【正文】 一時(shí)，服務(wù)一生 ] 打折銷售的產(chǎn)品，只能給顧客帶來(lái)一時(shí)的歡愉；但是良好的售后服務(wù)卻是顧客一生能夠享受到的。 ∝感到非常滿意的要比單是覺(jué)得滿意的人會(huì)發(fā)揮 6倍的推廣效果。給 予 滿意安心才是真正的銷售。 ②應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通過(guò)處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì)。 ⑥立即對(duì)投訴進(jìn)行處理。絕對(duì)不可反駁，不 可逃避責(zé)任 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 對(duì)策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是取重要的步驟。附合對(duì)方要求及決定實(shí)施內(nèi)容。絕不拖延、迅速處理。不是處理好就好，還要訪問(wèn)顧客以確認(rèn)顧客是否滿意 （十二）實(shí)現(xiàn) CS 滿足顧客的 SC 50 滿足顧客的 CS50 購(gòu)買前的滿足 愉 十 需 快 分 要 的 了 這 選 解 種 購(gòu) 商 商 商 品 品 品 的 優(yōu) 點(diǎn) 希望有新生活提案 適時(shí)、容易明白的 宣傳廣告 齊備易懂的產(chǎn)品目錄 商品和整齊的展示 簡(jiǎn)便的商品情報(bào) 軟件、消耗品及附屬品均齊全 POP、海報(bào)及價(jià)格標(biāo)示能清楚醒目 充分的商品及軟件方面知識(shí) 商品的比較及說(shuō)明 使顧客進(jìn)入有親切感的店 1店內(nèi)明朗、清凈有好的氣氛 1營(yíng)業(yè)員的態(tài)度良好，容易親近 1假日也有的開(kāi)門營(yíng)業(yè) 1生活化的賣場(chǎng)及陳列，看起來(lái)很吸引人 1對(duì)于商品的機(jī)能及價(jià)格能充分地說(shuō)明 1有正確的說(shuō)明使用方法 1對(duì)于軟體系統(tǒng)，有容易明了的說(shuō)明 1營(yíng)業(yè)員的言詞，態(tài)度好 1配合顧客所 希望的時(shí)間送貨、交貨 正確的商品安裝 2送貨、安裝人員的服裝及態(tài)度好 2商品的測(cè)試及使用方法的說(shuō)明 2售后服務(wù)的充分說(shuō)明 2有保證卡 2完善的附屬品及消耗品 使用中的滿足 永 對(duì) 是 久 商 所 的 品 期 使 選 待 用 用 的 自 商 如 品 萬(wàn)一發(fā)生故障時(shí)滿足 希 盡 盡 望 快 快 有 全 能 親 部 修 切 修 好 的 好 談 話 倉(cāng)儲(chǔ)（倉(cāng)庫(kù)）提貨微笑服務(wù)接待 —— （一）倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)設(shè)備： 為服務(wù)接待經(jīng)銷商前來(lái)倉(cāng)庫(kù)自提及貨運(yùn)公司等工作人員的方便必須有下列設(shè)備： ①接待桌、椅。 ⑤倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外一定要有“嚴(yán)禁煙火”警示及防火設(shè)備。 ③倉(cāng)儲(chǔ)人員應(yīng)有的禮儀精神： 1）表情 —— 面帶微笑、開(kāi)朗明朗。 （三）倉(cāng)儲(chǔ)人員需親切、熱誠(chéng)地服務(wù)接待 ； 對(duì)來(lái)庫(kù)人員要開(kāi)朗明朗、聲音宏亮、精神飽滿、笑臉迎 人地及時(shí)問(wèn)候、打招呼： ∝早上好（早）。 ∝今天提什么貨。 ④ 拿提貨單，雙方核對(duì)提貨商品并發(fā)還經(jīng)銷商聯(lián)。 關(guān)于 [工貿(mào)開(kāi)票服務(wù)臺(tái) ]微笑服務(wù)接待 —— （一）工貿(mào) [提貨開(kāi)票 ]應(yīng)有設(shè)備 ： 開(kāi)票服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備 接待桌上的設(shè)備 ①電腦 ②計(jì)算器 ③ 印泥 ④便條紙 ⑤筆 ⑥開(kāi)票服務(wù)接待員姓名 必須緊鄰于財(cái)務(wù)部（一則方便經(jīng)銷商快速辦理提貨手續(xù)；一則方便于管理） （二）工貿(mào) [提貨開(kāi)票 ]服務(wù)接待應(yīng)有的理念、精神、禮儀 正確的服務(wù)理念 ①心存感謝 —— 要體諒經(jīng)銷商日常銷售我們豪美帝家家具的辛苦，需投入大量資金、建立店面、購(gòu)入商品展示、促銷活動(dòng)、推介說(shuō)明??等等多層的努力才能銷售成功，每次前來(lái)提貨要心存感謝經(jīng)銷商對(duì)我們豪美帝家商品鼎力支持和努力銷售 ②依照工貿(mào)總經(jīng)理指示公平、公正、公開(kāi)的分發(fā)暢銷品、脫銷商品。核對(duì)后，麻煩您到財(cái)務(wù)部辦理出庫(kù)單、發(fā)票，然后再把○○聯(lián)交給儲(chǔ)運(yùn)部就好了，說(shuō)謝謝 [站起來(lái)向他謝 謝，并用手勢(shì)（五指并攏手掌），指引財(cái)務(wù)處，再見(jiàn) ] 。 （※可要注意 —— 經(jīng)銷商開(kāi)票后到倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)會(huì)看到暢銷商品） 服務(wù)接待精神態(tài)度 ∝表情：面帶微笑迎人、開(kāi)朗明朗 ∝態(tài)度：精神飽滿、朝氣蓬勃 ∝動(dòng)作：快速、敏捷、靈活 微笑、親切、熱情、快速的服務(wù)接待 ①早上好、早、您好或歡迎光臨 ②謝謝您努力銷售我們豪美帝家的產(chǎn)品 ③這么早就來(lái)了，辛苦了 ④最近生意可好？ ⑤請(qǐng)從 微笑、親切、熱誠(chéng)、快速、完善的服務(wù) ①請(qǐng)問(wèn)今天提什么貨？ ②好的，請(qǐng)您稍候，我查查看有否庫(kù)存 ③明確地向經(jīng)銷商報(bào)告庫(kù) 存機(jī)種 注意：④經(jīng)銷商欲提的家具正巧倉(cāng)庫(kù)沒(méi)貨時(shí)，正確的應(yīng)對(duì)方式： ※以最抱歉的心向經(jīng)銷商說(shuō)：對(duì)不起，○○○正巧沒(méi)貨。 ⑥ 熱誠(chéng)、親切地說(shuō)小心慢開(kāi)。 （四）親切、熱誠(chéng)、快速、完善的服務(wù)； ① 請(qǐng)給我提貨單。 ∝辛苦、辛苦。 3）工作 —— 干凈利落、快速完善。 （二）倉(cāng)儲(chǔ)人員正確的工作理念： ①愛(ài)護(hù)、呵護(hù)商品 —— 要把商品視同自己親生的子女一樣愛(ài)護(hù)、呵護(hù)，不受風(fēng)吹雨淋、潮濕、日曬、受損。 2充分發(fā)揮機(jī)能 2產(chǎn)品更新周期適當(dāng) 2使用方法簡(jiǎn)單 2充分使用商品功能 家庭全員均會(huì)使用 3為使其充分使用而提供軟體情報(bào) 3避免發(fā)生故障及不正常情形的發(fā)生 3作季節(jié)前點(diǎn)檢及安全點(diǎn)檢的服務(wù) 3商品定期點(diǎn)檢訪問(wèn) 3消耗品購(gòu)買容易（繼續(xù)供給） 3操作簡(jiǎn)單 3希望有個(gè)輕松的服務(wù)窗口 3當(dāng)天訪問(wèn)維修 修理時(shí)間及交期依約完成 4一次修理即可 4代替品的出錯(cuò) 4將故障及不正常情形全部修好 