【正文】 敏捷 態(tài)度???????態(tài)度活潑有朝氣 （二）待客用語(yǔ)： （一）適時(shí)地打招呼（問(wèn)候）可贏得來(lái)賓的歡心，在不知不覺(jué)中將能掌握來(lái)賓顧客的心。 ②工作場(chǎng)所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有 賴(lài)于問(wèn)候 ： “問(wèn)候禮儀”并不只是以顧客為對(duì)象。 ④打招呼為聯(lián)系感情之機(jī)會(huì) ： 問(wèn)候打招呼不是千篇一律的術(shù)語(yǔ)，真誠(chéng)的問(wèn)候可打動(dòng)顧客的心，也許只是一句話(huà)而已，但它是交談的開(kāi)始。 打招呼的基本用語(yǔ)： 工 作 場(chǎng) 內(nèi) 的 用 語(yǔ) 上班時(shí) 對(duì)不同部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)基本要帶姓：例 ： 向主管生產(chǎn)的副總打招呼時(shí)：劉副總早或好。明天見(jiàn) 有事相托（請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝） 謝謝你 時(shí)刻 天氣真好?。。ㄕ胬洌? 小朋友好可愛(ài) 前天真謝謝您的照顧 正確地使用接待用語(yǔ)： 1）歡迎光臨????是否滿(mǎn)口的問(wèn)候招呼用語(yǔ)，卻語(yǔ)氣冷淡，言不由衷？ 2）承蒙您的惠顧????是否誠(chéng)懇地鞠躬致謝？ 3）請(qǐng)您稍候????是否表現(xiàn)“現(xiàn)在很忙，等一下”不煩的態(tài)度？ 4）對(duì)不起，讓您久等了????對(duì)即使是等候不久的客人 ，是否也能如此？ 5）真對(duì)不起????是否誠(chéng)心誠(chéng)意的表現(xiàn) 6）是的，我知道了????對(duì)于承諾約定之事，是否確實(shí)做到了？ 7）非常抱歉????道歉時(shí)是否誠(chéng)心誠(chéng)意？ 8）請(qǐng)您原諒????是否真誠(chéng)表現(xiàn)于態(tài)度上？ 9）謝謝您????是否內(nèi)心充滿(mǎn)感謝及期待？ 10）歡迎您再次光臨????是否真誠(chéng)表現(xiàn)于態(tài)度上，感謝惠顧？ 招呼待客基本用語(yǔ)： 單靠語(yǔ)言是無(wú)法完全表達(dá)心意的，看著對(duì)方自然地流露出充滿(mǎn)情感的聲音吧！ 早晨充滿(mǎn)精神打招呼 早安 客人業(yè)時(shí)快速地打招呼 歡迎光臨 滿(mǎn)懷感謝之情 謝謝您 解釋前先 賠禮 對(duì)不起 突然地打擾別人、打斷話(huà)題 很抱歉，在工作中打擾您，抱歉，打斷您的話(huà) “知道了”不夠完善 好的 經(jīng)常會(huì)說(shuō)“等一下” 請(qǐng)稍等 焦急地等著 您久等了 從心理體恤對(duì)方的辛勞 您辛苦了 外出和回公司時(shí)清楚地說(shuō) 我出去了，我回來(lái)了 1家人外出和回家時(shí)大聲地說(shuō) 您走了，您回來(lái)了 1工作未作完先走時(shí)說(shuō)一聲 對(duì)不起，我先走了，再見(jiàn) 招呼待客基本用語(yǔ)： 序號(hào) 一般的說(shuō)法 令顧客好感的用句 1 我 我們（謙稱(chēng)語(yǔ)） 2 我的公司 本公司 我們公司 3 上司、 長(zhǎng)輩 ○○○總經(jīng)理（敬稱(chēng)省略）領(lǐng)導(dǎo)、前輩 4 同事 ○○（先生省略） 5 客人 顧客 6 男性顧客、女性顧客 男（女）士先生、小姐 7 小孩客人 小朋友、小弟弟、小妹妹 8 老人顧客 前輩、老先生、老太太 9 年輕顧客 先生、小姐 10 丈夫、老婆 先生、太太 11 大家 大家 12 同伴 與您一道的顧客 13 那位顧客 那一位顧客 14 客人的家 您府上 15 公司、工作地點(diǎn) 貴服務(wù)處、貴公司 16 沒(méi)有 沒(méi)有 17 這兒?jiǎn)幔? 