【正文】 ??????????? 微笑是最好的禮物 ?????????????????? 全員服務(wù)禮儀 儀容與儀態(tài)?????????????? 待客用語(yǔ)?????????????? 奉茶或咖啡的禮儀?????????????? 電話接聽(tīng)禮儀?????????????? 接、發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息禮儀?????????????? 乘車(chē)、席次座位安排?????????????? 禮儀的小要領(lǐng)?????????????? 節(jié)省時(shí)間的十個(gè)妙方?????????????? 如何成為辦公室最受歡 迎的人?????????????? 辦公室里的十個(gè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)?????????????? 顧客滿意（ CS）?????????????? 實(shí)現(xiàn) 滿足顧客的?????????????? 倉(cāng)儲(chǔ)（倉(cāng)庫(kù)）提貨微笑服務(wù)接待 倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)設(shè)備?????????????? 倉(cāng)儲(chǔ)人員正確的工作理念?????????????? 倉(cāng)儲(chǔ)人員需親切、熱誠(chéng)地服務(wù)接待?????????????? 親切、熱誠(chéng)、快速、完善的服務(wù)?????????????? 關(guān)于工貿(mào)開(kāi)票服務(wù)臺(tái)微笑服務(wù)接待 工貿(mào)提貨開(kāi)票應(yīng)有設(shè)備????????????? ? 工貿(mào)提貨開(kāi)票服務(wù)接待應(yīng)有的理念、精神、禮儀?????? ●前 言● 我是豪美帝家我微笑 笑是一種最為常見(jiàn)的心情表達(dá)方式，同樣是笑，會(huì)因笑法的不同而有多種含義，如大笑、偷笑、嘲笑等等可謂千變?nèi)f化，很難歷數(shù)。 微笑不僅僅是停留在臉上的 SMILE（微笑）。 它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲 光 明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入煩惱的人得到解脫。 ★每次出門(mén)、上班、工作的時(shí)候記得把下巴縮進(jìn)去，把頭抬高，并且把胸部抬起來(lái)，吸一口燦爛的陽(yáng)光，向朋友、同事、部下、上司微笑地問(wèn)好。 a=5 分 b=3 分 c=1 分 平日得留意是否能得滿分 。 （ 2）走路時(shí)的正確姿勢(shì)： 把背挺直，不拖著腳走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。 表情（笑容）的訓(xùn)練： 良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴 一起笑。 ◇雙手垂直或向前并攏（右手在下，左手在上）。 →值得信賴?????業(yè)務(wù)知識(shí)、商品知識(shí)、說(shuō)明能力、行動(dòng)力。 ③打招呼最重要的是要在見(jiàn)到來(lái)賓的那一瞬間即脫口而出 。 ※總裁早或好；※副總裁早或好。對(duì)不起 上次釣魚(yú)的收獲怎么樣？ 生活 您先生好嗎？令尊好嗎 因此必須實(shí)行“十大用語(yǔ)百日訓(xùn)”?！? 序號(hào) 一般的說(shuō)法 令顧客好感的用句 41 嗯? 嗯?對(duì)不起 42 您要問(wèn)什么？ 您想知道什么呢？ 43 您要什么？ 您需要些什么呢 44 您要說(shuō)什么！嗯？ 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ 45 錢(qián)找你 ○○錢(qián)找你 46 回答 是的；不；好 47 現(xiàn)在沒(méi)有位子 現(xiàn)在剛好沒(méi)有空位 48 道歉 很抱歉 對(duì)不起 49 等一下，可以等嗎？ 您愿意等嗎 50 給 點(diǎn)收 收到了 收下了 送給您 （三）奉茶或咖啡的禮儀： 有禮的茶水招待，乃是傳達(dá)公司對(duì)來(lái)訪顧客的誠(chéng)意與感謝： 招待茶水乃表示感謝及誠(chéng)意 ： 對(duì)前來(lái)商談的客人奉以茶水，不僅是禮儀上的行動(dòng)，也表現(xiàn)公司對(duì)來(lái)訪顧客的感謝之心與誠(chéng)意。 ⑦端茶的要領(lǐng)： ※茶盤(pán)放在桌上時(shí)，小心端起茶 杯或茶杯柄手指不可伸入杯口。 ◇湯匙置右。 ③說(shuō)話聲音要清晰、溫和但有精神。 ④選擇對(duì)方合適的時(shí)間。 ⑦打錯(cuò)電話時(shí) —— 說(shuō)對(duì)不起。 ③如來(lái)電是抱怨者時(shí)，應(yīng)親切地接下，不可推諉，說(shuō)請(qǐng)您打電話。 撥錯(cuò)電話時(shí)： ①接到打錯(cuò)的電話，要委婉告知（您撥錯(cuò)號(hào)碼了，這里是公司）。同時(shí)不要離話口太近，讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得刺耳。 （六）乘車(chē)、席次座 位安排 一、乘車(chē)座次的安排 ： 小汽車(chē) 3 1 司機(jī) 2 自用 小汽車(chē)（主人自己開(kāi)車(chē)時(shí)） 1 2 司機(jī)（主人） 3 飛機(jī)座次 火車(chē) 前 進(jìn) 方 向 （七）禮儀的小要領(lǐng)： （全員背誦熟記） ●來(lái)電轉(zhuǎn)達(dá)小要?jiǎng)?wù)，詳記人時(shí)地事物。 ●遞送名片要小心，莫讓人看頭倒面。 ●長(zhǎng)輩同乘公務(wù)車(chē)，司機(jī)右后是大座。 運(yùn)用有效的方法取得資訊。 懂得鼓舞他人，用贊美代替批評(píng)。 樂(lè)與他人分享自己的經(jīng)驗(yàn)與心得，協(xié)助他人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。 所謂 CS 是以顧客為主遵型的觀念［ 以顧客為中心］、 [以顧客為起點(diǎn) ]、 [以顧客為基礎(chǔ) ]。 ∝感到非常滿意的要比單是覺(jué)得滿意的人會(huì)發(fā)揮 6倍的推廣效果。 ②應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，通過(guò)處理投訴能夠獲得銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。絕對(duì)不可反駁，不 可逃避責(zé)任 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 附合對(duì)方要求及決定實(shí)施內(nèi)容。不是處理好就好，還要訪問(wèn)顧客以確認(rèn)顧客是否滿意 （十二）實(shí)現(xiàn) CS 滿足顧客的 SC 50 滿足顧客的 CS50 購(gòu)買(mǎi)前的滿足 愉 十 需 快 分 要 的 了 這 選 解 種 購(gòu) 商 商 商 品 品 品 的 優(yōu) 點(diǎn) 希望有新生活提案 適時(shí)、容易明白的 宣傳廣告 齊備易懂的產(chǎn)品目錄 商品和整齊的展示 簡(jiǎn)便的商品情報(bào) 軟件、消耗品及附屬品均齊全 POP、海報(bào)及價(jià)格標(biāo)示能清楚醒目 充分的商品及軟件方面知識(shí) 商品的比較及說(shuō)明 使顧客進(jìn)入有親切感的店 1店內(nèi)明朗、清凈有好的氣氛 1營(yíng)業(yè)員的態(tài)度良好，容易親近 1假日也有的開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè) 1生活化的賣(mài)場(chǎng)及陳列，看起來(lái)很吸引人 1對(duì)于商品的機(jī)能及價(jià)格能充分地說(shuō)明 1有正確的說(shuō)明使用方法 1對(duì)于軟體系統(tǒng)，有容易明了的說(shuō)明 1營(yíng)業(yè)員的言詞，態(tài)度好 1配合顧客所 希望的時(shí)間送貨、交貨 正確的商品安裝 2送貨、安裝人員的服裝及態(tài)度好 2商品的測(cè)試及使用方法的說(shuō)明 2售后服務(wù)的充分說(shuō)明 2有保證卡 2完善的附屬品及消耗品 使用中的滿足 永 對(duì) 是 久 商 所 的 品 期 使 選 待 用 用 的 自 商 如 品 萬(wàn)一發(fā)生故障時(shí)滿足 希 盡 盡 望 快 快 有 全 能 親 部 修 切 修 好 的 好 談 話 倉(cāng)儲(chǔ)（倉(cāng)庫(kù)）提貨微笑服務(wù)接待 —— （一）倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)設(shè)備： 為服務(wù)接待經(jīng)銷(xiāo)商前來(lái)倉(cāng)庫(kù)自提及貨運(yùn)公司等工作人員的方便必須有下列設(shè)備： ①接待桌、椅。 ③倉(cāng)儲(chǔ)人員應(yīng)有的禮儀精神： 1）表情 —— 面帶微笑、開(kāi)朗明朗。 ∝今天提什么貨。 關(guān)于 [工貿(mào)開(kāi)票服務(wù)臺(tái) ]微笑服務(wù)接待 —— （一）工貿(mào) [提貨開(kāi)票 ]應(yīng)有設(shè)備 ： 開(kāi)票服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備 接待桌上的設(shè)備 ①電腦 ②計(jì)算器 ③ 印泥 ④便條紙 ⑤筆 ⑥開(kāi)票服務(wù)接待員姓名 必須緊鄰于財(cái)務(wù)部（一則方便經(jīng)銷(xiāo)商快速辦理提貨手續(xù)；一則方便于管理） （二）工貿(mào) [提貨開(kāi)票 ]服務(wù)接待應(yīng)有的理念、精神、禮儀 正確的服務(wù)理念 ①心存感謝 —— 要體諒經(jīng)銷(xiāo)商日常銷(xiāo)售我們豪美帝家家具的辛苦，需投入大量資金、建立店面、購(gòu)入商品展示、促銷(xiāo)活動(dòng)、推介說(shuō)明??等等多層的努力才能銷(xiāo)售成功，每次前來(lái)提貨要心存感謝經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我們豪美帝家商品鼎力支持和努力銷(xiāo)售 ②依照工貿(mào)總經(jīng)理指示公平、公正、公開(kāi)的分發(fā)暢銷(xiāo)品、脫銷(xiāo)商品。 （※可要注意 —— 經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)票后到倉(cāng)庫(kù)提貨時(shí)會(huì)看到暢銷(xiāo)商品） 服務(wù)接待精神態(tài)度 ∝表情：面帶微笑迎人、開(kāi)朗明朗