4修理內(nèi)容及使用方法的說(shuō)明 4修理后的追蹤 4老舊商品、他廠牌商品及從他店購(gòu)買的商品也關(guān)心和維護(hù) 4修理費(fèi)用能正確的估計(jì)（事前估計(jì)） 4服務(wù)人員的技術(shù)及態(tài)度 4服務(wù)站的反應(yīng)及態(tài)度 50、修理完畢后的清掃及整理 5修理費(fèi)用的說(shuō)明 ③洗手間（在倉(cāng)庫(kù)外面最好，如設(shè)置于倉(cāng)庫(kù)內(nèi)或倉(cāng)庫(kù)內(nèi)后面，都深具不便和危險(xiǎn)，因來(lái)庫(kù)的人，躲在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)??我們都不易察覺(jué)。多數(shù)是由于商品說(shuō)明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都 是公司之窗口的營(yíng)業(yè)員的責(zé)任。處理的方法告訴對(duì)方、取得對(duì)方的諒解。對(duì)方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討。 對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) ⑧辭別時(shí)不要忘記致謝。 ④耐心聽(tīng)投訴，直至最后。 處理 的好 成為固定顧客 處理 的不好 向很多人傳播 默不作聲地脫離 抱怨 發(fā)生問(wèn)題 與期待有偏差 顧客的期待感 一有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即脫離 無(wú)可奈何地再繼續(xù)交往 見(jiàn)異思遷 脫離化 和期待差不多 成為固定顧客 再繼續(xù)交 期待以上 的服務(wù) ☆顧客滿意的目的： 創(chuàng)造固定顧客創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度、創(chuàng)造市場(chǎng)、創(chuàng)造與顧客零距離。 ☆何謂服務(wù) ： 要明了顧客所想要的是什么，針對(duì)這項(xiàng)要求誠(chéng)心誠(chéng)意讓他滿意，給予安心感和信賴感。 ∝不滿意的人會(huì)向 11 人宣傳。 ∝ 顧客滿意的基本是即時(shí)生效，更重要的是永續(xù)性。 跟隨領(lǐng)導(dǎo)者做事，一方面獲得親 切 ，另一方面學(xué)習(xí)無(wú)盡。 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，主動(dòng)排難解紛，讓團(tuán)隊(duì)工作做得更好。 時(shí)時(shí)思考如何把事情做得更好，不斷提升自己的績(jī)效。 尊重個(gè)人隱私，公私之間分清楚。 掌控自己的情緒，做情緒的主人。 技巧的對(duì)待訪客，讓時(shí)間的控制權(quán)在自己手上。 進(jìn)行充分的授權(quán)，將工作分配給部屬、助理或秘書(shū)。 窗 1 2 3 窗 2 4 1 3 （八）節(jié)省時(shí)間的十個(gè)妙方： 事先規(guī)劃好你的時(shí)間與步驟，以收到事半功倍之效。 ●長(zhǎng)輩同行搭電梯，要讓長(zhǎng)輩進(jìn)出先。 ●客人來(lái)時(shí)須奉茶，先奉來(lái)賓后同仁。 ●精神抖摟向前走，雙手不 插口袋中。 ●抱怨電話要處理，了解問(wèn)題再反應(yīng)。如因需要準(zhǔn)備時(shí)，務(wù)必先回復(fù)說(shuō)明原因，約定何時(shí)可完全回復(fù)結(jié)果。 接發(fā)網(wǎng)絡(luò)禮儀： 接發(fā)網(wǎng)絡(luò)電子文件時(shí)的