是這兒?jiǎn)幔? 18 怎樣呢 如何呢？ 19 （附 和聲） 是 20 （同意） 好的 21 你看看 請(qǐng)您看看 請(qǐng)參觀(guān) 22 說(shuō) 您說(shuō)的 您說(shuō) 23 不知道 抱歉，不知道（不清楚） 24 不行 沒(méi)辦法 沒(méi)有辦法 25 請(qǐng)等一下 請(qǐng)您稍候 26 好 好的 27 現(xiàn)在沒(méi)有 剛巧手頭上沒(méi)有 28 我們沒(méi)有 真不巧我們沒(méi)有 29 請(qǐng)快一點(diǎn) 拜托您快一點(diǎn) 30 對(duì)不起 非常抱歉，對(duì)不起 31 可以不可以呢？ 能否拜托您 32 喜不喜歡因人而異 因顧客的喜歡而異 33 那兒 這兒 那里 這里 34 什么時(shí)候買(mǎi)呢 您什么時(shí)候買(mǎi)的呢 35 很便 宜 買(mǎi)得很值得！價(jià)值合適 36 產(chǎn)品很耐用 產(chǎn)品可安全使用 37 懂了 我明白 我知道了 38 馬上給 馬上給您 39 請(qǐng)打電話(huà) 拜托您打電話(huà) 40 這會(huì)兒就去 等會(huì)就拜訪(fǎng)您 ⑤打招呼的四大原則： 問(wèn)候并不需要高超的技術(shù)，只要遵守： 開(kāi)朗明朗 聲音宏亮 精神飽滿(mǎn) 笑臉迎人 這四項(xiàng)原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。像蝦一樣的“深敬禮”反而會(huì)使顧客恐慌，反復(fù)的問(wèn)候又 使人覺(jué)得是在謅媚，向顧客問(wèn)候并非只是個(gè)形式，而是真心誠(chéng)意才行，原則上只要問(wèn)候一次就行。 沒(méi)禮貌的端茶方法有損害公司的體面與形象 ： 有禮貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能讓來(lái)訪(fǎng)者要求才端出茶水。 ④適當(dāng)?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿(mǎn)。 ※從右側(cè)遞茶時(shí)用右手拿茶杯（左側(cè)時(shí)相反）。 ※萬(wàn)一茶濺出來(lái)時(shí)，應(yīng)不慌不張地擦試?? ⑧辭去時(shí)： ∈ [請(qǐng)趁熱喝 ]。 ◇砂糖放 1— 2個(gè)或一名。 ※須同時(shí)拿出叉子。 ④聽(tīng)不清楚對(duì)方姓名，一定要問(wèn)清楚，不可茍且敷衍。 打電話(huà)前的準(zhǔn)備： ①為了避免遺漏，要事先把說(shuō)話(huà)要點(diǎn)及順序?qū)懺诒慵埳稀? 正確的打電話(huà)方式： 準(zhǔn)備打電話(huà)→告知姓名→確認(rèn)對(duì)方→打招呼（問(wèn)候）→傳（轉(zhuǎn)）達(dá)委托之事→簡(jiǎn) 明告知委托事項(xiàng)→復(fù)述要點(diǎn)→再見(jiàn)→客氣掛電話(huà) 。 ④對(duì)于來(lái)電事項(xiàng)做精要的匯總，確認(rèn)對(duì)方完全了解，說(shuō)謝謝再見(jiàn)。 ⑧一手拿話(huà)筒、一手拿筆和紙隨時(shí)記錄。 ②不清楚對(duì)方來(lái)歷或用意的電話(huà)要先保留，然后請(qǐng)示當(dāng)事人處理，但不宜延遲太久。要記下 對(duì)方的電話(huà)即刻請(qǐng)關(guān)連者回電話(huà)。 ④留言條要放在桌上顯著的地方，并用膠帶粘住，或物壓住以防遺失。 ②自己撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，要向?qū)Ψ轿竦狼?