【正文】 ⑤ 一定督促“正確的捆縛”運送商品。 ⑥倉庫外面的廣場必須維 持清潔并劃上停車線等。 研究對方的要求 [服務(wù)是代表企業(yè)的良心 ] [站在對方的立場確實地實行被賦予委任的工作 ]。 凡事做下面的思考，將困難與問題均視為對自己的挑戰(zhàn)。 份內(nèi)的工作絕不推托，并主動協(xié)助同事的工作。 ●長輩同行需注意，上樓左后下右前。完全回復結(jié)論、結(jié)果； ④留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或物壓住以防遺失。 ④對于來電事項做精要的匯總，確認對方完全了解，說謝謝再見。 ※須同時拿出叉子。 ④適當?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿。前天真謝謝您的照顧 明天見 有事相托（請、對不起、謝謝） ②工作場所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有 賴于問候 ： “問候禮儀”并不只是以顧客為對象。 “下巴的角度”和“視線的高低”會給對方不同的印象。 c）敏捷的態(tài)度 ： 敏捷的態(tài)度與清楚的應(yīng)對都能給顧客良好的印象，有這種工作的態(tài)度將能讓顧客留下良好的印象。一個親切的微笑正告訴別人 [我喜歡您，您使我愉快，我真高興見到您 ]。他的媽媽把他帶回山邊，讓他喊：“我愛你！”小男孩這么做了，這次他發(fā)現(xiàn)一個很可愛的小孩在山谷里說：“我愛你！” 播種就會收獲。 豪美帝家 到永遠的真誠無價，豪美帝家的信譽無價，豪美帝家人的微笑無價！ 作為豪美帝家人，你有責任有義務(wù)微笑面對工作、微笑面對用戶、微笑面對每一天、每一個人！把微笑當作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定會為你帶來收獲！ 是呵，微笑需要理由嗎？不需要。 ★有句格言值得你我銘記在心： [笑臉通神，惡臉不開店，怒臉不見人 ] 笑 容是一個人善意的使者，可以使見到人，生命都因之變得有希望。 （ 4）鞠躬行禮時的正確姿勢： 行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點頭，機遇打招呼，輕輕 點頭，看著對方的眼睛，打招呼，身體傾 斜 15度鞠躬。 說話時的視線 ①先生 朝向鼻子 ②太太 朝向嘴角 ③小姐 朝向下巴 接待客人： 要讓來賓感覺 到“心情舒暢”，能夠以輕松愉快的心情詢問與商談。 1）與顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用語開始 ： 顧客是敏感的，若以無禮的態(tài)度或不妥的用詞，將有傷顧客的心情以至于喪失自己的信用。早上好 此外，若見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏芨呷艘坏取? ※沒有地方放茶盤時，應(yīng)左手拿著茶盤，右手遞茶。 ⑤保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。 接聽電話的技巧： 鈴聲響 23 聲 →拿起話筒→報單位名稱、姓名及問候→確認對方詢問來電事項→打招呼（問候）→傾聽委托之事做記錄→匯總并復述來電事項→告知自己的姓名→禮貌地結(jié)束電話→掛上電話。 對方撥錯分機時，應(yīng)禮貌的告知對方正確的分機號碼，再幫忙代轉(zhuǎn)過去。 ●抱怨電話要處理，了解問題再反應(yīng)。 窗 1 2 3 窗 2 4 1 3 （八）節(jié)省時間的十個妙方： 事先規(guī)劃好你的時間與步驟，以收到事半功倍之效。 尊重個人隱私，公私之間分清楚。 ∝ 顧客滿意的基本是即時生效，更重要的是永續(xù)性。 ④耐心聽投訴，直至最后。處理的方法告訴對方、取得對方的諒解。 3）工作 —— 干凈利落、快速完善。 （※可要注意 —— 經(jīng)銷商開票后到倉庫提貨時會看到暢銷商品） 服務(wù)接待精神態(tài)度 ∝表情：面帶微笑迎人、開朗明朗 ∝態(tài)度：精神飽滿、朝氣蓬勃 ∝動作：快速、敏捷、靈活 微笑、親切、熱情、快速的服務(wù)接待 ①早上好、早、您好或歡迎光臨 ②謝謝您努力銷售我們豪美帝家的產(chǎn)品 ③這么早就來了，辛苦了 ④最近生意可好？ ⑤請從 微笑、親切、熱誠、快速、完善的服務(wù) ①請問今天提什么貨？ ②好的，請您稍候，我查查看有否庫存 ③明確地向經(jīng)銷商報告庫 存機種 注意：④經(jīng)銷商欲提的家具正巧倉庫沒貨時，正確的應(yīng)對方式： ※以最抱歉的心向經(jīng)銷商說：對不起，○○○正巧沒貨。 ∝今天提什么貨。不是處理好就好，還要訪問顧客以確認顧客是否滿意 （十二）實現(xiàn) CS 滿足顧客的 SC 50 滿足顧客的 CS50 購買前的滿足 愉 十 需 快 分 要 的 了 這 選 解 種 購 商 商 商 品 品 品 的 優(yōu) 點 希望有新生活提案 適時、容易明白的 宣傳廣告 齊備易懂的產(chǎn)品目錄 商品和整齊的展示 簡便的商品情報 軟件、消耗品及附屬品均齊全 POP、海報及價格標示能清楚醒目 充分的商品及軟件方面知識 商品的比較及說明 使顧客進入有親切感的店 1店內(nèi)明朗、清凈有好的氣氛 1營業(yè)員的態(tài)度良好，容易親近 1假日也有的開門營業(yè) 1生活化的賣場及陳列，看起來很吸引人 1對于商品的機能及價格能充分地說明 1有正確的說明使用方法 1對于軟體系統(tǒng)，有容易明了的說明 1營業(yè)員的言詞，態(tài)度好 1配合顧客所 希望的時間送貨、交貨 正確的商品安裝 2送貨、安裝人員的服裝及態(tài)度好 2商品的測試及使用方法的說明 2售后服務(wù)的充分說明 2有保證卡 2完善的附屬品及消耗品 使用中的滿足 永 對 是 久 商 所 的 品 期 使 選 待 用 用 的 自 商 如 品 萬一發(fā)生故障時滿足 希 盡 盡 望 快 快 有 全 能 親 部 修 切 修 好 的 好 談 話 倉儲（倉庫）提貨微笑服務(wù)接待 —— （一）倉儲服務(wù)設(shè)備： 為服務(wù)接待經(jīng)銷商前來倉庫自提及貨運公司等工作人員的方便必須有下列設(shè)備： ①接待桌、椅。絕對不可反駁，不 可逃避責任 認真聽取意見 ∝感到非常滿意的要比單是覺得滿意的人會發(fā)揮 6倍的推廣效果。 樂與他人分享自己的經(jīng)驗與心得，協(xié)助他人學習成長。 運用有效的方法取得資訊。 ●遞送名片要小心，莫讓人看頭倒面。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。 ③如來電是抱怨者時，應(yīng)親切地接下，不可推諉，說請您打電話。 ④選擇對方合適的時間。 ◇湯匙置右。” 序號 一般的說法 令顧客好感的用句 41 嗯? 嗯?對不起 42 您要問什么？ 您想知道什么呢？ 43 您要什么？ 您需要些什么呢 44 您要說什么！嗯？ 請再說一遍好嗎？ 45 錢找你 ○○錢找你 46 回答 是的；不；好 47 現(xiàn)在沒有位子 現(xiàn)在剛好沒有空位 48 道歉 很抱歉 對不起 49 等一下，可以等嗎？ 您愿意等嗎 50 給 點收 收到了 收下了 送給您 （三）奉茶或咖啡的禮儀： 有禮的茶水招待，乃是傳達公司對來訪顧客的誠意與感謝： 招待茶水乃表示感謝及誠意 ： 對前來商談的客人奉以茶水，不僅是禮儀上的行動，也表現(xiàn)公司對來訪顧客的感謝之心與誠意。上次釣魚的收獲怎么樣？ 生活 您先生好嗎？令尊好嗎 ※總裁早或好；※副總裁早或好。 →值得信賴?????業(yè)務(wù)知識、商品知識、說明能力、行動力。 表情（笑容）的訓練： 良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴 一起笑。 a=5 分 b=3 分 c=1 分 平日得留意是否能得滿分 。 它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲 光 明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入煩惱的人得到解脫。 目 錄 前言 我是豪美帝家我微笑 ????????????