【正文】 誠心誠意 ]。 你買不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。 微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù)； 微笑是為下道工序提供 100%合格的產(chǎn)品； 微笑就是決不對(duì)用戶說“不”； 微笑是把自己的工作日事日畢、日清日高； 微笑是創(chuàng)世界名牌、進(jìn)軍世界 500 強(qiáng)的助推器。而笑中最令人心曠神怡的當(dāng)屬微笑，有微微一笑，莞爾一笑，淡淡一笑，會(huì)心一笑，回眸一笑等。那么播種微笑呢！你微笑面對(duì)生活，生活就會(huì)向你微笑。 沒有人因富足而不需要它，也沒有人因貧窮而不受它的好處。 ★美國密西根大學(xué)心理教授詹姆士對(duì)人的微笑注解： [面帶微笑的人，通常對(duì)處理事務(wù)，教導(dǎo)學(xué)生或銷售行為，都顯得更有效率，也更能培育快樂的孩子。 全員服務(wù)禮儀 —— 營業(yè)服務(wù)基本禮儀 讓顧客所認(rèn)同、信賴的 5 種禮儀、態(tài)度方式： 1 表情???????面帶微笑 2 言語???????簡(jiǎn)潔清楚 3 動(dòng)作???????敏捷靈活 4 工作???????干凈利落 5 態(tài)度???????朝氣蓬勃 （一）儀容與態(tài)度： 儀容與態(tài)度是人際關(guān)系的起點(diǎn)，日常保持清潔的儀容，合宜的態(tài)度，能使自己精神飽滿，更能獲得顧客的好感。 服務(wù)接待員的待客禮儀： 客人會(huì)從你的舉止來簡(jiǎn)單地判斷這家公司感覺好或不好，所以接待客人的基本禮貌 以及使用的語言是相當(dāng)重要的，否則你就代表不了這家店。 身體傾斜 40 度鞠躬 （致謝時(shí)） 向客人道歉和回禮時(shí) （ 5）引導(dǎo)客人的時(shí)候： 帶領(lǐng)來賓時(shí)，走在來賓的斜前方，并配合著來賓的速度。 完善的鞠躬： ◇把背挺直，看著對(duì)方的 眼 睛露出會(huì)心的笑容。 →令來賓喜愛?笑臉、用心傾聽。就是在單位也能發(fā)揮效果。早上好、早、您好 特別提示 午餐時(shí) 請(qǐng)您、請(qǐng)您幫忙、請(qǐng)您指教 今年的夏天可真熱！ 興趣 謝謝您 待客十大基本用語： ⊙歡樂光臨 ⊙承蒙您的惠顧，謝謝。 ⑦名片不只是給予，也要令對(duì)方接受： 名片是對(duì)初見面的客人告之您姓名的重要工具，以草率的態(tài)度給對(duì)方的話，會(huì)讓人覺得漫不經(jīng)心。 ⑤茶盤托在胸前高度，并稍微端在身側(cè)，避免呼吸的氣息。 ∈ [請(qǐng)慢用 ]行個(gè)禮再靜靜地辭去。 （四）電話接聽禮儀： 基本認(rèn)識(shí)： ①電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。 ②事先把所需資 料文件準(zhǔn)備好。 ⑤要等對(duì)方掛上電話后，再掛電話。 電話代接的技巧： ①來電找的人不在： 告訴對(duì) 方要找的人不在，請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言記錄留言內(nèi)容（ 5W2H）結(jié)束電話。 ⑤也要再用口頭傳達(dá)一次。 ④接電話的問候要誠懇、有精神。如因需要準(zhǔn)備時(shí)，務(wù)必先回復(fù)說明原因，約定何時(shí)可完全回復(fù)結(jié)果。 ●精神抖摟向前走，雙手不 插口袋中。 ●長(zhǎng)輩同行搭電梯，要讓長(zhǎng)輩進(jìn)出先。 進(jìn)行充分的授權(quán)，將工作分配給部屬、助理或秘書。 掌控自己的情緒，做情緒的主人。 時(shí)時(shí)思考如何把事情做得更好，不斷提升自己的績(jī)效。 跟隨領(lǐng)導(dǎo)者做事，一方面獲得親 切 ，另一方面學(xué)習(xí)無盡。 ∝不滿意的人會(huì)向 11 人宣傳。 處理 的好 成為固定顧客 處理 的不好 向很多人傳播 默不作聲地脫離 抱怨 發(fā)生問題 與期待有偏差 顧客的期待感 一有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即脫離 無可奈何地再繼續(xù)交往 見異思遷 脫離化 和期待差不多 成為固定顧客 再繼續(xù)交 期待以上 的服務(wù) ☆顧客滿意的目的： 創(chuàng)造固定顧客創(chuàng)造顧客忠誠度、創(chuàng)造市場(chǎng)、創(chuàng)造與顧客零距離。 ⑧辭別時(shí)不要忘記致謝。對(duì)方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討。多數(shù)是由于商品說明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都 是公司之窗口的營業(yè)員的責(zé)任。 （二）倉儲(chǔ)人員正確的工作理念： ①愛護(hù)、呵護(hù)商品 —— 要把商品視同自己親生的子女一樣愛護(hù)、呵護(hù)，不受風(fēng)吹雨淋、潮濕、日曬、受損。 ∝辛苦、辛苦。 ⑥ 熱誠、親切地說小心慢開。