，再放下電?huà)。 ③聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接聽(tīng)，以免讓對(duì)方感到驚愕。 （五）接、發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息禮節(jié) 電子商務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)主流之一，希望我們豪美帝家人都能跟上時(shí)代潮流，能使用快速、便捷的網(wǎng)絡(luò)，但必須既先進(jìn)又文明，注意網(wǎng)絡(luò)接發(fā)禮儀 。完全回復(fù)結(jié)論、結(jié)果； ●接聽(tīng)電話(huà)先問(wèn)好，單位姓名隨后到。 ●引導(dǎo)客人前進(jìn)來(lái)，左前半步門(mén)先開(kāi)。 ●首次見(jiàn)面重印象，來(lái)客姓名莫遺忘。 ●長(zhǎng)輩同行需注意，上樓左后下右前。 ●上司同在洗手間，默默進(jìn)行不多言。 整理你的辦公桌及辦公室，提升工作效率。 改變拖延的習(xí)慣，即時(shí)行動(dòng)。 份內(nèi)的工作絕不推托，并主動(dòng)協(xié)助同事的工作。 隨時(shí)讓同事知道你對(duì)他的感激。 （十）辦公室里的十個(gè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)： 做一個(gè)機(jī)動(dòng)的救火隊(duì)員，隨時(shí)幫助同仁解決各種疑難雜癥。 養(yǎng)成終生演習(xí)的習(xí)慣，時(shí)時(shí) 關(guān)注日常生活中的各個(gè)層面。 凡事做下面的思考，將困難與問(wèn)題均視為對(duì)自己的挑戰(zhàn)。 買(mǎi)賣(mài)的原點(diǎn) ： [買(mǎi)者高興賣(mài)者愉快 ]： ∝將商品最終順利圓滿(mǎn)交顧客，這是滿(mǎn)意。 所謂顧客滿(mǎn)意的狀態(tài)是指 ： 事前期待和事后評(píng)價(jià) 顧客方面能夠給予我多少服務(wù)呢→事前期待接受服務(wù)后顧客的評(píng)價(jià)→事后評(píng)價(jià) 事前期待 事后評(píng)價(jià)??滿(mǎn)足 事前期待 事后評(píng)價(jià)??不滿(mǎn) 事前期待 =事后評(píng)價(jià)??若有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定輸 顧客滿(mǎn)意是創(chuàng)造再繼續(xù)交往 ： 滿(mǎn)意的顧客與不滿(mǎn)意的顧客帶來(lái)的影響： ∝不滿(mǎn)意的 100 人之中，自發(fā)性地表現(xiàn)抱怨的人只有 4人。 ☆何謂滿(mǎn)足： 適時(shí)地提供服務(wù)，親切、熱忱、完善的服務(wù)。 [服務(wù)是代表企業(yè)的良心 ] [站在對(duì)方的立場(chǎng)確實(shí)地實(shí)行被賦予委任的工作 ]。 ③對(duì)于客戶(hù)的投訴不可感情用事。 ⑦不可先入為主。使對(duì)方怨言全部說(shuō)出；使對(duì)方的心情平靜；對(duì)方要求內(nèi)容確認(rèn)。 研究對(duì)方的要求 取得對(duì)方的理解 防止再度發(fā)生 ②飲水設(shè)備（飲水機(jī)）。 ⑥倉(cāng)庫(kù)外面的廣場(chǎng)必須維 持清潔并劃上停車(chē)線(xiàn)等。 2）動(dòng)作 —— 敏捷靈活、親切熱誠(chéng)。 ∝您好。 ∝寒喧。 ⑤ 一定督促“正確的捆縛”運(yùn)送商品。暢銷(xiāo)商品到貨一定要事先請(qǐng)示總經(jīng)理如何分配，嚴(yán)禁壟 斷性的獨(dú)占，或只私自分發(fā)給少