duì)不起，我先走了，再見(jiàn) 招呼待客基本用語(yǔ)： 序號(hào) 一般的說(shuō)法 令顧客好感的用句 1 我 我們（謙稱語(yǔ)） 2 我的公司 本公司 我們公司 3 上司、 長(zhǎng)輩 ○○○總經(jīng)理（敬稱省略）領(lǐng)導(dǎo)、前輩 4 同事 ○○（先生省略） 5 客人 顧客 6 男性顧客、女性顧客 男（女）士先生、小姐 7 小孩客人 小朋友、小弟弟、小妹妹 8 老人顧客 前輩、老先生、老太太 9 年輕顧客 先生、小姐 10 丈夫、老婆 先生、太太 11 大家 大家 12 同伴 與您一道的顧客 13 那位顧客 那一位顧客 14 客人的家 您府上 15 公司、工作地點(diǎn) 貴服務(wù)處、貴公司 16 沒(méi)有 沒(méi)有 17 這兒?jiǎn)幔? 是這兒?jiǎn)幔? 18 怎樣呢 如何呢？ 19 （附 和聲） 是 20 （同意） 好的 21 你看看 請(qǐng)您看看 請(qǐng)參觀 22 說(shuō) 您說(shuō)的 您說(shuō) 23 不知道 抱歉，不知道（不清楚） 24 不行 沒(méi)辦法 沒(méi)有辦法 25 請(qǐng)等一下 請(qǐng)您稍候 26 好 好的 27 現(xiàn)在沒(méi)有 剛巧手頭上沒(méi)有 28 我們沒(méi)有 真不巧我們沒(méi)有 29 請(qǐng)快一點(diǎn) 拜托您快一點(diǎn) 30 對(duì)不起 非常抱歉，對(duì)不起 31 可以不可以呢？ 能否拜托您 32 喜不喜歡因人而異 因顧客的喜歡而異 33 那兒 這兒 那里 這里 34 什么時(shí)候買呢 您什么時(shí)候買的呢 35 很便 宜 買得很值得！價(jià)值合適 36 產(chǎn)品很耐用 產(chǎn)品可安全使用 37 懂了 我明白 我知道了 38 馬上給 馬上給您 39 請(qǐng)打電話 拜托您打電話 40 這會(huì)兒就去 等會(huì)就拜訪您 ⑤打招呼的四大原則： 問(wèn)候并不需要高超的技術(shù)，只要遵守： 開(kāi)朗明朗 聲音宏亮 精神飽滿 笑臉迎人 這四項(xiàng)原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。 此外，若見(jiàn)到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛(ài)好、家人的情況等的話，您的問(wèn)候?qū)⒏芨呷艘坏取?wèn)候若能有一個(gè)好的開(kāi)頭，接下來(lái)的談話氣氛肯定能愉快。 ⑥招呼態(tài)度 —— 誠(chéng)心地對(duì)顧客問(wèn)候： 若以為隨意地深鞠躬并且頭點(diǎn)好幾下便是好禮儀，是錯(cuò)的。像蝦一樣的“深敬禮”反而會(huì)使顧客恐慌，反復(fù)的問(wèn)候又 使人覺(jué)得是在謅媚，向顧客問(wèn)候并非只是個(gè)形式，而是真心誠(chéng)意才行，原則上只要問(wèn)候一次就行。 ⑦名片不只是給予，也要令對(duì)方接受： 名片是對(duì)初見(jiàn)面的客人告之您姓名的重要工具，以草率的態(tài)度給對(duì)方的話，會(huì)讓人覺(jué)得漫不經(jīng)心。 在遞送名片時(shí)應(yīng)讓對(duì)方覺(jué)得您希望他能妥善保管，一面用雙手奉上，一面自我介紹“我是豪美帝家公司的○○，請(qǐng)多多指教?！? 序號(hào) 一般的說(shuō)法 令顧客好感的用句 41 嗯? 嗯?對(duì)不起 42 您要問(wèn)什么？ 您想知道什么呢？ 43 您要什么？ 您需要些什么呢 44 您要說(shuō)什么！嗯？ 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ 45 錢(qián)找你 ○○錢(qián)找你 46 回答 是的；不；好 47 現(xiàn)在沒(méi)有位子 現(xiàn)在剛好沒(méi)有空位 48 道歉 很抱歉 對(duì)不起 49 等一下，可以等嗎？ 您愿意等嗎 50 給 點(diǎn)收 收到了 收下了 送給您 （三）奉茶或咖啡的禮儀： 有禮的茶水招待，乃是傳達(dá)公司對(duì)來(lái)訪顧客的誠(chéng)意與感謝： 招待茶水乃表示感謝及誠(chéng)意 ： 對(duì)前來(lái)商談的客人奉以茶水，不僅是禮儀上的行動(dòng)，也表現(xiàn)公司對(duì)來(lái)訪顧客的感謝之心與誠(chéng)意。 沒(méi)禮貌的端茶方法有損害公司的體面與形象 ： 有禮貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能讓來(lái)訪者要求才端出茶水。 奉茶時(shí)的禮儀 ： ①整理儀容、洗手。 ②確認(rèn)茶杯是否有缺角或裂痕。 ③手指避免摸到杯口。 ④適當(dāng)?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿。 ⑤茶盤(pán)托在胸前高度，并稍微端在身側(cè)，避免呼吸的氣息。 ⑥使用 [歡迎光臨 ][對(duì)不起 ]等字句，茶一定得先端給客人（多數(shù)人時(shí)，則從上位開(kāi)始端起）。 ⑦端茶的要領(lǐng)： ※茶盤(pán)放在桌上時(shí)，小心端起茶 杯或茶杯柄手指不可伸入杯口。 ※從右側(cè)遞茶時(shí)用右手拿茶杯（左側(cè)時(shí)相反）。 ※沒(méi)有地方放茶盤(pán)時(shí)，應(yīng)左手拿著茶盤(pán)，右手遞茶。 ※先拿出點(diǎn)心再端茶（有點(diǎn)心時(shí)） ※不可發(fā)出鏗鏘聲。 ※絕對(duì)不可放在商品單頁(yè)文件等上面。 ※萬(wàn)一茶濺出來(lái)時(shí)，應(yīng)不慌不張地擦試?? ⑧辭去時(shí)： ∈ [請(qǐng)趁熱喝 ]。 ∈ [請(qǐng)慢用 ]行個(gè)禮再靜靜地辭去。 招待咖啡時(shí)： ◇茶杯手把應(yīng)放在從顧客看來(lái)的左方。 ◇湯匙置右。 ◇砂糖放 1— 2個(gè)或一名。 招待需用吸管的飲料時(shí)： □先將吸管輕輕的放在客人的右前方。 □再將飲料放在客人的左前方（即客人的右邊是吸管左 邊是飲料）。 招待水果或西式點(diǎn)心時(shí)： ※必要時(shí)須用小盤(pán)子，叉子放于盤(pán)子上。 ※須同時(shí)拿出叉子。 （四）電話接聽(tīng)禮儀： 基本認(rèn)識(shí)： ①電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。 ②接起電話在要報(bào)上豪美帝家公司，并說(shuō)您好。 ③說(shuō)話聲音要清晰、溫和但有精神。 ④聽(tīng)不清楚對(duì)方姓名，一定要問(wèn)清楚，不可茍且敷衍。 ⑤保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。 ⑥若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)堋? ⑦通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上電話。 打電話前的準(zhǔn)備： ①為了避免遺漏，要事先把說(shuō)話要點(diǎn)及順序?qū)懺诒慵埳稀? ②事先把所需資 料文件準(zhǔn)備好。 ③要把電話號(hào)碼、顧客稱謂確定清楚后，再正確的撥號(hào)。 ④選擇對(duì)方合適的時(shí)間。 正確的打電話方式： 準(zhǔn)備打電話→告知姓名→確認(rèn)對(duì)方→打招呼（問(wèn)候）→傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事→簡(jiǎn) 明告知委托事項(xiàng)→復(fù)述要點(diǎn)→再見(jiàn)→客氣掛電話 。 ①電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱及姓名。 ②確定接聽(tīng)者身份后，再一次報(bào)上單位及姓名，并有禮貌地問(wèn)候。 ③正確清晰、有條理地說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)。 ④對(duì)于來(lái)電事項(xiàng)做精要的匯總，確認(rèn)對(duì)方完全了解，說(shuō)謝謝再見(jiàn)。 ⑤要等對(duì)方掛上電話后，再掛電話。 ⑥欲聯(lián)絡(luò)者不在時(shí)，先詢問(wèn)回公司時(shí)間，或請(qǐng)接 聽(tīng)者作為轉(zhuǎn)告、留言。 ⑦打錯(cuò)電話時(shí) —— 說(shuō)對(duì)不起。 ⑧一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。 接聽(tīng)電話的技巧： 鈴聲響 23 聲 →拿起話筒→報(bào)單位名稱、姓名及問(wèn)候→確認(rèn)對(duì)方詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)→打招呼（問(wèn)候）→傾聽(tīng)委托之事做記錄→匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)→告知自己的姓名→禮貌地結(jié)束電話→掛上電話。 一手拿話筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。 電話轉(zhuǎn)接的技巧： ①一定要將來(lái)電者姓