核對(duì)后，麻煩您到財(cái)務(wù)部辦理出庫單、發(fā)票，然后再把○○聯(lián)交給儲(chǔ)運(yùn)部就好了，說謝謝 [站起來向他謝 謝，并用手勢(shì)（五指并攏手掌），指引財(cái)務(wù)處，再見 ] 。 ④ 拿提貨單，雙方核對(duì)提貨商品并發(fā)還經(jīng)銷商聯(lián)。 （三）倉儲(chǔ)人員需親切、熱誠地服務(wù)接待 ； 對(duì)來庫人員要開朗明朗、聲音宏亮、精神飽滿、笑臉迎 人地及時(shí)問候、打招呼： ∝早上好（早）。 ⑤倉庫內(nèi)外一定要有“嚴(yán)禁煙火”警示及防火設(shè)備。絕不拖延、迅速處理。對(duì)策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是取重要的步驟。 ⑥立即對(duì)投訴進(jìn)行處理。給 予 滿意安心才是真正的銷售。 [折扣一時(shí)，服務(wù)一生 ] 打折銷售的產(chǎn)品，只能給顧客帶來一時(shí)的歡愉；但是良好的售后服務(wù)卻是顧客一生能夠享受到的。 加強(qiáng)積極聆聽的技巧，利用聽來獲取資訊。 以團(tuán)隊(duì)的利益為考慮，因非以個(gè)人的利益為出發(fā)。 （九）如何成為辦公室最受歡迎的人： 建立友善關(guān)系，基本禮貌不可少。 找出自己最有效率的時(shí)段來安排工作內(nèi)容。 ●約會(huì)守時(shí)最重要，切記提前五分到。 ●電話完畢掛話時(shí)，尊先卑后要確實(shí)。 （ 2）接網(wǎng)絡(luò)信件禮儀： ① 24小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)： ②口中有食物時(shí)，吞下后再接聽電話。 ③把傳話要點(diǎn)復(fù)述確認(rèn)后，以簡(jiǎn)單明了的方式表達(dá) 清楚。 電話轉(zhuǎn)接的技巧： ①一定要將來電者姓名、及目的一并轉(zhuǎn)接給受話者。 ③正確清晰、有條理地說明來電事項(xiàng)。 ⑦通話完畢后，要等上司或客人掛斷后，再輕輕掛上電話。 招待水果或西式點(diǎn)心時(shí)： ※必要時(shí)須用小盤子，叉子放于盤子上。 ※絕對(duì)不可放在商品單頁文件等上面。 ③手指避免摸到杯口。 ⑥招呼態(tài)度 —— 誠心地對(duì)顧客問候： 若以為隨意地深鞠躬并且頭點(diǎn)好幾下便是好禮儀，是錯(cuò)的。謝謝您的幫忙 晚安 一見面 辛苦了 2）首先要充分運(yùn)用基本用語： 為了使顧客產(chǎn)生愉快的心情，首先要靈活地運(yùn)用基本用語。因此給顧客誠實(shí)的印象是重要的，雖只是一句或兩句的問候語，但這瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無遺。 →愉快????表情、招呼、動(dòng)作靈敏。即使同樣一張臉也會(huì)因嘴角的牽動(dòng)而有不同的表情變化。 和來賓在走道上擦身而過時(shí)，對(duì)同事、熟人打招呼。 b）不要忘記開朗的笑臉 ： 同樣是說“早安”，但笑著臉與哭喪著臉說，顧客的印象完全不同，笑臉是維系顧 客的心的強(qiáng)力武器，因?yàn)槭桥c顧客面對(duì)面在做溝通交談，所以一定要以開朗的笑臉來表達(dá)感謝的心情。我是豪美帝家人，我們及時(shí)做好 [微笑服務(wù)接待 ]給來者有賓至如歸感覺與良好印象，這才是豪美帝家人 。 經(jīng)常微笑 ★ 行 動(dòng)比語言更具說服力。 它不會(huì)使贈(zèng)送的人變得 拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。 一個(gè)小男孩和他的伙伴吵架之后，來到山邊對(duì)著山谷喊到：“我恨你！”接著從山谷 就傳來了回音“我恨你”！于是小男孩找到他的媽媽說山谷里有個(gè)卑鄙的小孩說恨他。那么你為什么微笑或者你為什么不微笑，“ TO BE OR NOT TO BE”這是一個(gè)問題。如果非要我一個(gè)理由，那么，因?yàn)槲沂呛烂赖奂?，我代表豪美帝家? 我的每一言代表豪美帝家； 我的每一行代表豪美帝家； 我的微笑代表豪美帝家； 我的服務(wù)代表豪美帝家 ?? 我是豪美帝家，我微笑！ 微笑是最好的禮物 微笑是最好的禮物，它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢。 在日常繁忙的日子中，也許我們的售貨員因過度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容帶給我們呢？ 因?yàn)?，愈是沒有人能夠給予，愈是有人會(huì)迫切需要啊！ 經(jīng)常微笑。 （二）我是豪美帝家 微笑服務(wù)活動(dòng) —— 來賓接待服務(wù)規(guī)范； [來者是客 ]前來豪美帝家的來賓一定是豪美帝家有緣人，是經(jīng)銷商、是支持者、是協(xié)力者、是顧客，他們專程前來一定是有事洽談或交流、指教。 a）首先要健康： 滿身臭汗味地接待顧客 時(shí)您能 100%地表達(dá)自己的心情嗎？ 相反 地將會(huì)帶來不愉快的感覺吧！平常小心留意自己的健康管理，并經(jīng)常地保持最佳狀態(tài)。 身體傾斜 15 度鞠躬 （打招呼時(shí)） 來賓光臨時(shí)，不會(huì)讓來賓覺得局促不安的招呼方式。 ③嘴巴 ： 笑容的程度